??　一、案例回顧

??? 在2014年315晚會曝光的名單中，杭州廣琪貿易有限公司（以下簡稱“廣琪”將過期面粉貼上的生產日期進行篡改后，再將此銷售給面包新語、浮力森林、可莎蜜兒、九月生活等8家杭州烘焙企業。

??? 3月15日17時，按照國家食品藥品監管總局的部署，浙江省食品藥品監管局（以下簡稱“浙江食藥局”會同浙江省公安廳聯合行動，一舉破獲廣琪生產銷售過期假冒偽劣食品案。下午18時左右，在杭州廣琪的倉庫中查獲大量的過期食品等制假原料、賬本及相關設備，現場抓獲7名涉案人員。

??? 16日凌晨1點左右，廣琪貿易有限公司法人代表吳雷已被控制，目前正接受調查。

??? 16日下午16時，杭州市工商系統檢查相關經營單位百余家，共查封800余箱原料，暫扣20多箱，并關閉廣琪貿易公司在阿里巴巴的電子交易網站，對發行的抵價券實行統一登記處理。杭州工商對報道中提及、現場檢查發現以及經營負責人交代的食品原料供貨單位、銷售單位進行全覆蓋的清查，對發現涉嫌使用廣琪供應的食品原料生產加工單位，一并做好產品的下架封存工作。只要與"廣琪"有關的食材，全部封存；用廣琪食材生產的面包，全部下架。甚至，浮力森林、九月生活等面包烘焙店已經在店內顯著位置張貼聲明，聲稱自己沒有采購進貨廣琪"問題原料".

??? 17日，杭州市工商局正式對廣琪作出“凍結”處理，停止這家企業的運行。同時，從目前起到月底前，杭州工商部門要對所有食品企業進行逐一清查，徹底清除類似"廣琪"的違法企業。

??? 18日，浙江省食藥局發布消息稱，杭州市質監局已啟動應急響應，對所有食品生產加工企業開展地毯式排查。

??? 19日，江蘇無錫面包新語方面的產品供應商向《現代快報》記者回應稱，他們從未使用過廣琪供應的產品。無錫質監部門也在**時間對該企業進行了檢查，雖然央視315曝光的過期食物原料并不涉及無錫門店，但這幾天他們的生意還是受到了不小的影響，日銷售量比去年同期降了起碼兩成，還有市民曾打電話來反映要退預售卡。

??? 19日下午，杭州市場監督管理局緊急約談了杭州丹比、可莎蜜兒、浮力森林、九月生活等8家杭州知名品牌烘焙企業，要求他們必須及時處理消費者投訴，盡快為消費者辦理退卡退款，要求各涉事企業必須及時處理消費者投訴，盡快為消費者辦理退卡退款。這也是杭州市市場監督管理局成立以來首次對外進行企業約談工作。

??? 二、媒體關注度走勢

??? 從輿情走勢來看，廣琪一經央視報道之后，輿情熱度對下降處理結果關注迅速推高。其中，排名較高的依次是廣琪、面包新語、丹比，排在*后的是九月生活。網友在杭州19樓論壇上也高度聚焦這一事件，網友@牛角尖1表示：“如果沒有媒體曝光，杭州的過期面包原料就永遠瞞騙下去了？”網友@lstars對此感嘆，違法的代價太低了！

??? 18日，杭州市政府整合原市工商局和市食品藥品監管局執法隊伍組建市場監督管理局，上任行使的“頭件大事”是在19日緊急約談丹比、可莎蜜兒、浮力森林等8家杭州市內的烘焙企業，要求各廣琪涉事企業必須及時處理消費者投訴，盡快為消費者辦理退卡退款。

??? 21日，新民網發表《杭州“霉面粉”續：監管部門稱一人管400多企業壓力大》，但江干區工商局另一位負責人稱，對廣琪每年有例行巡查，可“光憑肉眼是發現不了他涂改保質期等問題的”.廣琪屬于杭州市工商局江干分局筧橋工商所管理，該工商所轄區范圍內有4000多家有“經濟戶口”的企業，但工商所只有11個工作人員，“每個人平均要管400多家企業，無論是年檢還是日常巡查，工作人員的壓力都很大”

??? 對此，有評論稱，1個人，平均要管四百多家企業，乍一看壓力的確不小，沒監管到仿佛情有可原，但我們把和"霉面粉"所封存的36種產品，4628.5箱原料，所涉及到的千家萬戶放在一起時，這個錯誤又變的讓人難以原諒。監管停留在文件上，巡查只是靠肉眼，管理九龍治水無人擔責，根源就在于監管部門缺乏必要的責任心，沒有把群眾的食品安全視為**大事。

??? 22日，數云南昆明百市民參與昆明信息港微信公號發起“微信票選昆明坑爹企業”活動，主要覆蓋食品、醫療、生活購物、旅游交通各行業商家投票。而在食品行業中，云南豐瑞與面包新語得票高居榜首，均因為使用原料不合格。兩家企業曾多次被曝光原料問題，令消費者大跌眼鏡，再次證實了“品牌響的不一定就好”。

??? 因杭州廣琪涉嫌銷售過期食品的違法行為，杭城幾家知名面包房"集體中招",風波還在持續發酵。隨著消息擴散，幾大與廣琪有關的品牌面包房的銷售也是一落千丈。

??? 三、微博關注度走勢

??? 從網絡輿情發展趨勢來看，網絡上對這一事件的討論和報道在3月15日直接進入高峰，微博熱度在17日出現大幅度下滑，網民對該事件的態度經歷了從憤怒到指責，再到自嘲的轉變，*終將矛頭直指政府監管漏洞，但由于網友的評論都集中在浙江范圍內。

??? 3月15日20:22,@央視財經發微博稱，"央視記者臥底面包新語、浮力森林、可莎蜜兒等多家烘焙企業供貨商廣琪，拍攝到有的原料過期兩年之久，有的甚至爬滿蟲子，而這只需撕標簽就可改頭換面重新上市。這樣的問題食品竟堂而皇之一路綠燈地進入身邊面包房".輿論影響已經延伸到了整個行業，其轉發量和評論量分別為2611條和791條，網友對這一事件有了一個定性的認識，憤怒情緒很明確。

??? 21日，@杭州行政服務中心工商窗口稱，“3月19日，新組建的杭州市市場監督管理局緊急約談市內包括杭州丹比食品有限公司、杭州杭州可莎蜜兒食品有限公司等8家知名烘焙企業，就近段時間以來出現的消費者權益保護問題進行約談，要求與廣琪涉事企業必須及時處理消費者投訴，盡快為消費者辦理退卡退款。這也是新局成立以來首次對外進行企業約談?！?/p>

??? 24日，@象山工商（寧波市工商行政管理局象山分局、@開化工商（浙江衢州市開化縣工商局發微博稱，“日前，根據315晚會曝光的“廣琪”過期食品原料事件，縣局對轄區內各蛋糕店所使用的食品原料及各糧油店所售面粉材料。經查，轄區內暫未發現"廣琪"出產的食品原料，也未發現過期原料或產品。執法人員要求經營戶保存原料進貨臺賬，注重店面衛生，提高食品安全責任意識，確保群眾食品安全。”

??? 27日，@蘇州市常熟工商局稱“近日，常熟工商聯合質監等部門，對我市的'bread talk面包新語'、'mu.bakery麥卡秀'、'mu.bread麥卡優娜'等烘焙企業進行專項檢查?！?/p>

??? 四、企業回應

??? 16日凌晨3:16,面包新語在官網以及官方微博上聲明予以澄清。該企業表示：“杭州面包新語系我司的加盟商，上海面包新語從未從廣琪采購過任何原料。……上海面包新語所用的杏桃亮光果膠是由科麥（上海烘焙食品貿易有限公司供應的?！皩τ谶@一聲明，不少網友在微博上指責曾向該公司購買原材料的知名品牌面包新語價高質差。還一些網友表示難以理解。有北京網友看了聲明后比較憤怒："這聲明的言下之意是，只有上海的是安全的？那北京又是什么情況呢？”

??? 16日下午3:30,面包新語再次發布聲明稱，從3月15日晚上開始就源源不斷地收到網友評論和私信，在此我們鄭重申明我們把對產品安全性和重視度放在首位，堅持為消費者提供*安全衛生的烘焙產品，今后我們將深化管理、進一步嚴格把關、不斷完善，感謝大家對我們的監督。隨后引起杭州、上海、昆明等各地加盟店的媒體關注，對第二次聲明，消費者表示更加不滿：“全是官話套話，一點誠意也沒有！"也令消費者對面包、蛋糕類食品的信任度急劇下降。雖然不少涉事面包店已在門店和官網都作出聲明，表示產品質量沒有問題，但不少面包店還是遭遇了銷量急劇下滑。

??? 19日，浮力森林在新浪官方微博稱，其處理方式是，留下消費者的聯系方式。多數商家即便所售產品均不在曝光產品行列，但他們以積*的態度，及時開通了消費卡券的退款服務通道，力求挽回消費者的信任。

??? 從近期媒體報道的情況來看，消費者對面包、蛋糕類食品的信任度急劇下降，面包店產品銷量“一落千丈”,據了解，不斷有消費者紛紛前來要求面包店退回先前購買的消費券或充值卡。針對消費者的投訴特別是其中的退款要求，“九月生活”等八家烘焙企業負責人都進行了回應。除“丹比”和“浮力森林”外的所有企業都承諾接受消費者對消費卡券的退款要求，消費者可以就近到各門店辦理登記退款事宜。
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五、政府回應

??? 杭州市場監管局副局長馮世聯表示，相關企業不要低估市場監管局開展消費者權益保護工作的決心，要妥善處理好消費者的合理訴求，切實維護好消費者的安全保障權益和自主選擇權益，積*挽回企業信譽，重塑行業形象。

??? 針對市民的質疑“如果沒有媒體的曝光，我們是不是還要繼續吃'霉面包'?”相關監管人士說："我們監管企業違法行為的渠道主要是媒體、群眾舉報，還有生產企業自己向我們投訴，比如原料供應商產品變質，下游的面包廠家發現問題并通知監管部門。" 針對相關企業的態度，市場監管局敦促所有企業都要把保護消費者權益放到首位，誠心誠意落實消費者權益保護工作。

??? 工商部門相關人士提醒，如果消費者購買了可莎蜜兒、面包新語、九月生活等多家烘焙企業銷售的問題產品，可撥打"12315"舉報申訴指揮中心，進行消費投訴。

??? 六、律師觀點

??? 目前，我國在使用原材料和食品添加劑方面，成為了監管重災區。北京萬典律師事務所陳海峰律師認為，**是生產企業篡改生產日期，進而延長保質期，完全屬于欺詐消費者行為，消費者可以按照侵權責任要求店主可獲得3被賠損失賠償；其次，我國對食品安全有相應的立法規范，嚴重違反《新消法》及食品安全法，應追究刑事責任；再次是政府因缺乏監管力度，生產企業對質量安全不負責任、不重視，直接違法也違背了社會公德。

??? 七、專家觀點

??? 中國焙烤食品糖制品工業協會理事長朱念琳認為，“此次3.15對過期面粉的曝光，讓企業受傷的同時也有些無辜，正所謂'躺著也中槍'”。朱念琳透露，"據我們所知，行業內的企業在采購原材料時，會要求供貨方提供產品檢測報告，在原料到廠后，再根據自己的標準和要求對產品進行檢測，如果沒有質量問題，再投入使用。通過這件事，企業應作為教訓，在產品下架、問題原料封存、向消費者道歉的同時，還要深刻檢查采購原輔材料存在的漏洞，或者考慮改變傳統采購方式和通路，以確保采購產品的安全。"

??? *易曝發行業內的質量問題存在三個環節："原材料采購、生產環境、員工操作規范".**企業不能在采購原料時只圖便宜，要嚴把質量關；生產環境要符合衛生規范要求；要不斷加強對員工的培訓。中國焙烤食品糖制品工業協會一直要求企業嚴格把控產品質量和原材料質量，"企業管理規章制度不能只是掛在墻上，要嚴格落實在行動上".

??? 八、網民觀點傾向性分析

??? 1、都靠消費維權日這**來解決，那這還有什么意義。（29%

??? 騰訊網友@方遙： 我很熱愛自己的祖國，但是對于我們國家的食品安全，我真的不能對它抱有太大的希望。希望政府能出臺強有力的政策，商人能拾起自己的良心，讓我們不再失望！

??? 騰訊網友@小哥吳邪： 央視曝光的這些黑心商家，有些已經涉險了犯罪，但央視僅僅是揭露了欺詐行為，同時提醒消費者提高警惕，卻絲毫不提政府應盡的責任?？戳艘粫和頃X的活在天朝真心不容易，防不勝防??！

??? 騰訊網友@陳欣怡： 每當一些“過期”、“發霉”之類刺眼的字眼同"食品"聯系到一起時，我們的心臟總會慢半拍。都說"民以食為天",如果連我們日常的飲食都無法保障，那我們的社會又能如何和諧地發展下去呢。

??? 2、工商管理部門又在哪里？（23%

??? 搜狐網友@吉祥如意530:這樣的公司，平常監管部門是怎樣監管的？每次檢查又是如何檢查的？

??? 新浪網友@錦官城CC:可莎蜜爾還算好的，至少態度好，主動認錯并挽回！浮力森林居然敢不承認還，還不能退蛋糕券！麻痹的！浮力森林才是*爛的。

??? 3、其他。（21%

??? 搜狐網友@紛淚雨：我作為工商局的員工，說句公道話，我們工商局也有難處，每天工作8小時，能干多少事，我們每天都很忙，終有疏漏的地方。

??? 新浪網友@顧盼煒如：我*近在上海面包新語的面團加工廠做消防工程，該廠叫艾貝棒食品，非常衛生，是日本管理的。面包新語在上海等大城市都是直營，外省可能會有一些加盟商，但也是已全省為單位的有實力企業。

??? 4、做這樣的公司，必須罰到他幾輩子翻不過身來。（19%

??? 新浪網友@小麗：我**贊成設立刑法，把那些生產出來的食品，藥品等同于慢性毒藥會吃死人的廠商負責人跟處以死刑，知情人士及家屬無期或有期徒刑5年以上，看看還有沒有愿意做。

??? 5、導致問題食品普遍存在，是法律漏洞還是執法不嚴？（8%

??? 搜狐網友@qkqqq:不僅公司要處理，對違法的個體也要全部處理，要讓每個人明白你是在法律的框架內活動，無論上司安排你做什么，你都不能違背法律，這才是你**的保障。

??? 搜狐網友@暗天時：應該受懲罰的不僅是這家銷售公司，還有那些購買的烘焙企業，諸如面包新語之類的，也許他們可以說不知情，但是當他們面對優質高價的原料和明顯廉價的原料之間，他們選擇了后者，多么生動的掩耳盜鈴現實版。

??? 九、媒體觀點

??? 1、杭州，明天會有"面包"嗎？

??? 當然，人們也不得不問：一些食品監管的職能部門為何很難發現這類不良企業？非要媒體記者冒著“生命危險”進行暗訪后公開曝光，才會重拳出擊，打殲滅戰。毫無疑問，關系到民眾日常生活安危，需要我們的監管部門每天都要睜大眼睛，不能有“老虎打盹”之時，要有天天除塵的習慣。惟此，類似廣琪公司的不良企業才不可能迅速做大，并擁有相當“知名度”。

??? （2014-3-18日 來源：市場導報

??? 2、業界良心 為何“裸奔”?

??? 面包的"香"與原料的"爛",從未以如此強烈的反差呈現在公眾面前--過去，我們比較關心面包中的反式脂肪酸含量，關心生產環境是否臟亂差，而且為了規避可能存在的風險，寧愿去高價消費"高檔面包".但現在，面對黑榜上那一串串時尚大氣上檔次的面包品牌，正印證了那句老話：燈下黑，*安全的地方*危險，不得不哀嘆：“業界良心”去哪兒了？

??? （2014-3-22 來源：紹興晚報

??? 十、紅麥輿情點評

??? 半個月之前，央視曝光出廣琪出售大量過期烘焙類原材料，因涉及杭州多家*具知名度的品牌面包店，遂引發公眾強烈疑慮，銷售劣質原料的廣琪固然應當受到法律嚴懲，但作為采購商的面包店，有沒有涉嫌“知情不報”,以低成本采購過期原料來降低成本？現依然余波未了。

??? 1、食品安全頻發，直接觸痛了消費者的敏感神經

??? 隨著人民群眾生活水平的不斷提高，舌尖上的安全越來越引起各界的關注和思考。在網絡、自媒體等媒介傳播之下，迅速形成全省輿論蔓延態勢，推動了各地相關食品清查清明的行動?？陀^來講，企業出于自我保護意識，沒有直接開誠布公地向媒體說明原材料的來源，但回應的速度還算積*。

??? 從次眾多企業面對危機應對來看，態度可圈可點，個別企業要么辯解，要么回避，“拖泥帶水”對人對己都不好。其中，浮力森林、丹比、麥卡秀在面對消費者退卡時難辭其咎，但也有**時間通過召回、賠償等方式解決，以爭取公眾諒解和理解，樹立了企業良好的社會責任形象。

??? 2、監管不力，是食品安全流入市場的主要因素

??? 從某種角度講，缺乏監管，“加盟店”容易成為不規范、質量低的代名詞。食品安全并關乎企業生死存亡，更關乎政府的公信力，此次當地政府和執法部門的快速介入，接力扭轉傳播主題，在一定程度上安撫了網民的情緒。

??? 3、政府發聲缺乏有效運用，失去很多輿論引導權

??? 從315晚會后，微博平臺上杭州市消保委未做任何表態，缺少互動，忍氣吞聲，官博也從3月13日到17日期間沒有更新。不只是消保委，一些與"霉面粉"事件相關的部門或地方政府，官方微博要么失聲，要么很低調地只轉發一兩條新聞，給人一種大事件中"婉約派"的怪異感覺。

??? 作為食品安全的把關者，食品監管部門應切實做點質量把關。事實上，包括食品安全在內的公共危機事件一旦爆發，民間輿論場和官方輿論場往往發生信息對峙，而政務微博的尷尬在于--既是官方喉舌，又在微博里沖浪，到底屬于哪個輿論場？難免發出一聲"長了顆紅樓夢的心，卻活在水滸世界里"的嘆息，真可謂左右逢難。