??? 經(jīng)過(guò)連續(xù)幾年超過(guò)30％年的高速增長(zhǎng)，中國(guó)乳業(yè)市場(chǎng)已趨成熟，產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重。你蒙牛有酸酸乳，我光明、三鹿也有酸酸乳，*多象伊利那樣叫優(yōu)酸乳；你有高鈣奶我也有，你在牛奶中添加核桃成份，我也添加了……由此導(dǎo)致低水平的純粹價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)比比皆是。

??? 作者曾在《巴氏奶徹底擊垮常溫奶的策略創(chuàng)新》一文中，對(duì)巴氏奶在面對(duì)常溫奶強(qiáng)力擠壓時(shí)如何以小博大、扭轉(zhuǎn)競(jìng)爭(zhēng)格局，進(jìn)行了深入探討。

??? 但小勝易、大勝難，勝一時(shí)易、長(zhǎng)久勝難。如何持續(xù)保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？當(dāng)對(duì)手同樣是巴氏奶或者常溫奶企業(yè)也推出巴氏奶產(chǎn)品來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，怎么辦？

??? 巴氏奶企業(yè)一般都擁有訂奶業(yè)務(wù)渠道，這是一種排他性的封閉的銷(xiāo)售通路。但在實(shí)踐中，很多巴氏奶企業(yè)要么沒(méi)有好好珍惜，要么沒(méi)有沉下心深挖潛力，而讓訂奶這棵獨(dú)特的搖錢(qián)樹(shù)要么投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱，要么日漸枯萎。

??? 如何保持這個(gè)封閉渠道的忠誠(chéng)度，防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滲透，并且通過(guò)不斷開(kāi)發(fā)高附加值產(chǎn)品等來(lái)追求訂奶用戶*高的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，成為市場(chǎng)致勝的關(guān)鍵。

??? 作者在輔導(dǎo)多家乳品企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，實(shí)施服務(wù)增值戰(zhàn)略是構(gòu)建巴氏奶企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的不二法寶！

??? 服務(wù)增值戰(zhàn)略是一個(gè)系統(tǒng)工程，按服務(wù)增值努力的創(chuàng)新程度、客戶感知強(qiáng)度和利益回報(bào)力度，我們將乳業(yè)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的服務(wù)增值戰(zhàn)略分為三大層次：

??? 規(guī)范服務(wù)——通過(guò)向消費(fèi)者提供規(guī)范化的服務(wù)，來(lái)增進(jìn)信賴，讓訂奶渠道在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中成為“水火不侵的自留地”；

??? 精準(zhǔn)服務(wù)——以精益配送為技術(shù)支持，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)手段，導(dǎo)入會(huì)員制服務(wù)理念，形成定向、定時(shí)、定點(diǎn)、一對(duì)一、一對(duì)多的全新消費(fèi)服務(wù)局面；

??? （三衍生服務(wù)——以訂奶業(yè)務(wù)為平臺(tái)，一方面對(duì)消費(fèi)者、對(duì)社區(qū)創(chuàng)造性提供額外的增值服務(wù)，并通過(guò)故事化傳播，讓消費(fèi)者乃至更廣義的公眾動(dòng)容；另一方面，充分挖掘訂奶渠道的獨(dú)特資源價(jià)值，搭載渠道方式、目標(biāo)人群等可以共享的多項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，開(kāi)創(chuàng)新的利潤(rùn)源泉，讓訂奶業(yè)務(wù)這個(gè)傳統(tǒng)的苦活累活，搖身一變成為高額利潤(rùn)項(xiàng)目！

??? 規(guī)范服務(wù)，讓消費(fèi)者倍增信賴

??? 當(dāng)前，各巴氏奶企業(yè)在訂奶業(yè)務(wù)上普遍存在著資源投入不足、高層重視不夠、一線員工素質(zhì)偏低、終端形象不堪等共性問(wèn)題，不但沒(méi)能讓訂奶入戶這個(gè)深入社區(qū)、直面消費(fèi)者的載體起到宣傳推廣品牌形象的作用，反而讓消費(fèi)者產(chǎn)生了種種顧慮和猜疑。

??? 鑒此，實(shí)施服務(wù)增值戰(zhàn)略的**步就是要進(jìn)行訂奶服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，通過(guò)向消費(fèi)者提供規(guī)范化的服務(wù)，來(lái)增進(jìn)信賴，重點(diǎn)抓好以下6個(gè)方面：

??? 1、提升員工素質(zhì)和形象。一方面要定期開(kāi)展職業(yè)技能培訓(xùn)，訂奶送奶員一般是40、50人員，普遍文化水平偏低、服務(wù)意識(shí)較弱，定期培訓(xùn)可有效改善一線員工的服務(wù)技能和精神風(fēng)貌，當(dāng)然在這個(gè)背后，是企業(yè)要把訂奶送奶員真正納入自己的員工體系，真心關(guān)懷他們，不另眼相待；另一方面對(duì)員工著裝要統(tǒng)一，佩帶工作牌。

??? 2、優(yōu)化、固化訂送奶服務(wù)流程。設(shè)計(jì)符合消費(fèi)者訂、取奶習(xí)慣的服務(wù)流程，并固化下來(lái)，如片區(qū)內(nèi)的奶箱要勤維護(hù)（掃除灰塵和清除小廣告等，隨身攜帶抹布，奶品交于客戶之前要注意清潔包裝等。

??? 3、優(yōu)化送奶工具。作者在街頭經(jīng)常看到很多乳企的送奶工具都過(guò)于簡(jiǎn)陋且不統(tǒng)一。有的由送奶員自己弄一個(gè)塑箱往自行車(chē)架上一綁，就上街送奶了。類(lèi)似這樣簡(jiǎn)陋的送奶工具如果是在冬天、凌晨送奶還好，但如是在夏天、下午送奶（很多消費(fèi)者往往會(huì)指定要下午或傍晚送奶，就有些不堪，消費(fèi)者看了或許就不敢再訂你的奶了。所以，送奶工具這個(gè)錢(qián)還是不能省，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一配置封閉的、略具保溫功能的小型送奶車(chē)（如有三輪單車(chē)改裝。

??? 4、加強(qiáng)訂奶熱線、訂奶網(wǎng)站建設(shè)，要讓熱線熱起來(lái)，讓網(wǎng)上訂單活起來(lái)，真正方便消費(fèi)者。

??? 5、社區(qū)終端形象提升運(yùn)動(dòng)

??? －－對(duì)配送站和投遞點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范化包裝

??? －－奶點(diǎn)投放門(mén)頭廣告、墻貼和宣傳畫(huà)，單頁(yè)架和宣傳單頁(yè)，規(guī)范奶點(diǎn)對(duì)公司投放的物料的使用（業(yè)務(wù)人員要勤巡視

??? －－投放社區(qū)主要人流線上的商店門(mén)頭廣告

??? －－統(tǒng)一設(shè)立聯(lián)體奶箱*，要好好利用其廣告載體的功能，要保持維護(hù)

??? －－給中高檔小區(qū)提供門(mén)衛(wèi)遮陽(yáng)傘和廣報(bào)亭等公益設(shè)施

??? ――對(duì)銷(xiāo)售本產(chǎn)品的社區(qū)小店完善調(diào)換貨政策和情感營(yíng)銷(xiāo)，努力完成奶點(diǎn)的專(zhuān)營(yíng)化改造

??? 6、建立完善客訴解決機(jī)制，潤(rùn)滑消費(fèi)者關(guān)系。訂奶業(yè)務(wù)工作繁瑣、流程復(fù)雜、與消費(fèi)者接觸的節(jié)點(diǎn)多，不可避免會(huì)招致一些消費(fèi)者投訴，因而需要建立起投訴溝通便利、反饋及時(shí)、處理流程簡(jiǎn)短的客訴解決機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者抱怨的“火情”、及時(shí)“滅火”，并做好善后處理，化消費(fèi)者的抱怨為對(duì)企業(yè)工作的理解、感動(dòng)，進(jìn)而更添信任。

??? (翁向東蔣文劍)