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GB/T 19013-2009 質(zhì)量管理.顧客滿意.組織外部爭議解決指南

作者：百檢網(wǎng) 時(shí)間：2021-07-31

標(biāo)準(zhǔn)號(hào)：GB/T 19013-2009
中文標(biāo)準(zhǔn)名稱：質(zhì)量管理.顧客滿意.組織外部爭議解決指南
英文標(biāo)準(zhǔn)名稱：Quality management.Customer satisfaction.Guidelines for dispute resolution external to organizations
標(biāo)準(zhǔn)類型：A00
發(fā)布日期：2009/9/30 12:00:00
實(shí)施日期：2009/12/1 12:00:00
中國標(biāo)準(zhǔn)分類號(hào)：A00
國際標(biāo)準(zhǔn)分類號(hào)：03.120.10
適用范圍：本標(biāo)準(zhǔn)為組織策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)有效和高效的爭議解決過程提供指南，爭議解決過程是針對(duì)組織未能解決的投訴。本標(biāo)準(zhǔn)適用于:——與組織提供給顧客或顧客要求的產(chǎn)品相關(guān)的投訴，以及與投訴處理過程或爭議解決過程相關(guān)的投訴:——解決由國內(nèi)或跨國的商務(wù)活動(dòng)（包括電子商務(wù))引起的爭議。本標(biāo)準(zhǔn)可供各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織使用，并涉及以下方面——對(duì)組織確定參與爭議解決的時(shí)間和方式提供指導(dǎo);——對(duì)選擇提供方和使用其服務(wù)提供指導(dǎo);——*高管理者參與解決爭議和配置適當(dāng)?shù)馁Y源，并履行職責(zé);公平、適當(dāng)、透明和方便的爭議解決要點(diǎn);——對(duì)組織參與爭議解決的管理提供指導(dǎo);——監(jiān)視、評(píng)價(jià)和改進(jìn)爭議解決過程。本標(biāo)準(zhǔn)不宜用于認(rèn)證或合同目的，也不適用于其他類型爭議的解決，如雇傭關(guān)系爭議。本標(biāo)準(zhǔn)不擬改變適用的法律法規(guī)所規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)不適用于組織內(nèi)部的投訴處理。

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