??? “新消法”實施一個月，食品監(jiān)管移交給食藥監(jiān)部門也有一個多月了，但消費者遇到維權(quán)問題時，想要得到合理索賠卻仍不易。

??? 17日，羊城晚報記者接到東莞一名消費者投訴稱，其之前在東莞一超市購買的食品在投訴到相關(guān)部門后已被責(zé)令下架，但由于與商家談不攏，賠償問題遲遲無法解決。

??? 對此，東莞市消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，東莞大多數(shù)行政職能部門在接到群眾投訴后，只會對不法商家進(jìn)行處罰，卻不會進(jìn)一步協(xié)助消費者維權(quán)索賠，這讓消費者權(quán)益難以得到保障。

??? 消費者：投訴后賠償問題難協(xié)商

??? 江先生在東莞黃河華潤萬家超市花了100多元買了名地花旗參茶和北海海寶兩個產(chǎn)品。購買后，江先生發(fā)現(xiàn)名地花旗參茶連配料表都沒有，嚴(yán)重侵犯了消費者的知情權(quán)。而名稱為北海海寶的商品，包裝袋上寫著“配料：海針，海燕，海蛇，海麻雀，海星，海金錢，海爪（配送品：紅棗，杞子，桔梗，玉竹”。江先生認(rèn)為，北海海寶配料表與實際產(chǎn)品不符，實際產(chǎn)品中還含有“杜仲，靈芝，北芪”等，且該產(chǎn)品屬于普通食品，卻使用了非食品原料，違反了法律規(guī)定。

??? 江先生在查詢《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范保健食品原料管理的通知》（衛(wèi)法監(jiān)發(fā)[2002]51號文件后得知“杜仲，靈芝，北芪”只能用于保健品，并不能用于普通食品，因此該產(chǎn)品違反了相關(guān)規(guī)定。

??? 針對這兩項產(chǎn)品，江先生于2月10日向東莞市食藥監(jiān)部門提交相關(guān)投訴，但由于接到投訴是在3月1日前，當(dāng)時食藥監(jiān)部門還未承接食品流通監(jiān)管職能，故而把該投訴轉(zhuǎn)給了東莞工商部門。

??? 從復(fù)函中記者看到，工商部門執(zhí)法人員在黃河華潤萬家超市發(fā)現(xiàn)有“北海海寶”在售，但未發(fā)現(xiàn)“名地花旗參顆粒沖劑”在售，超市稱此商品已銷售完畢。復(fù)函中，工商部門并沒有明確指出這兩項商品的具體問題，但也責(zé)令超市立即將“北海海寶”下架停售。東莞工商部門對于超市的處理給出的答復(fù)是：鑒于該公司及時糾正違法行為，沒有造成危害后果，工商局決定不予立案。

??? “產(chǎn)品有問題，工商執(zhí)法部門只對商品進(jìn)行下架處理，卻無視消費者的索賠訴求。”江先生說。

??? 對此，東莞黃河華潤萬家超市相關(guān)負(fù)責(zé)人吳先生17日回應(yīng)稱，在消費者對這兩個產(chǎn)品提出異議后，超市方面也表示愿意退款，或者為消費者提供一倍的賠償，但都被消費者江先生拒絕。

??? 吳先生表示，產(chǎn)品只是在定位上到底是普通食品還是保健品上有爭議，并不能認(rèn)定產(chǎn)品的質(zhì)量有問題，超市無法按照有質(zhì)量問題的賠償方式賠付。

??? 由于雙方一直未達(dá)成和解，江先生買到問題產(chǎn)品后的賠償問題就一直未能解決。

??? 消委會：食品問題已無法投訴

??? 17日，東莞市消委會秘書長鄧國平對此事回應(yīng)稱，“新消法”加大了對不法經(jīng)營者的處罰力度，也提高了賠償額度，這本來是增加了商家的違法成本。但由于許多行政職能部門不會去幫助消費者解決消費糾紛，一旦雙方談不攏，只好通過仲裁和法院起訴的方式解決。這無形中增加了消費者的維權(quán)成本。

??? 監(jiān)管部門只執(zhí)法、不協(xié)商消費者的賠償問題，這在東莞并不少見。

??? “東莞現(xiàn)在只有少數(shù)行政部門擔(dān)負(fù)起了處理消費投訴的職能。”鄧國平表示，東莞當(dāng)前只有工商、質(zhì)監(jiān)、物價等行政部門設(shè)有投訴熱線。

??? “如果碰到食品消費維權(quán)問題，消費者連投訴電話都沒處打了。”鄧國平告訴記者，3月份食品監(jiān)管轉(zhuǎn)到食藥監(jiān)后，由于該局并不接受消費者的投訴，消費者遇到食品質(zhì)量問題時只能采取仲裁或者向法院起訴的方式解決了。

??? 從3月1日開始承接?xùn)|莞食品安全職能的食藥監(jiān)至今沒有出臺申訴辦法。東莞市食藥監(jiān)局辦公室方面回應(yīng)稱，食藥監(jiān)局作為行政執(zhí)法部門，在工作職責(zé)和流程中確實沒有協(xié)調(diào)消費者和商家之間糾紛的功能，消費者暫時只能申請仲裁或起訴。

??? 至于今后食藥監(jiān)部門是否會增補(bǔ)“申訴調(diào)解”相關(guān)職能內(nèi)容，食藥監(jiān)局方面則透露：“暫時沒有收到上級部門的要求”.

??? 展望：“12345”開通有望破題

??? “今年準(zhǔn)備上線的12345熱線有望解決這一問題。”鄧國平認(rèn)為，東莞即將開通的統(tǒng)一投訴舉報平臺12345可以有效解決行政部門在消費者投訴協(xié)調(diào)上的缺失。據(jù)介紹，該平臺將對全市現(xiàn)有的各類非緊急類服務(wù)熱線進(jìn)行優(yōu)化整合，各部門咨詢投訴熱線將統(tǒng)一合并到該平臺內(nèi)。

??? 此外，對于拒不改正的無良商家，消委會因無行政強(qiáng)制力而無計可施；但對于大部分的商家，在消委會的介入調(diào)解后，消費者還是能得到應(yīng)得賠償?shù)摹！昂芏嗌碳以谙瘯槿牒筮€是會積*處理的”,鄧國平告訴記者，對于無良商家，消委會定期會向社會公布、向媒體曝光，這對一些追求誠信的商家還是有一定威懾力的。

??? 案例

??? “新消法”實施后消委會調(diào)解成功**案

??? 廣告牌上寫著“刷卡打五折”,消費后才說活動已過期，東莞一商家因虛假廣告向消費者支付了3倍的賠償。據(jù)介紹，這是東莞消委會依據(jù)“新消法”成功解決的消費維權(quán)糾紛**案，也是執(zhí)行“新消法”規(guī)定欺詐行為3倍懲罰性賠償?shù)?*案。

??? 今年3月18日，馮女士和丈夫經(jīng)過厚街某壽司店，看到門口掛著的廣告牌宣傳“使用廣發(fā)信用卡周二可以打五折”.于是，馮女士夫妻倆進(jìn)店消費了178元，當(dāng)馮女士要用廣發(fā)卡刷卡埋單時卻被店家告知不能享受五折優(yōu)惠，理由是：沒有預(yù)約登記，而且名額早已滿了。馮女士再詳細(xì)看廣告牌內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)上面并沒有任何有關(guān)“需要事前預(yù)約登記”和“名額已滿”等字眼，認(rèn)為自己被壽司店的虛假廣告誤導(dǎo)誘騙進(jìn)店消費。但壽司店堅持要她全額埋單。

??? 接到馮女士的投訴后，東莞消委會進(jìn)行了調(diào)查并認(rèn)定馮女士投訴情況屬實，壽司店明知優(yōu)惠名額已滿卻仍然對外打出五折優(yōu)惠廣告，其行為已構(gòu)成了欺詐。根據(jù)“新消法”第55條規(guī)定，壽司店應(yīng)對投訴人作出3倍賠償。經(jīng)調(diào)解，馮女士獲得了534元賠償，雙方達(dá)成和解。