近日，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心聯合清華大學中國企業研究中心共同發布了2021年**批五類家電產品顧客滿意度調查結果。本次調查依據國家標準GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》、GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》的相關要求開展。調查范圍為全國31個省（區、市的250個城市，采用網絡調查的方式，被調查者需要在3年內購買且使用過家電產品。調查行業包括空調、冰箱、波輪洗衣機、滾筒洗衣機、抽油煙機共計五類家電產品。調查內容涵蓋品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、滿意度和忠誠度等六個方面，本年度調查進一步豐富了調查指標，覆蓋了設計、制造、銷售、配送、安裝、客服、維修、性價比、顧客忠誠等40余項具體指標。

　　一、五類家電產品滿意度總體情況

　　2021年，五類家電產品顧客滿意度得分分布在79-80分之間，如圖1所示。其中，空調和滾筒洗衣機的滿意度得分*高，均為81分，與2020年相比，空調和滾筒洗衣機的滿意度提升2分；波輪洗衣機滿意度得分為80分，較去年提升1分；冰箱滿意度得分為79分，與去年持平，抽油煙機滿意度得分為79分，較去年下降2分。

圖1：近兩年五類家電產品顧客滿意度得分

　　二、各行業主要品牌測評結果

　　1、空調

　　從空調行業6個主要品牌的調查結果（見圖2來看，格力滿意度得分*高，為84分，其次是海爾，為83分。從調查的主要指標來看，格力和海爾在性價比、滿足需求程度、可靠性和服務質量方面優勢明顯，此外，消費者對格力的品牌形象認可度較高。調查顯示，消費者對空調產品關注的焦點集中在節能省電、安裝服務、安裝和維修費用合理性等方面。

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圖2：空調滿意度調查結果

　　2、冰箱

　　從冰箱行業6個主要品牌的調查結果（見圖3來看，海爾滿意度得分*高，為83分，其次是美的和西門子，均為81分。從調查的主要指標來看，海爾和西門子在品牌形象、滿足需求程度和可靠性方面，優勢明顯。此外，海爾在性價比和服務質量上表現較好。調查顯示，消費者對冰箱產品關注的焦點集中在食品保鮮防串味、配送安裝服務及費用等方面。

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圖3：冰箱滿意度調查結果

　　3、波輪洗衣機

　　從洗衣機行業6個主要品牌的調查結果（見圖4來看，海爾和松下品牌得分*高，均為81分，其次是三洋、松下和西門子，均為80分。從調查的主要指標來看，海爾在品牌形象、性價比、滿足需求程度、產品可靠性以及服務質量等方面均獲得消費者較高評價；三洋在品牌形象和滿足需求程度方面的表現突出。調查顯示，消費者對波輪洗衣機關注的焦點集中在節能（省水、省電、防止衣物起皺、運行噪音和振動等方面。

圖4：波輪洗衣機滿意度調查結果

　　4、滾筒洗衣機

　　從滾筒洗衣機行業6個主要品牌的調查結果（見圖5來看，海爾滿意度得分*高，為81分，其次是三洋、松下和西門子，均為80分。從調查的主要指標來看，消費者對海爾在品牌形象、性價比、產品可靠性和服務質量方面認可度均較高；對三洋的品牌形象和滿足需求程度方面評價也較高。調查顯示，消費者對滾筒洗衣機關注的焦點集中在功能實用性、運行聲音和振動、送貨安裝服務等方面。

圖5：滾筒洗衣機滿意度調查結果

　　5、抽油煙機

　　從抽油煙機行業6個主要品牌的調查結果（見圖6來看，方太和老板品牌得分*高，均為80分，其次是海爾、美的和西門子，均為79分。從調查的主要指標來看，方太和老板在品牌形象、滿足需求程度以及服務質量上均獲得消費者較高評價。此外，方太在性價比和產品可靠性上也具有明顯優勢；華帝和美的在服務質量上表現也較為突出。調查顯示，消費者對抽油煙機產品關注的焦點集中在清潔方便性、使用效果、安裝服務及其他服務費用等方面。

圖6：抽油煙機滿意度調查結果