??????? 2013年太原市消費投訴熱點公布

???????日前，太原市工商局公布了2013年消費投訴熱點，據12315消費者申訴舉報中心分析顯示，家用電子電器類、服裝鞋帽類、通訊行業類、網購等非現場購物、快遞服務類投訴數量位居前五位，占2013年度受理投訴總量的70%。

?????? 2013年，太原市工商局12315消費者申訴舉報中心共接聽來電50067件（不含夜服），其中咨詢47361件，申訴1204件，舉報152 0173 3840件，辦結率為96%，為消費者挽回經濟損失90多萬元。

???????手機問題占家電類投訴40%

?????? 在家用電器類投訴中，手機投訴比重*大。全年共受理手機投訴133件，占家電類投訴的40%。其中，因手機質量問題形成的投訴占八成，主要表現為：一是手機出現白屏、自動關機等問題，商家不履行相應的“三包”義務；二是長時間不提供備用機，影響消費者正常使用；三是商家常常要求消費者出具檢測報告，以此推脫責任；四是消費者新購手機的實際功能與宣傳不符；五是售后維修商故意不如實填寫或少寫維修記錄，以此逃避“經修理兩次仍不能正常使用須更換新機”的規定。

??????? 服裝和鞋類消費糾紛較突出

??????? 部分消費者購家服裝和鞋后，往往使用和穿著一段時間后發現購買的物品不是以次充好，就是存在較明顯的質量問題；有些經營者不履行三包責任。當消費者發現問題找到商家后，商家不是百般推辭，就是借口非質量問題，必須到質監部門檢驗后才能處理；由于服裝和鞋類商品的特殊性，消費者購買商品后發現有質量問題，往往因超過退換時間，而商家處理結果很難達到消費者的要求，導致產生糾紛。

???????通訊行業存在捆綁式消費

?????? 一是亂收費、扣費。主要表現：消費者在不知情的情況下，移動聯通公司以辦理增值業務為由，收取話費，而消費者發現此類問題后，*多返還半年多扣的費用；還有的是不及時提示消費者，導致超流量、多扣手機流量費的問題；還有的是利用行業內部優勢，在辦理套餐、寬帶等業務時，制定一些強制條款，產生一些不合理的捆綁式消費。

?????? 二是服務質量不好。主要表現：移動聯通公司等通訊部門在受理消費者的問題后，承諾24小時或48小時處理，但實際找各種理由拖拖拉拉、推三阻四不予解決，甚至一件小糾紛能拖至一個月，還有的是遇見消費糾紛后，工作人員回答*多的是“請示上級領導”，而*終沒有回復處理結果。

???????三是寬帶、固話不通，不及時處理維修。多數消費者反映家庭安裝的固話、寬帶長時間不通，而通信部門接到投訴后，動作緩慢不能及時進行處理，特別是消費者在停機期間產生的座機費、寬帶費等問題，不能給予很好的解決。

?????? 電視、網絡購物“忽悠”人

?????? 網絡及電視購物等新興服務業消費投訴呈上升趨勢。主要問題有：一是商家夸大宣傳，誤導消費者。一些商家在電視購物節目上對所售商品進行夸大宣傳，對商品的質量、功能、產地等進行虛假宣傳，設置消費陷阱，引誘消費者購買；二是商家出售“三無”產品。因為消費者無法直接接觸電視或網絡商家和商品，商品質量、商家信譽等具有明顯的不確定性，一些不良商販借機銷售一些“三無”產品坑害消費者；三是售后服務無法保證，維權成本高。許多電視、網絡銷售商地址不確定，有的很難找到銷售者；有的即使找到了銷售者，由于這些銷售機構不在本地，也難以解決問題；有的銷售商品不開具發票，致使消費者維權時證據不足。

?????? 物流行業投訴日益增多

???????如今，物流行業迅速發展，各種物品郵遞方式滿足了消費者的各種需求，但相繼出現了種種不盡如人意的情況，出現這些問題的原因主要有兩個。一是某些物流公司沒有嚴格的規章制度，貨物運輸過程中出現問題；二是在貨物運輸開始，消費者沒有將貨物進行保價，貨物丟失或（損壞）后，無法證實其“價值”。

?????? 食品安全問題仍不容忽視

?????? 隨著人民物質生活水平的提高，越來越多的新鮮食物走進人們的生活，食品質量出現的問題主要表現在：一是食品中夾有異物。二是擅自更改食品保質期。*常見的是有些袋裝食品既沒有標注保質期，也沒有標注具體的生產日期；有的只標注保質期，卻不標注生產日期；有的則在包裝上寫著生產日期見某處，但遍尋包裝卻難見蹤影。三是學校周圍小店的小食品和油炸食品對學生安全健康的影響也不容忽視。

??????? 汽車行業合同涉嫌霸王條款

?????? 汽車消費糾紛主要表現在：一是合同設置涉嫌霸王條款。許多消費者反映，在與汽車經銷商簽訂購車合同時，合同中設置的有些條款只對經銷商有利，有些甚至與法律相悖，構成霸王條款；二是緊俏車型加價搭售。由于汽車市場持續紅火，還有些廠商采取饑餓營銷手段，通過加價提車、買車搭保險、買車搭裝潢等經營策略，侵犯了消費者的公平交易權和選擇權；三是售后及維修環節存在問題。保修期間不兌現售前承諾，夸大故障，過度維修價格不透明，配件以舊充新、以次充好，多次送修故障不能排除。