這種全國首創的管理模式到底管不管用？

早報社區圓桌會第七站走進德加社區聽取居民意見

一說到ISO9001，耳朵邊就會響起廣告里經常出現的那句話：“本產品已通過ISO9001認證，消費者可放心購買使用。”

在西湖區文新街道的德加社區，社區的管理工作，也有一套ISO9001質量認證體系，這在全國還屬首創。

簡單來說，就是把社區的管理工作，也用ISO9001質量認證體系認證規范起來。社區制定了一本《質量手冊》，每個社工都要根據《質量手冊》來為居民服務，工作非常細化。

上周五，早報的“社區圓桌會”就開到了德加社區，聽社區和居民來講ISO9001質量認證體系這個新鮮玩意兒。

德加社區有個老年大學。社區的老人都喜歡來學校，寫寫畫畫，唱唱跳跳。

居民代表金重光是德加社區西區的支部書記，也是老年大學的校長。

在老年大學里，繪畫班*受社區老人歡迎。老人們經常會把畫好的畫，拿到社區去展覽。參觀的人多，展出完了，有些畫破損了，有些畫甚至找不著了。以前發生過一次不愉快。社區有個退休教師，做了一幅布貼畫，做得很好看，不但在社區里展出了，還拿到西湖區去展覽。但是，一來二去，這幅畫*后不見了。退休教師挺不高興的，因為這幅布貼畫是她*滿意的作品，而且布貼畫的創作隨機性很大，要想再做一幅一模一樣的，不太可能。

現在有了這個ISO9001質量認證管理體系，就要求分管文教工作的社工，一定要把老年大學的每幅畫，都當做是社區的財產。老年人把畫拿來，社工不但要標號，還要寫上作者的名字，每幅畫都要指定由哪個社工管理，包干到個人。

展出期間，分管社工要負責看管好每幅畫。展出結束后，社工要把每幅畫都交到作者的手中。

德加社區，2001年3月就成立了。社區一共有78幢樓群，住著2766戶人家，共8100名居民。德加社區的居民，文化素質都蠻高的，另外還住著不少外籍人士，所以對社區工作要求挺高。今年2月，社區就想到將ISO9001質量認證管理體系引入社區的日常管理服務中；8月，體系正式運行；9月，德加社區的這套ISO9001質量認證管理體系，通過了國家相關部門的論證。

德加社區的這套ISO9001質量認證管理體系，是一本足足有96頁厚的質量手冊和體系結構圖，里頭的內容涉及8大類73項辦事流程、7個環節的工作程序。

這么聽聽，好像有些復雜。簡單來說，ISO9001就是一個產品質量管理控制系統，放到社區，這個產品質量就是社區的工作質量，產品質量針對的是消費者，而社區的工作質量，針對的就是社區的居民。

德加社區在杭州市標準化研究院的指導下，把社區工作融入到ISO9001質量認證管理體系中，制定出一本社工工作質量手冊。

記者翻了翻這些冊子，內容多得能把人看暈。而社工要做的，就是熟記在心，還要準確運用到實際工作當中去。

德加社區主任馮玨坦言，一些年輕的社工還好，接受能力強，多看看就掌握了。但一些上了年紀的老社工，雖然工作經驗很豐富，但面對幾大本的冊子，頭都大了。社區就提出了一個建議：每天早上，社工們都會提前15分鐘趕到社區，人手一本《質量手冊》，結合實際工作，一條一條看，一條一條記，年輕的社工幫助中年社工，學習各項事務的操作流程。

有了這本社工工作質量手冊，社區的每項工作，都被細化了，社區工作對崗不對人。只要社區里有人，不管他分管那片工作，都能幫居民解決各項問題。居民章阿姨，買了條小狗，到社區來辦狗證。不巧，分管城管工作的社工不在。要是換作以前，其他社工不熟悉情況，居民只能抱著小狗回家了，還要跑第二趟，甚至第三趟。

現在有了ISO9001質量認證管理體系，其他工作人員只要通過電腦，進入這個體系，找到辦狗證的相關流程，就能幫居民辦出狗證了。章阿姨小狗的狗證，就是社區分管計劃生育的工作人員幫忙辦出來的。

碰上分管計劃生育的工作人員出門辦事，有居民挺著大肚子來辦準生證，其他社工也能通過質量手冊，根據流程，為居民辦出準生證。

另外，社工一旦在工作中遇到棘手的事，會根據ISO9001質量標準體系功能工作流程圖以及相應的對策表，畫出“魚骨圖”。

圓桌會上，分管城管工作的社工董世佳，就拿出了一張自己畫的“魚骨圖”，內容是垃圾分類零投放的分析圖，小董將繁雜的各方面因素，歸為環境、人員、設施和方法四大類。通過圖示，這項工作涉及的方方面面就非常清楚了，就算不了解這項工作的人，也能一目了然，遇到問題能有的放矢，大大提高工作效率。

德加社區的書記吳國娟說，有了這本質量手冊，不但社工能快速、準確地為居民提供服務，社工與社工之間，互相幫忙，增加了不少工作經驗，有利于調動社工的積*性。

社區ISO9001足足有96頁厚

管計生的社工能幫居民辦狗證了

老年大學的每幅畫都是財產

德加社區的這個ISO9001質量認證管理體系，已經在社區運行了快半年了，效果還是蠻好的。

剛剛出爐的德加社區居民滿意度調查顯示：居民滿意度為97.3%，比去年同期相比提高了2個百分點。德加社區紅風箏支部書記包小清就和不少居民代表們一起，建議社區應該跟居民互動起來。

現在，德加社區的每個工作窗口，都會放一張“顧客滿意程度調查表”，這是針對ISO9001質量認證管理體系的。放到社區，就是居民對社區工作的滿意程度。

調查表分為“對產品的滿意程度”和“對服務的滿意程度”，居民在接受社工的服務后，可以為社工打分：滿意、一般和不滿意。社工每個月都要走訪30戶居民，了解大家對社區這套ISO9001質量認證管理體系的意見和建議。

有居民看社區工作現在好是好，但是好像有點復雜，都說社區干部是自己給自己“套箍兒”。但是吳國娟說，ISO9001質量認證管理體系就是一把“雙刃劍”，不但能為居民提供更好的服務，也能規范社工的具體工作，一舉兩得，歡迎其他社區來取經交流。