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85度C蛋糕中吃出尖銳物 消費者要求退賠卻遭拒

作者：百檢網 時間：2021-11-15 來源：互聯網

　　央廣網北京4月27日消息 據經濟之聲《天天315》報道，雖然我國目前的《 消費者保護法》和《 食品安全法》中已經明確了消費者購買的食品如果出現安全問題應該如何處罰，但在食品類的消費糾紛案例中，因為舉證難造成消費者不能及時得到補償或賠償的情況很多。
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　　消費者徐先生為母親慶祝生日，在今年4月13日到85度C天津中山門門店訂購了一款名為“繽紛莓戀”的生日 蛋糕并使用信用卡付款158元。第二天，到門店領取蛋糕。晚上全家人聚餐，正吃的開心，徐先生的父親突然感到在蛋糕中吃出了堅硬的東西，并從嘴里吐出一片長約2厘米、底邊約1厘米的長三角形尖銳 塑料硬物。
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　　徐先生表示，在母親生日這天發生這樣的事情，讓他十分后怕和自責。
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　　徐先生說：“4月14日下午4點多，我趕到門店去領取這款蛋糕，晚上6點多時全家人聚在一起給我母親慶祝生日，然后在吃蛋糕時，我的父親感覺嘴中吃出一塊兒異物，吐出來一看是一個長約2厘米，底邊約1厘米的長方形尖銳物，很鋒利。由于我父親歲數大了，年近70，平時有細嚼慢咽的習慣，所以萬幸沒有造成人身傷害。當天那個蛋糕已經分完了，同時，我留下了硬物，但我作為一個為父母祝壽的子女，發生這樣的情況我真是十分的后怕和自責。”
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　　第二天，徐先生就拿著這枚硬物來到85度C門店。要求他們查清硬物來源、對蛋糕中吃出異物進行解釋并退一賠三。85度C門店店長收下了這枚硬物，做了相關的記錄，說會盡快給予回復。三天后回復消費者只愿意進行退一賠一，無法做到退一賠三。
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　　徐先生說：“第二天，也就是4月15日，我拿著這枚硬物來到門店找到店長，要求其對蛋糕中吃出硬物進行解釋，并要求退一賠三。店長收下了這枚硬物，記錄下我訂購蛋糕和領取蛋糕的時間，對我的訴求進行了記錄。然后，我也配合傳送了當時我拍的照片，店長說會上報給領導，盡快給予回復。但直到下一周，也就是就是4月19日下午我才接到85度C方面的回復，對方說他并未找到異物來源，愿意進行退一賠一，無法做到退一賠三，就是這一單給我免了，再給我重新做一款蛋糕。”
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　　于是，徐先生撥打了12315熱線進行投訴，天津中山門市場監管所受理了這個案例并且進行調解。但是雙方并未達成一致意見。之后，徐先生又聯系到85度C中國客戶服務總部，也沒有得到更好的答復。
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　　徐先生表示：“20日，我撥打了12315的天津熱線進行投訴，24日上午我接到天津中山門街市場管理所的安排，進行調解。然而雙方并未協商達成一致，之后我給85度C的客服總部打電話，在我的一再要求下，一個領導終于接聽了電話，但這位領導的態度十分強硬，**，一句‘你好’的基本禮貌都沒有，當我提起這起食品安全事故時，追問他是否對蛋糕胚子工廠進行自查、自究。但是，他既不承認自家蛋糕有任何問題，還把一切責任推給我們消費者。”
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　　記者聯系到85度C天津中山門門店經理，對方稱徐先生只拿了硬片找到他們，并不足以證明這個硬片來自于85度C的蛋糕。他們自查的結果是沒有發現他們的門店存在在這樣的硬物。所以他們能為徐先生做的就是退款或者重新再做一個蛋糕。對于《 食品安全法》中關于退一賠三或者退一賠十的說法，這位門店經理認為，硬物并不影響健康，不能按照。只能適當的給予補償。
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　　門店經理說：“我們也是從顧客的滿意度出發，希望跟他調解。他一直堅持退一賠三的訴求，退一我們是同意的，但當天他沒有過來，也沒有給我們打電話告知這個情況，這個小的塑料片沒有辦法證實就是我們門店的，也沒有辦法證實是顧客的。同時，照片也沒法確認這就是門店的問題，并且，門店操作過程中好像也沒有涉及到這種東西。”
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　　85度C中國區總部的一位負責人，面對消費者的質疑時，顯得有些不耐煩。
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　 　記者：“您是中山門的客服是嗎？”
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　　 負責人：“對。”
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　　 記者：“這個我們不是已經調解過了嗎？上午。”
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　 　負責人：“調解沒有達成任何協議。”
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　　 記者：“對呀。”
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　　 負責人：“那么剩下你需要的話，可以去起訴。”
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　　 記者：“但是，我在你們85度C的門店中吃出異物，對于此事誰來負這個責任？”
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　　 負責人：“這個您可以通過法律手段，好吧？我這邊就沒有什么好說的了。”
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　　 記者：“可蛋糕配送都是你們總部在統一進行，作為公司來講的話，沒有責任嗎？”
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　　 負責人：“**，我沒有辦法確認你講的事情的真實性，如果您是想維權，我們該配合的都配合了。至于你提出來的要求索賠相關事宜，您通過法律途徑，我們該配合的一定會配合。”
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　　 記者：“那你們就是在推托了？”
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　　 負責人：“這個不是叫推托。只能說仁者見仁吧，好吧？”
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　　 記者：“這邊當時都有照片。”
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　　 負責人：“這是你的說法，我們沒有辦法判斷。”
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　　 記者：“你們太強硬了。”
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　 　負責人：“要看什么樣的客人。”
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　　 記 者：“當時的單據已經被你們收走了，取蛋糕的時候。”
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　　 負責人：“這是您自己要去維權的事情，就不用跟我說了，您可以自己跟法院講。”
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　　 記者：“這些異物也是在你們那兒吃出來的。”
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　　 負責人：“這個我跟你說了，我沒有辦法判斷，你跟我講這個東西也是沒意義的。我們這邊還有更多的客人需要服務，請問您還有其他事嗎？”
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　　85度C的公關負責人告訴記者，會繼續和消費者進行充分溝通。記者目前還沒有得到*終的答復。
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　　2004年7月，85度C在臺灣開創**家直營店，隨后以平價又奢華的定位，一路狂飆猛進，截止到現在，85度C在臺灣擁有門店324家，大陸106家，美國和澳大利亞也有進駐。
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　　然而，這樣一家擁有跨國實力的公司，在中國大陸卻接連因為產品質量問題被公眾所關注。2016年2月，東南網報道，消費者吳女士在“85度C”福州信和店買了個三明治，放到嘴巴時才發現，三明治當中竟然有一條長約5厘米的活蚯蚓，這讓吳女士作嘔。當地市場監督管理局立案調查，并對涉事店鋪的進貨來源、后廚衛生等方面進行檢查。事發次日，在市場監督管理局工作人員的調解下，“85度C”方面已賠償消費者精神損失費2000元，并道歉。
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　　那么，消費者徐先生是否會因為證據不足得不到賠償？關于這一話題，北京啟蘊邦律師事務所律師胡曉以及北京市律師協會、消費者權益法律專業委員會主任蘆云對此作出分析與解讀。
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　　 經濟之聲：85度C認為消費者徐先生提供的證據不足，您認為，從法律角度來說是否存在這樣的問題？
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　　 胡曉：“消費者在遇到類似的食品安全類消費糾紛時，證據的留存是非常關鍵的。**，消費小票要保存好，這是日后維權的基本根據。第二，在發現食品安全存在問題時，要對相關證據進行固化處理。同時，建議在短時間內向主管部門進行投訴或舉報，注意封存好相應的證據，把關聯性保存下來。第三，封存時不僅要封存硬物本身，食品也應該做好相應的保存。僅僅拿著塑料硬片，實際上證據是不足的。在這種情況下，我認為后續的維權會進行得比較困難。”
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　　 經濟之聲：提及固化證據，您認為消費者怎樣做才是*有效的？
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　　 蘆云：“這在法律上涉及到舉證責任的分配。作為消費者來講，基礎的舉證責任是要先證明買賣關系，再證明確實有這樣的事實發生。然后，如果對消費者造成了損失，消費者再作出相關的訴求。具體到此類事件，我認為消費者應及時保存相應的錄音、錄像和視頻，特別是視頻。因為照片畢竟是固態的存在，動態的保存更能說明問題。在這一方面，消費者可能稍有欠缺。
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　　另外，由于在此類事件中確實也發現一些惡意消費者，在買來商品后故意摻雜、擱置一些東西，然后進行索賠，這實際上已涉嫌敲詐或勒索。所以，法院在審查此類案件時，舉證責任主要在于消費者。在這種情況下，一方面要保障消費者的合法權益。另一方面，法院也需要平衡利益關系。所以，建議消費者要及時保存相關證據，發現問題時要及時地反饋。如果可以，要把發現的問題及時向消協、工商部門等進行投訴和舉報，這也是一個證據保存的過程。”
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　　 經 濟之聲：就目前所呈現的狀態來看，您認為徐先生所提出的退一賠三訴求，能否的到法律上的支持？
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　　 胡曉：“能否得到賠償的關鍵點在于侵權的事實是否成立。在《消法》和《食品安全法》上都有相關的規定，但大的前提是要證明商家確實存在侵犯消費者利益的情況，若徐先生僅僅如85度C說的一樣，證明不了異物的確來自于蛋糕里，那么，徐先生無論主張幾倍的賠償，想要得到支持都是比較難的。根據本案的描述，我猜測在生產過程中不小心弄進去的可能性更大，因為他是吃到一半時發現了異物，這完全可以向衛生部門進行舉報，要求調查這家門店。對于食品的生產商家來講，食品生產經營過程中的衛生和質量都是有一定要求的，若在檢查的過程中，能發現有類似于和這塊兒異物同樣質量、材質的東西，這種情況下再去維權的話，難度會小很多。”
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　　 經濟之聲：您認為在此案例中，85度C方面的態度有沒有問題？是否是由于消費者要求過于**，所以才導致了二者間的溝通困境？
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　　 蘆云：“**，從消費者的角度來講，一般的消費者都是善良的，確實是按照生活需要購買商品、接受服務。所以，其相應的權益應該受到保護，我積*倡導若遇到侵權案件，消費者應主動進行維權。同時，在出現問題后，經營者應拿出協商解決的態度去處理問題，消費者既然說了蛋糕是在這兒買的，并且出現了問題。那么，作為經營者來講，他**應去自查生產、加工的相關環節，這也可以防止后續再出現更大的安全問題。所以，這其實對于企業來講是一件好事，加強相應的保管和操作流程有利于完善自己，如果以這樣的強硬態度去對待一個受傷的消費者，**從感情上是很讓人難接受的。
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　　其次，在雙方都舉證不能的情況下，相關責任的承擔能否在法律允許的范圍內，進行進一步的協商，我認為這是一種較好的方式。所以，一方面，消費者要按照法律的規定及時進行相應的維權。另一方面，經營者在面臨問題時不應推卸責任，而應主動承擔并協助調查。若確實不是經營者的責任，那么，在法律上會有明確的判斷。若查明確實是企業的責任，那更應加強自身的制度管理。食品安全領域關系到老百姓的生命健康，如果企業不引起重視，并且以一種非常強硬的態度去對待，那么，市場的選擇會決定企業的*終命運。”
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