? ? “發來的芒果要么爛、要么軟、要么蔫，沒一個能吃的，還死活不給退款，一說退款商家就不見人了……拼多多就是個騙子公司！”一位來自河北的柳女士在微博上寫道。
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? ? 據了解，拼多多是一家C2B拼團的第三方社交電商平臺，用戶通過發起和朋友、家人、鄰居等的拼團，以更低的價格，拼團購買商品。
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? ? 打開拼多多商城APP，“24.9元越南青芒香玉芒5斤”“18.9元浦江青見5斤裝現摘現發”“59元鴛鴦車厘子2斤裝”……頁面上的各種 水果超低價信息讓人怦然心動。
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? ? 可是，不少在該平臺“拼”過水果的顧客，卻大呼被坑受騙——近日，多位用戶向法治周末記者反映，其在拼多多網購平臺團購的水果，存在大面積腐爛、商品質量差、發貨遲緩、售后 服務差等問題。
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? ? 顧客：團購水果腐爛要賠償難
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? ? “在下單期間，我擔心水果會爛，還催過一次賣家，收到貨后我立刻打開，發現怎么我買到的都是爛水果？里面的芒果又爛又蔫，還有已經爛成黑色的。”5月7日，消費者柳女士向法治周末記者介紹，自己于4月29日在平臺上的新歡食品旗艦店拼團“24.9越南青芒香玉芒5斤”活動，拼單成功后，商家于5月2日進行發貨，4天后，柳女士收到了5斤已經變爛的越南青芒。
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? ? 柳女士隨即與新歡食品旗艦店進行聯系，申請全額退款。
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? ? 新歡食品旗艦店客服自動回復稱，如果是水果有損壞，顧客可拍照給商家，商家會按照損壞比例跟顧客協商賠償。
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? ? “商家駁回了我的全額退款，說會補18元的差價，可是那些軟的沒法吃的青芒要怎么界定呢？我總不能請他來捏一捏吧？”柳女士覺得很為難。
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? ? 平臺：用戶量多導致客服回復緩慢
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? ? 和柳女士同樣遭遇的，還有很多位消費者。對于多位顧客投訴的水果腐爛問題，5月6日，拼多多客服組長向法治周末記者解釋，由于平臺是商家入駐模式，對水果出現的質量問題，無論是商家在發貨之前還是在快遞中出現的問題，平臺都會逐一勘察，盡量再避免這些情況。
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? ? 據了解，商家入駐拼多多不需要收取任何費用，只需繳納對應品類的保證金，根據商家資質決定，保證金額度在數千元至數萬元之間不等；入駐拼多多平臺的個人或企業開店，分別需要提供身份證、營業執照等資料；對于食品類目商家入駐時，必須在質檢報告一欄上傳食品流通許可證（食品經營許可證。
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? ? 5月8日，拼多多商城市場總監向法治周末記者解釋，拼多多自2015年9月上線后，已累計擁有超過兩千萬用戶量，而客服人數僅有幾百人，每個客服后臺每天待進入的顧客有一千多人，由于用戶量龐大，客服回復緩慢，所以導致很多用戶投訴找不到客服。
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? ? 對于消費者稱商家遲遲不予賠償的投訴，該總監解釋：按照流程，平臺客服先得把顧客的退款信息提供給商家，待商家審批確認之后，錢才會退還顧客手中；如果出現問題，平臺會凍結商家押金，用來賠償用戶。
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? ? 拼多多商城客服組長告訴法治周末記者，顧客若收到腐爛水果，腐爛面積少于一半，平臺會退還一半的差價；如果有超過一半的大面積腐爛，則向用戶進行全額退款；如果顧客仍然想要此類商品，平臺會以*快速度補辦一份新鮮的水果送達。
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? ? “平臺上有自動退款功能，顧客的水果出現問題可以將照片上傳給商家，商家會進行處理；如果用戶和商家之間存在糾紛，將疑問移交到平臺，平臺客服一般會偏向用戶，通常48個小時便會全額退款?！笔袌隹偙O表示。
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? ? 而對于有部分顧客稱“并未在48小時內收到退款”，該總監解釋，一方面是部分商家在天貓、淘寶也有店鋪，每天要處理大量的訂單量，所以存在審批緩慢的問題；另一方面，可能是平臺客服和商家之間溝通存在問題，例如平臺客服答應顧客將在幾個工作日內將退款返還，而商家那邊可能還沒有進行審批，導致顧客在平臺和商家之間兩頭聯系。
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? ? 5月9日上午，柳女士在投訴兩天后，收到商家24.9元的全額退款。
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? ? 商家：快遞運輸的問題
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? ? 拼多多市場總監認為，水果出現腐爛問題，跟商家大小規模、運輸區域、用戶距離有一定的關系，“比如平臺上投訴率*低的商家，它只配送上海地區，基本上送達到的水果都是新鮮的；而一些比較遠的運輸，則相對容易出現問題，例如東北、新疆、西藏等地”。
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? ? “平臺上的一些商家也很冤，因為水果質量在快遞出去之前還是很好的，拼團價錢便宜，商家不可能去找順豐之類的快遞，而會選擇一些小的快遞公司，就難免會出現快遞被亂扔、摔壞的情況，而水果質量一旦出現問題，商家還要進行賠償、自己貼運費?！痹摽偙O表示。
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? ? “說白了，根本賺不了多少錢，只是走量而已。”5月8日，“益果匯”商家告訴法治周末記者，其在向顧客發貨時水果質量都是好的，但水果在運輸過程要裝載、卸貨，便有可能會出現腐爛、摔壞的情況。
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? ? 對于顧客的“不滿”，拼多多市場總監表示，下一步將會上線評價系統，顧客對商家的貨品和服務可以進行一到五星的打分評價，在一定程度上對商家起到督促作用。
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? ? 專家：違約需對消費者進行賠償
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? ? 對于生鮮水果會出現腐爛的原因，中國電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳表示：“商家水果質量把控不過關、物流配送過程中沒有加以冷鏈配送、發貨時間和物流時間停留過長，都有可能導致消費者在拿到貨物時出現腐爛、不新鮮的情況?！?
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? ? “生鮮食品領域不同于其他商品，容易腐爛、變質，對其倉儲、物流要求較高，對于一般的團購網站、不是專門做生鮮的電商，便很容易出現質量糾紛；一旦水果有質量問題，平臺便屬于合同違約行為，侵犯了消費者的權益，應該給消費者賠償?！北本┲玖芈蓭熓聞账敝魅乌w占領表示，拼多多商城屬于第三方網絡交易平臺，除了對入駐商家進行審核，如提供真實的身份、聯系方式等，還需兌現平臺方對消費者作出的賠償承諾，否則就會涉嫌違約。
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? ? 互聯網法律分析人士仰海波對上述觀點表示認同。而且他認為，拼多多平臺上關于對商品“全網*低”的宣傳也不符合廣告法的內容，如果平臺一旦利用虛假宣傳來吸引顧客購買，就會給自己埋下較大的法律風險。
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? ? 中銀律師**合伙人、北京市律師協會消費者權益法律事務專業委員會主任葛友山表示，在新消法規定中，雖然水果不屬于“七天無理由退貨”適用范圍，但仍適用消費者保護法，消費者有證據證明商品本身存在質量問題，那么，經營者應該承擔責任。
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? ? “消費者在收到貨物時，**要當面驗貨，如果存在質量問題，應用圖片保存證據，根據證據與經營者協商退換貨等安排；因水果生鮮食品有其特殊性，消費者在下單之前，要看清與經營者之間的約定，經營者對消費者的承諾，同樣具有法律效應?！备鹩焉街赋?。
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