全球化趨勢推動了多個行業的創新與發展，對于零售業亦是如此。 CHINASHOP聯合CCFA設施設備委員會成員，收集全球各類零售行業報告分析，整理了《全球零售報告解讀》系列內容，希望以此為零售人提供全面了解世界零售行業更廣闊的視野。

考驗零售業的時候到了。

力量均勢已經從零售商轉移到了互聯網消費者，終端消費者轉而決定了他們要何時、何地、以何種方式與品牌對接。同時，像亞馬遜與阿里巴巴這樣的顛覆型零售商，不僅為自身，也為介入這個領域的所有人，不斷地加高了消費者的對于零售的期望與標準。

各個零售企業現如今對創新的需要，都非常急迫。盡管如此，亞洲零售商如何對這些挑戰予以回應還不算明朗。在一項聯合研究調查中，超過152 0173 3840位亞洲零售業高管對各自的公司如何為創新做準備，以及他們在數字化轉型的進程中走多遠進行了反饋。

大多數的零售商都認為：如果為當今緊跟潮流的消費者重新構想購物體驗的話，對數字化創新進行投資是至關重要的。

積*擁抱變革的新時代

作為當代全球零售商的前沿，數字化轉型正快速成型。隨著社交媒體市場營銷、線上零售與線下實體店之間的界線變得越來越模糊，那些既懂技術又懂渠道、還能用包含技術與渠道的戰略進行回應的玩家將會是未來成功的零售商。

在過去，采用了以下任何一項方式的零售商就能被大家稱作創新型零售商：引進一款讓人眼前一亮的新式包裝，推出一項新的客戶服務首創，或者銷售某件他人未曾想到或采購到的東西。

然而，在當今的零售環境中，創新往往開始與技術掛鉤，比如：運用以人工智能為基礎的解決方案、采用逆向物流效率贏得競爭、或者依托關鍵意見**（KOL）這種你從未聽說過的概念來開展社交媒體戰略。

所以，大家的處境都一樣。所有人需要學習的不僅是我們所擁抱的事物，還有如何去領會我們所擁抱的事物。

數字化轉型成功的關鍵

所謂的數字化轉型，不僅僅是推出新的技術和更新舊的進程與系統這么簡單，而是整個公司，或者說是全價值鏈，甚至全產業鏈的轉型，包括：零售商戰略與執行戰略方式的轉型。相反，在轉型過程中，大多數人太多的關注點都放到了客戶及消費者端；對于部門之間如何對接以及企業文化需要以何種方式做出改變，去真正擁抱數字化的聚焦還不夠。

大部分數字化進程由市場營銷部門主導

數字化轉型理應牽涉到整個機構的各個重要利益相關者；但是，*終須有某個人或是某一部門發揮帶頭作用。雖然市場營銷部確實有正確的品牌價值觀與戰略方向，但是，這一部門的多數是聚焦在各類的市場營銷活動上。這就會帶來一些風險：數字化進程也許會變得更加注重短期盈利，可能不會從根本上消除客戶的問題以及從長遠發展的角度去考慮整體目標。

還有一個觀點表示：亞洲的零售商缺乏專門的數字化與轉型團隊，因為有三分之一的調查對象指出：專業且專門的數字化與轉型部門才能真正**創新。

一位在奢侈品百貨零售商擔任創新總監的人士對此表示贊同。他說，“對于亞洲零售商而言，由于市場營銷部與客戶的關系緊密，所以就自然而然地成了**數字化轉型的部門。信息技術部經常被視為賦能部門以及成本中心，而不是價值驅動部門——盡管如此，各部門仍然要聯手支持數字化的創新和轉型”。

消費體驗是主要的投資推動力

消費者正張開雙臂擁抱互聯零售體驗，亞洲零售商似乎清楚的意識到這已成為一個主戰場。幾乎四分之三的零售商反饋：提升消費體驗是投資數字化創新的主要原因之一，這也是各家零售企業數字化轉型*主要的推動力。

當今社會，智能手機的普遍存在已經給客戶行為帶來了巨變，在這樣一個客戶互聯的時代，提升客戶體驗是明智的。與此同時，圍繞著便利性、個性化、速度與消費者服務的客戶預期已經呈現指數性增長。像自助結賬、移動端應用、人工智能實現個性化內容和聊天機器人的數字化技術都在不同程度的提升消費體驗，減少甚至消除消費者在購物時的困擾和不便。零售商對這些領域進行投資也是無可厚非的。

雖然86%的零售商都認為，一個好的顧客體驗是他們經營銷售中的一項重要指標，但超過半數的零售商也不得不承認，他們其實并沒有完全達到顧客的預期水平。

數字化進程遇到的障礙

巨大的數字化轉型工程正在變得越來越復雜，不少企業的進程也陷入了緩慢甚至停滯期。首創計劃得以通過企業高層卻未能得到低層梯隊的認同而動搖不定，零售創新之路可能會很艱難。

數字化創新缺少一支夢之隊

若要數字化轉型成功，企業各層級都要予以支持和認同。然而事實卻是，亞洲有41%的零售商反饋：不能建立跨部門合作是創新的真正障礙。

對零售商而言，新的數字化舉措是顛覆性的，這不僅體現在技術層面，也體現在各職能部門、店員與作業流程甚至消費者方面。組建一支跨部門團隊是有道理的，這樣一支夢之隊要自始至終領會數字化轉型并確保整個企業的戰略統一。只讓一個部門去**這樣的工程通常是不會起作用的。

一位業內人士評論說，“數字化轉型是一家公司的整體轉型；然而，你有時會看到：線上與線下部門為了相同的資源相互競爭。克服這種現象的關鍵是：找到部門之間的互惠互利點。”

零售商的數字化成熟度不夠

當前的亞洲已經站在了零售創新的*前沿，這其中，中國源源不斷的提供了創新的源泉，像阿里巴巴、騰訊、京東這樣的零售巨頭幾乎每周都能想出全新的創意。

本次調查卻呈現出一幅不同的畫面：因為仍有很多傳統零售商只在數字化領域邁出幾小步，還有一些零售商由于種種原因對數字化轉變持有懷疑甚至停滯不前的心態。亞洲很多零售商都覺得自己在數字化轉型進程中，落后于競爭對手。

確實，與眾多歐美零售商組織業務的方式相比，亞洲一些傳統零售商缺乏專門的數字化團隊。這樣的團隊能橫跨整個機構并且把數字化戰略的各個點連接到一起。缺少這樣一支團隊，電商這樣的部門將會更多地與自身的垂直點相關聯，而不是以一種數字化優先的方式來處理他們所做的一切。

援引一位業內人士的話，“技術發展太快了，所以，**技術對于零售商而言特別難。我們在進步的同時，所有人都迎頭趕上并且相互學習，而且還會把技術變成自己的。”

受訪者都確切的知道：自己的公司內部發生了什么事；而對于他們的競爭對手卻知之甚少。所以，他們對自己公司能力的看法就更為保守。

數字化的未來

零售行業正經歷一段意義深遠的變化期。新技術出現的速度會持續加快，而創新也正變得更具顛覆性。過去五年，不僅僅是在中國，全世界的零售市場都在經歷數字化增長奇跡，但其影響主要聚焦前端：銷售渠道和市場營銷。我們正在進入新零售時代，這不僅僅是一次轉型，而是實現全價值鏈的數字化。消費者的期望越來越高，零售商面臨的挑戰也更加的多元和艱巨。

像人工智能、區塊鏈、VR、AR這樣的新技術，看似在*近各大零售會議論壇和話題新聞中占據支配地位；然而，這些技術真的會成為零售商未來支出預算的一部分嗎？

調查發現：不是在今后1年，就是在今后的2-4年內，大量零售商正在考慮對這些新興技術進行支出預算。約有15%的零售商反饋：他們在今后的一年里打算對AR或VR技術進行投資；同時，有超過20%的零售商打算在今后的2-4年內對一些新興技術進行投資利用。

令人意想不到的結果是，所有受訪者當中有25%的人認為：他們公司在數字化戰略上設定了標桿。一位亞太市場總監說，“考慮到這一行業的變革步伐，對于這樣的調查結果就不會令人感到吃驚了。

對零售商而言，如何以一種規模化的方式運用新技術是*劃算的，成為他們的一大難題。大家都想利用這些新技術，但是卻又無法衡量或是準確預料這些技術的引入，能夠帶來多少的利潤增長或是規模增加等等；這些要如何解決呢？現今高速發展的零售行業中，又有誰知道下一年會發生什么事情？

隨著更多的零售商開放懷抱，擁抱數字化革新，未來的零售業將會呈現更加多姿多彩的形態：商品銷售渠道更為融合，形式更加多元；營銷推廣內容呈指數增長，目標變得更為精準；利用大數據分析進行的產品開發，不斷縮短產品上市時間；模塊化的生產與采購溯源，讓商品品質更加有保障；而供應鏈的不斷升級優化，也將*大限度降低成本的同時實現靈活性和價值的*大化……

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