? ? 本報訊 超五成外賣訂單無法取消、餐食 包裝不完整,存在 食品安全隱患、7成體驗員遭遇商家無正規發票……昨日, 中國 消費者協會發布網絡訂餐平臺 服務體驗式 調查報告。1006份體驗調查結果反映出,相對于線上訂餐體驗情況,線下送餐服務及餐食質量存在的問題較為突出。
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? ? 今年7-9月,中消協聯合北京、天津等17地消費者協會開展了網絡外賣訂餐服務體驗式調查活動,收集有效樣本1006份,同時實地暗訪了93家網絡外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店。體驗員以普通消費者身份通過網上訂餐、送餐服務、餐食質量及平臺支付等流程,體驗平臺包括美團外賣(含大眾點評網、餓了么、百度外賣(含百度糯米、口碑/淘寶外賣、外賣超人、到家美食會、易淘外賣等。
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? ? 訂單取消難是此次體驗中較為集中的問題之一。53.4%的體驗員反映無法取消訂單,比例較高。體驗員對商家提供的不能取消訂單原因合理性的評分為54.0分,評分相對較低,平臺及商家拒絕消費者退訂的理由存在很多不合理的方面。如,7月20日北京體驗員體驗“美團外賣”時,11點57分下單,11點59分申請取消訂單,商家以菜已經在配送中為由,拒絕了體驗者的退單申請,然而餐食送到的時間卻是半個小時以后。
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? ? 此外,12.5%的體驗員認為平臺在付款方式方面便捷性差,主要集中在支付界面的支付方式種類偏少,不支持常見的銀行卡等支付手段,給消費者支付帶來不便。
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? ? 本次實地暗訪體驗中,仍存在個別平臺準入審核不嚴,出現無資質商家在平臺線上登記,在線下無證經營的情況。對此,中消協建議政府相關部門之間要建立監管執法協調機制,強化對平臺和入駐商家在資質審核,加大對平臺和商家違規行為處罰力度。中消協還提醒消費者,查看平臺相關資質,關注平臺和商家的信用,選擇正規的餐飲單位訂餐;主動索取訂餐發票或有效票據,發現餐食撒漏、食物過期變質以及送餐嚴重超時、服務態度惡劣等問題時,要留存相關證據,依法維護自身權益。
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? ? 關注
? ? 餐食包裝不完整 食品安全存隱患
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? ? 在本次體驗中,部分平臺及商家因包裝把關不嚴導致餐食包裝破損、食物撒漏、串味的現象較多,體驗員對于餐食外觀完整性打分僅為66.7分。
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? ? 消費者*為關注的食品衛生安全方面,存在較多問題。例如9月9日北京體驗員在體驗“美團外賣”時遇到雞腿生蛆等嚴重食品衛生安全問題;9月20日杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時發現毛發等異物。“雖然平臺和商家在售后環節進行了事后彌補,但對消費者而言,衛生安全是網絡外賣訂餐服務的核心,平臺和商家應當引起足夠的重視。”中消協商品服務監督部主任皮小林表示。
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? ? 超7成體驗員遭遇商家無正規發票
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? ? 超過七成的體驗員反映,平臺、商家均無法開具正規發票。平臺商家不主動提供正規發票,或消費者索取后也不提供,既涉嫌違反國家相關財稅法規,也影響到消費者對自身合法權益的保護。如,8月30日杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時出現外賣人員以沒有帶為由拒開發票;8月30日洛陽體驗員在體驗“百度糯米”時遇到線上明確備注要求開發票,但實際仍沒有開具發票的情況;9月3日鄭州體驗員在體驗“大眾點評網”時遭遇線上要求開個人發票,但線下沒有開具發票的情況;9月20日杭州體驗員在體驗“美團外賣”時出現店鋪明確表示沒有發票的現象。
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