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今天上午，“12331，守護食品藥品安全”主題宣傳日活動在山東省食品藥品監督管理局舉辦。 ?
全省12331 投訴舉報電話承擔著受理 食品藥品違法行為投訴舉報、解答公眾咨詢的職能；是食品藥品監管部門聯系民眾、服務民眾、了解民情的重要窗口和及時發現食品藥品違法行為和安全隱患的耳目。各級食品藥品監管部門秉持服務公眾理念，把處理好公眾投訴舉報作為一項重要職責，嚴格依法辦理，做到有訴必接、有接必查、有查必復的工作目標。據悉，2016年，全省受理投訴舉報61962件，同比增長23.10%，均按時辦結并答復舉報人。其中，解答公眾咨詢45103件，受到群眾的廣泛信賴。
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據記者了解，在投訴舉報食品藥品各類問題中，位居前三位的是食品（50319件，藥品（5962件，保健食品（2874件。在解答公眾咨詢的主要問題中居前四位的是，如何辦理證照10794件，占24%；如何辨別產品真偽8095件，占18%；要求查詢產品備案信息6746件，占15%；如何維權、退換貨問題6296件，占14%。
“12331”走進群眾 服務群眾
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自2012年12331電話開通以來，全省接收投訴舉報及咨詢由10350件增加到2016年的112648件，每年遞增30%。為讓12331走進更多群眾心中，省局加強全省投訴舉報工作管理。2016年，省局印發了《關于進一步加強12331投訴舉報電話接聽服務工作的通知》，確定省局和各市局不定期對12331電話進行抽查，確保12331電話24小時暢通。工作人員接聽電話要用文明用語，統一使用食品藥品監管總局編制的“食品藥品投訴舉報知識庫”，實行解答業務咨詢標準化，提高公眾滿意度。
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除此之外，每年的3月31日舉行局長接聽12331電話活動，省局和各市局分管局長親自接聽并安排處理群眾投訴舉報，回應公眾關注。各市局積*創新工作模式，提高服務水平。菏澤市局積*推進社會共治，貼心服務群眾，投訴舉報專線電話全天候，夜晚專人接聽，做到了12331“不下班”，確保投訴舉報事項及時受理處置。
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2016年，全省共獎勵食品藥品舉報案件289起，舉報有功人員272名，共獎勵125.48萬元，其中單筆*大獎勵金額為30萬元。
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全省147個電話坐席，覆蓋省市縣三級
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目前，全省已建成了比較完善的投訴舉報機構隊伍。省局和17個市局、137個縣局均已成立了投訴舉報機構或落實投訴舉報職能部門，配備了專門投訴舉報工作人員，有力保障了投訴舉報工作的順利開展。
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全省共建12331電話坐席147個，覆蓋省市縣三級。省市兩級開通了12331網絡投訴舉報平臺和重要投訴舉報應急指揮視頻連線。2016年，省局啟用了200多平米的新投訴舉報大廳，12331窗口形象進一步提升。不斷拓寬12331平臺服務功能，將省局公眾微信平臺與12331平臺連接，公眾通過掃描二維碼即可向12331投訴舉報。12331電話與齊魯網連線，公眾在齊魯網投訴食品藥品違法行為，可轉到12331平臺受理，已形成了電話、網絡、信函、走訪、傳真、微舉報、媒體 “七位一體”多渠道接收的投訴舉報平臺。初步形成了全省投訴舉報數據中心，并與國家總局投訴舉報中心實現了互聯互通。各市局也結合本地優勢，拓寬12331平臺服務功能。濟南市局中心打造12345、12331、信函、網絡、微博、來訪六位一體的投訴舉報接收模式，加大了對“濟南食品藥品稽查”實名微博的維護力度，有專人每天查看微博留言、答復網民問題。
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發揮“前哨”作用，貼心服務公眾
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省食品藥品監督管理局處了解到，下一步，省局將加大12331職能發揮，當好食品藥品安全的守護者，更加貼心為公眾服務。
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一是充分發揮12331大數據網絡平臺優勢，加強投訴舉報信息統計分析，及時發現食品藥品安全風險，為預警和消除食品藥品安全風險提供信息保障，更好保障公眾食品藥品安全權益。實行投訴舉報網上辦理，縮短受理、辦理時間，提高工作效率，更加便捷服務公眾。
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二是充分發揮網上投訴舉報“暢通無阻、信息完整”的優勢，大力倡導公眾通過省、市兩級投訴舉報網站（sd12331.org.cn或省局、市局官方網站投訴舉報窗口進行投訴舉報。
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三是進一步完善投訴舉報獎勵機制，落實投訴舉報獎勵措施，做到應獎盡獎，調動廣大公眾更加廣泛參與食品藥品安全工作，推進社會共治。
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四是切實加強內部管理，健全完善工作制度，強化“全天候”服務，做到24小時有人接聽，對受理的投訴舉報及時依法查處，并及時回復舉報人。對跨市、跨縣投訴舉報將由省局或市局統一辦理，防止處理標準不一致情況發生。加強人員培訓，提高人員業務素質，進一步提升公眾滿意度。
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