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中消協訂餐服務體驗式調查:網絡訂餐服務整體得分為79.8分

作者:百檢網 時間:2021-11-15 來源:互聯網

? ? ? 中國 消費者協會今天上午在京通報網絡外賣訂餐 服務體驗式 調查結果:網絡訂餐服務整體得分為79.8分,其中線上體驗得分為84.7分,線下體驗得分為77.7分。相對于線上訂餐的體驗情況,線下送餐服務及送餐質量體驗部分存在的問題相對突出。

? ? 據中國互聯網絡信息中心相關統計報告顯示,截至 2016 年 6月,我國網絡外賣訂餐用戶規模達到1.5億,較 2015年增加31.8%。僅2015年,網絡外賣訂餐服務銷售額達到457.8億元人民幣。
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? ? 今年7-9月,由17個副省級消協組織及專業調查人員組成的體驗員隊伍,以普通消費者身份通過網上訂餐、送餐服務、送餐質量及平臺支付等流程,對當地網絡外賣訂餐服務的各個環節進行體驗,共對美團外賣(含大眾點評網,以下同、餓了么、百度外賣(含百度糯米,下同、口碑/淘寶外賣和其他品牌(含外賣超人、到家美食會、易淘外賣等平臺完成了1,006次體驗,同時實地暗訪了93家網絡外賣訂餐平臺加盟商家的實體門店。
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? ? 網絡外賣訂餐服務主要問題有:一是個別訂單餐食存在異物等不符合衛生安全要求情況。二是個別平臺準入審核不嚴,無資質商家平臺線上登記,線下無證經營。三是部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況,餐食外觀完整性體驗得分相對較低。四是部分平臺商家不能及時送達餐食,17.5%的體驗員反映網絡外賣訂餐平臺未按照系統顯示時間送達餐食。五是部分由商家自行安排的送餐人員,服務意識薄弱、主動性較差。六是部分平臺未設訂單取消選項,53.4%的體驗員反映無法取消訂單。七是超過七成的體驗員反映平臺商家不主動提供正規發票。
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? ? 中消協建議,政府相關部門之間要建立監管執法協調機制,強化對平臺和商家在資質審核、服務提供、消費者個人信息保護等方面的監督管理,杜絕無資質、信譽低、服務差的商家入駐平臺,加大對平臺和商家違規行為處罰力度,督促行業企業誠實守信、依法經營,保障消費者的合法權益,讓消費者享受安全、放心、舒心的平臺訂餐服務。中消協希望平臺商家,一要提升餐食包裝、配送設施等標準和質量,優化平臺操作,加強對配送人員的培訓和管理,為消費者提供規范化、人性化的服務;二要加強從業人員的資質審核和培訓教育,增強服務的規范化和主動性,用規范化服務滿足消費者的用餐需求,讓消費者享受安全衛生的訂餐服務。
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? ? 中消協提醒廣大消費者:一是要增強自我保護意識,查看平臺相關資質,關注平臺和商家的信用,選擇正規的餐飲單位訂餐,并盡量對餐飲單位進行多方了解或實地考察;二是要主動索取訂餐發票或有效票據,發現餐食撒漏、食物過期變質以及送餐嚴重超時、服務態度惡劣等問題時,要留存相關證據,依法維護自身權益。

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