近日，品牌評級權威機構Chnbrand發布2020年（第六屆）中國顧客滿意度指數SM（C-CSI）品牌排名和分析報告。該報告共覆蓋三大行業224個品類，其中，快消品行業C-CSI得分79.3分，包含93個品類，液態奶、酸奶、乳酸菌飲料、奶酪棒/條、嬰幼兒奶粉、冰淇淋/雪糕、花生牛奶等7個乳制品品類位列其中。研究發現，品牌未來如何引導并滿足消費者，是提升滿意關鍵所在。

　　據了解，C-CSI是在全國范圍內消費者調查的基礎上，表征中國消費者對使用或擁有過的產品或服務的整體滿意程度，其計算是基于消費者對要素滿意度（產品、服務及品牌形象）、總體滿意度和忠誠度三者評分，而這三者分別指向具體產品服務評價、綜合感受以及再購行為預期。研究成果對于幫助企業建立與完善顧客滿意評價體系有重要價值。

　　其中，得分排名前三的品牌，液態奶分別是蒙牛、伊利、特侖蘇，酸奶分別是蒙牛、安慕希、伊利，乳酸菌飲料分別是優益C、養樂多、伊利暢意****，奶酪棒/條分別是妙可藍多、蒙牛、百吉福，嬰幼兒奶粉分別是合生元、啟賦、飛鶴，冰淇淋/雪糕分別是德氏、光明、哈根達斯，花生牛奶分別是銀鷺、達利園、娃哈哈。

　　2020年C-CSI研究發現，消費者對品牌的體驗期望和溝通方式也正發生變化，他們希望獲得更多的話語權，期待能夠走進品牌關系的核心。

據了解，自C-CSI開始發布以來，中國品牌的滿意度有長足發展。從顧客*滿意品牌的國別歸屬來看，中國品牌占比67%，滿意度評分82.4，高于國際品牌的33%和81.1。分析認為，進入新的品牌關系階段，中國品牌需從淺層滿意邁向**滿意，這一過程中，對手不僅是別人，更是品牌自己。同時，品牌未來如何抓住“后浪”核心需求、引導并滿足期望，是提升滿意關鍵所在。

　　調查表明，大環境日益復雜化，淺層品牌關系鏈接方式已無法更好跟上消費者需求步伐，品牌通過感知消費者深層需求變遷以致力關系進化，變得愈加迫切。

　　通過對調研結果的分析，Chnbrand提出品牌關系進化存在三個趨勢：從“物質滿意”向“精神滿意”轉換，從“淺層滿意”向“**滿意”轉換，從“參與者”向“投資者”轉換。年輕消費者越來越愿意表達自我好惡態度，開始在品牌關系中獲得更多主動權，開始自認為是品牌的投資者和共享者，并自發作為品牌主人翁看待和共建品牌。基于以上三點趨勢，企業關注的不僅僅是交易達成，還要關注為消費者打造“構筑價值”的全新品牌關系，這是一種戰略思維轉變。

　　當前，消費者對自身健康關注度不斷提高，乳制品成為人們生活中必不可少的營養補充，對于相關企業而言，如何打造全新的品牌關系，正被提上工作議程，也將是持續不斷獲得消費者認可的前提。