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　 　食品藥品各類問題投訴舉報，食品投訴居首

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　　據了解，在投訴舉報食品藥品各類問題中，位居前三位的分別是食品、藥品和保健食品。其中，食品50319件，占81.2%；藥品5962件，占9.62%；保健食品2874件，占4.64%。

　　公眾咨詢*多為如何辦理證照

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　　在解答公眾咨詢的主要問題中居前四位的是，如何辦理證照10794件，占24%；如何辨別產品真偽8095件，占18%；要求查詢產品備案信息6746件，占15%；如何維權、退換貨問題6296件，占14%。

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　　“12331”走進群眾 服務群眾

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　　自2012年12331電話開通以來，全省接收投訴舉報及咨詢由10350件增加到2016年的112648件，每年遞增30%。為讓12331走進更多群眾心中，省局加強全省投訴舉報工作管理。2016年，省局印發了《關于進一步加強12331投訴舉報電話接聽服務工作的通知》，確定省局和各市局不定期對12331電話進行抽查，確保12331電話24小時暢通。工作人員接聽電話要用文明用語，統一使用食品藥品監管總局編制的“食品藥品投訴舉報知識庫”，實行解答業務咨詢標準化，提高公眾滿意度。

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　　除此之外，每年的3月31日舉行局長接聽12331電話活動，省局和各市局分管局長親自接聽并安排處理群眾投訴舉報，回應公眾關注。各市局積*創新工作模式，提高服務水平。菏澤市局積*推進社會共治，貼心服務群眾，投訴舉報專線電話全天候，夜晚專人接聽，做到了12331“不下班”，確保投訴舉報事項及時受理處置。

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　　2016年，全省共獎勵食品藥品舉報案件289起，舉報有功人員272名，共獎勵125.48萬元，其中單筆*大獎勵金額為30萬元。

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　 　24小時專人接聽 5日內審核受理

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　　為切實做好受理、查處和結果回復各環節工作，各級食品藥品投訴舉報機構嚴格執行食品藥品監管總局制定的《食品藥品投訴舉報管理辦法》規定，12331電話實現24小時有人接聽，并詳細錄入電腦系統。同時，12331網站（sd12331.org.cn、信函、來訪、傳真、微信等其他渠道每天工作時間有專人接收，全部制作工單。接收的投訴舉報經專人依照規定進行研判審核后5日內作出是否受理的決定，15日內告知投訴舉報人；對受理的投訴舉報嚴格依法組織查處，各級稽查機構負責人把投訴舉報工作和舉報線索查處一起抓，重要投訴舉報稽查機構主要負責人親自部署查處。各級加強對投訴舉報查處結果的審核，對個別查辦不徹底的重新調查處理，確保投訴舉報人反映的問題件件得到及時有效處置。在規定時間向投訴舉報人反饋辦理結果，做到件件依法辦理，件件按時反饋，使公眾的訴求得到及時回應，樹立起政府監管部門的權威性和公信力。

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　　12331電話還對公眾關心的問題做出解答。如怎樣鑒別食品藥品的真偽、怎樣選擇安全的食品、如何辦理許可證件等，工作人員按照全國統一的食品藥品投訴舉報知識庫標準，使解答咨詢更加清晰準確，深受群眾歡迎和好評。

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　　“12331”走進群眾 服務群眾

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　　自2012年12331電話開通以來，山東省接收投訴舉報及咨詢由10350件增加到2016年的112648件，每年遞增30%。為讓12331走進更多群眾心中，省局加強全省投訴舉報工作管理。

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　　2016年，省局印發了《關于進一步加強12331投訴舉報電話接聽服務工作的通知》，確定省局和各市局不定期對12331電話進行抽查，確保12331電話24小時暢通。工作人員接聽電話要用文明用語，統一使用食品藥品監管總局編制的“食品藥品投訴舉報知識庫”，實行解答業務咨詢標準化，提高公眾滿意度。

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　　每年3月31日舉行局長接聽12331電話活動，省局和各市局分管局長親自接聽并安排處理群眾投訴舉報，回應公眾關注。2016年，全省共獎勵食品藥品舉報案件289起，舉報有功人員272名，共獎勵125.48萬元，其中單筆*大獎勵金額為30萬元。

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　　全省共建電話坐席147個 覆蓋省市縣三級

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　　目前，全省已建成了比較完善的投訴舉報機構隊伍。省局和17個市局、137個縣局均已成立了投訴舉報機構或落實投訴舉報職能部門，配備了專門投訴舉報工作人員，有力保障了投訴舉報工作的順利開展。

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　　全省共建12331電話坐席147個，覆蓋省市縣三級。省市兩級開通了12331網絡投訴舉報平臺和重要投訴舉報應急指揮視頻連線。2016年，省局啟用了200多平米的新投訴舉報大廳，12331窗口形象進一步提升。不斷拓寬12331平臺服務功能，將省局公眾微信平臺與12331平臺連接，公眾通過掃描二維碼即可向12331投訴舉報。12331電話與齊魯網連線，公眾在齊魯網投訴食品藥品違法行為，可轉到12331平臺受理，已形成了電話、網絡、信函、走訪、傳真、微舉報、媒體“七位一體”多渠道接收的投訴舉報平臺。初步形成了全省投訴舉報數據中心，并與國家總局投訴舉報中心實現了互聯互通。各市局也結合本地優勢，拓寬12331平臺服務功能。濟南市局中心打造12345、12331、信函、網絡、微博、來訪六位一體的投訴舉報接收模式，加大了對“濟南食品藥品稽查”實名微博的維護力度，有專人每天查看微博留言、答復網民問題。青島市黃島區局建成集投訴舉報處置、應急調度指揮、現場視頻監控等多功能于一體的食品藥品投訴舉報中心。菏澤開通微博、微信，采取視頻、圖片、文字等多種形式，鼓勵公眾添加關注，取得了良好的社會效應。