2021年1月12日，工業和信息化部組織召開全國5G服務工作電視電話會議，總結近期5G服務工作情況，安排部署下階段工作。會議邀請中國消費者協會參會。工業和信息化部黨組成員、副部長劉烈宏出席會議并講話。

會上，工業和信息化部信息通信管理局、中國消費者協會通報了近期5G服務申訴和用戶反映5G服務的問題。上海市、山東省通信管理局交流了有關經驗，中國電信、中國移動、中國聯通、中國廣電等基礎電信企業集團公司匯報了5G服務開展情況，提出下一步工作舉措。

劉烈宏指出，加快推動5G高質量發展是信息通信行業立足新發展階段、貫徹新發展理念、構建新發展格局的戰略要求。5G商用18個月以來，基礎電信企業堅持“以建促用、以用促建”發展模式，加快5G網絡建設，完善產業生態，推動創新應用，做了大量扎實有效的工作，成效明顯。

劉烈宏強調，當前5G服務工作仍存在一些不足，綜合服務水平與用戶期待還有一定差距。這些問題反映出部分企業在追求經濟效益的同時，對用戶感知關注還不足，基層企業管理機制存在薄弱環節，綜合服務能力還跟不上發展節奏。企業要持續提升5G服務水平。

劉烈宏對下階段工作提出五項要求：

一是提高政治站位。要充分認識5G服務工作的重要意義，深化企業內部橫向聯動、縱向穿透的服務管理制度建設，著力解決關系人民群眾利益的熱點難點問題，持續提升5G服務質量。

二是提升服務能力。要有序推進5G網絡建設，加強5G網絡覆蓋，增強網絡供給能力；要積*采取措施，為用戶更換終端提供便利；要基于用戶需求優化完善5G資費套餐，設定合理的在網合約期限、解約賠付標準等。

三是解決熱點問題。要嚴格落實相關要求，進一步加強任務分工、目標分解，健全提醒機制，合理引導用戶預期；嚴守營銷紅線，切實維護用戶權益；建立監測體系，準確把握服務態勢。

四是加強監督檢查。要加強企業內部自查自糾，完善服務違規行為處理機制，對相關主管部門通報的5G服務違規事件要予以問責。部信息通信管理局和各地通信管理局要把5G服務納入2021年行風糾風工作的重點任務，全國一盤棋部署落實。

五是強化宣傳引導。要充分利用各類新媒體手段和各項新技術，做好5G業務及服務宣傳，合理引導用戶預期，增強用戶認知。要制定有針對性的宣傳文案，對用戶關心但又有疑惑的重點問題，及時給出清晰、準確解釋說明，消除用戶誤解。

工業和信息化部信息通信發展司、信息通信管理局、網絡安全管理局，中國電信、中國移動、中國聯通、中國廣電等基礎電信企業集團公司，中國消費者協會、中國信息通信研究院相關負責同志在主會場出席會議，各省、自治區、直轄市通信管理局相關負責同志在各分會場參加會議。

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