??? 牛驢肉實為狐貍肉 沃爾瑪在華遭遇信任危機

??? 人民網輿情監測室? 紀新宇

??? 近日，世界*大零售業連鎖企業沃爾瑪深陷狐貍肉事件。

??? 一名消費者在濟南沃爾瑪購買熟牛肉和驢肉后，經相關部門檢測發現竟為狐貍肉。事發后沃爾瑪并未**時間正面回應，直到23日，沃爾瑪才通過媒體發布道歉聲明。

??? 今年5月初，沃爾瑪在南寧的一家超市剛剛被曝出用過期雞蛋制作蛋糕。當時，沃爾瑪高層曾宣布投入1億元強化食品安全管理。此舉也被媒體解讀為沃爾瑪中國的"救火"之舉。然而，時隔半年多后，食品安全依然是沃爾瑪飽受質疑的硬傷。

??? 沃爾瑪官方網站信息顯示，截至2013年2月28日，已經在全國150多個城市開設了390多家商場。然而，在華業務迅速擴張的同時，食品安全問題令這家零售業巨頭遭遇信任危機。

??? 首次回應態度模糊 危機逐漸擴大

??? 12月19日，《濟南時報》報道稱，一消費者在沃爾瑪超市買了1600袋五香驢肉、牛肉，因食用時發現肉質有問題，便通過有關部門檢測，竟發現是狐貍肉。消費者要求廠家給予10倍賠付，被廠家拒絕。

??? 沃爾瑪方面**次對此事做出的回應是：食品進出超市都是有嚴格的質量把關，供貨商會提供相關質量報告，由于超市無法檢測食品，沃爾瑪只能依賴于報告，到底是誰出了問題，要調查清楚才知道。

??? 隨后，德州、濟南兩地執法部門聯動，對企業開展聯合檢查，封存全部涉嫌產品。

??? 在媒體首次報道后的3天時間里，"沃爾瑪賣狐貍肉"的新聞并未出現激增的趨勢，轉載量較低，但在23日，狐貍肉事件引發中央媒體關注，產生強烈發酵趨勢，當天轉載量超過百篇。

??? 二次回應未提道歉 涉嫌逃避責任

??? 由于輿論勢頭過猛，沃爾瑪方面在23日當天通過媒體發布狐貍肉事件的聲明時，卻依然未提及道歉，只是交代了事件進展（封存商品、配合調查，并表示很"委屈",稱在售的產品多達萬件，只能審核產品生產商供應商的相關證件、資質是否合格；相關產品食品安全是否存在問題。"我們無法檢測在售產品的成分".

??? 就是這句"無法檢測在售產品的成分",甚至被部分媒體放入了新聞標題內。做為食品銷售終端，竟然用這樣的措辭逃避責任，可見其對于危機公關的概念已經非常薄弱。

??? 從消費者的角度看，如果一家超市無法保證其銷售產品的質量，那么其信譽、口碑何在？

??? 事發5天后 終發道歉聲明

??? 在12月24日出版的《京華時報》上，終于見到了沃爾瑪道歉的消息。沃爾瑪聲明稱，對此事給公眾帶來的困惑深表歉意。公司在**時間下架封存了該商品。

??? 同時，沃爾瑪對此事做出具體解釋，稱事件涉及的商品生產商是德州市福聚德食品有限公司，商品供應商是濟南哲昱經貿有限公司，均有合格資質，沃爾瑪已暫停與該生產商的合作，并正積*配合工商部門對此事嚴查，追究相關責任人的法律責任，并會根據檢測結果采取進一步行動。

??? 這篇沃爾瑪道歉的消息，在當天共被轉載500次。

??? 在輿情危機出現后5天，企業才正式道歉。從**到道歉之間的時間，由于企業遲遲沒有厘清這次危機事件的性質和后果，從而決定了輿情呈爆發式發酵的趨勢。

??? 沃爾瑪狐貍肉事件輿情走勢圖（單位：篇

??? 態度欠妥 媒體抨擊沃爾瑪

??? 媒體在評論此事時，直指沃爾瑪的處理態度，稱沃爾瑪的**個說法竟是"可能遇到了職業打假人",而不是檢查自身的食品安全檢測程序和進貨渠道，實有轉移責任、顧左右而言他之嫌。同時也將國際知名企業的社會責任和消費者的信賴拋之腦后。

??? 在輿情發酵的過程中，甚至還有網媒針對沃爾瑪近年來發生的負面事件策劃了"沃爾瑪十大丑聞",并稱其近幾年劣跡斑斑。

??? 媒體評論稱，縱觀十大丑聞，每次出事之后沃爾瑪都會誠懇道歉且保證不會再出現類似情況，可事實卻是其一犯再犯，違法犯紀的行為接踵而至。無視誠信、無視企業良心的行為，實在有違當今社會的道德準則，且一次又一次的挑戰著人們的道德底線。

??? 負面頻出 在華形象待重塑

??? 媒體報道顯示，兩年前，沃爾瑪曾爆發綠色豬肉事件，2011年8月下旬，重慶市工商局對沃爾瑪在渝門店進行全面檢查，發現有3家門店涉嫌用普通豬肉冒充"綠色豬肉"對外銷售。警方隨后通報稱，自2010年1月以來，沃爾瑪多家分店以普通豬肉冒充"綠色豬肉"銷售，涉案銷售金額達190萬余元。沃爾瑪被處以巨額罰款及停業整頓等重罰。

??? 事發近兩個月后，沃爾瑪中國區發生高層變動，雖然沃爾瑪方面稱與綠色豬肉事件無關，但輿論仍持懷疑態度。

??? *近的一次沃爾瑪負面輿情事件就發生在半年多前。今年5月初，沃爾瑪在南寧的一家超市被曝出用過期雞蛋制作面包。沃爾瑪通過官方微博回應稱，已即刻展開自查并積*配合當地相關部門對事件進行核查。

??? 隨后，沃爾瑪在廣州宣布未來3年將在華投入1億元強化食品安全管理。此舉也被媒體解讀為沃爾瑪中國的"救火"之舉。

??? 報道稱，沃爾瑪中國高層當時表示，沃爾瑪在中國已經設立5個干貨配送中心、6個生鮮配送中心和6個食品安全快速檢測中心，并計劃即將新增1個設有食品安全快速檢測中心的生鮮配送中心。在檢測中心進行檢測可以批量對于食品安全作出鑒定。沃爾瑪也正在考慮在其他地區推行移動檢測車，今年將在上海推出第二輛檢測車。"

??? 令人遺憾的是，在狐貍肉事件發生后，沃爾瑪方面似乎忽視了半年前的巨資投入，以"無法檢測在售產品的成分"做為問題出現后的**反應。

??? 隨著狐貍肉事件的爆發，令沃爾瑪在華形象再次下墜，啟動新一輪的危機公關和在售產品監管整治，或將成為2014年沃爾瑪的重點工作。