中消協網絡訂餐調查:七成不開發票 美團、餓了么存衛生問題
作者：百檢網 時間：2021-11-15 來源：互聯網
? ? 一段時間以來，媒體披露出一些網絡外賣訂餐 服務企業，存在用廁所洗手池洗菜、 一次性餐盒重復使用、假證黑店平臺訂餐等問題，引發了 消費者對網絡外賣訂餐服務質量的擔憂。11月10日， 中國消費者協會（以下稱“中消協”通報了2016年網絡外賣訂餐服務體驗式 調查結果，包括美團、餓了么在內的個別商家訂單餐食存在不符合 衛生安全要求的情況。此外值得注意的是，有超過七成的體驗員反映平臺商家不主動提供正規發票。
?
? ? 隨著互聯網的不斷發展，網絡外賣訂餐服務規模不斷擴大。據中國互聯網絡信息中心相關統計報告顯示，截至 2016 年 6月，我國網絡外賣訂餐用戶規模達到1.5億，較 2015年增加31.8%。僅2015年，網絡外賣訂餐服務銷售額達到457.8億元人民幣。
?
? ? 為加強對網絡外賣平臺和商家的社會監督，督促政府有關部門強化對平臺和商家的監督管理，提升網絡外賣平臺和商家的服務意識和能力，中消協于7-9月開展了網絡外賣訂餐服務體驗式調查活動。
?
? ? 據中消協相關負責人介紹，本次體驗員隊伍由來自17個副省級消協組織及專業調查人員組成，體驗員以普通消費者身份通過網上訂餐、送餐服務、餐食質量及平臺支付等流程，對當地網絡外賣訂餐服務的各個環節進行體驗，共對美團外賣（含大眾點評網，以下同、餓了么、百度外賣（含百度糯米，下同、口碑/淘寶外賣和其他品牌（含外賣超人、到家美食會、易淘外賣等平臺完成了1,006次體驗，同時實地暗訪了93家網絡外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店。
?
? ? 體驗結果顯示，相對于線上訂餐的體驗情況，線下送餐服務及送餐質量體驗部分存在的問題相對突出，個別訂單餐食存在不符合衛生安全要求情況。如9月9日北京體驗員在體驗“美團外賣”時遇到肉食生蛆等嚴重等食品衛生安全問題；9月20日杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時發現毛發等異物。中消協指出，雖然平臺和商家在售后環節進行了事后彌補，但對消費者而言，衛生安全是網絡外賣訂餐服務的核心，平臺和商家應當引起足夠的重視。
?
? ? 此外調查發現，超過七成的體驗員反映，平臺商家均無法開具正規發票。如，8月30日杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時出現外賣人員以沒有帶為由拒開發票；8月30日洛陽體驗員在體驗“百度糯米”時遇到線上明確備注要求開發票，但實際仍沒有開具發票的情況；9月3日鄭州體驗員在體驗“大眾點評網”時遭遇線上要求開個人發票，但線下沒有開具發票的情況；9月20日杭州體驗員在體驗“美團外賣”時出現店鋪明確表示沒有發票的現象。中消協認為，平臺商家不主動提供正規發票，或消費者索取后也不提供，既涉嫌違反國家相關財稅法規，也影響到消費者對自身合法權益的保護。
?
? ? 中消協還公布了本次體驗中發現的19起涉及食品衛生、商家資質、食品包裝、送餐時效、服務態度、訂單取消等侵害消費者合法權益的典型問題。
?
? ? 中消協建議，政府相關部門之間要建立監管執法協調機制，杜絕無資質、信譽低、服務差的商家入駐平臺，加大對平臺和商家違規行為處罰力度。中消協希望平臺商家提升餐食包裝、配送設施等標準和質量，優化平臺操作；加強從業人員的資質審核和培訓教育，增強服務的規范化和主動性，用規范化服務滿足消費者的用餐需求，讓消費者享受安全衛生的訂餐服務。
?
? ? 同時，中消協提醒廣大消費者，要增強自我保護意識，查看平臺相關資質，選擇正規的餐飲單位訂餐；還要主動索取訂餐發票或有效票據，發現餐食撒漏、食物過期變質以及送餐嚴重超時、服務態度惡劣等問題時，要留存相關證據，依法維護自身權益。
?
? ? 附： 2016年網絡外賣訂餐服務體驗式調查發現的主要問題
?
? ? 1.線上體驗部分
?
? ? （1部分應用程序存在不穩定性。在本次網絡外賣訂餐服務體驗中，17.3%體驗員在使用訂餐APP應用程序中發現，部分頁面出現閃退、打開時間長、在操作運行時出錯等問題，影響消費者體驗感知。如，8月29日寶雞體驗員體驗“美團外賣”應用程序打開無反應；9月2日宜昌體驗員體驗“美團外賣”時應用程序出現閃退情況。
?
? ? （2部分平臺支付方式種類偏少。本次體驗中，12.5%的體驗員認為平臺在付款方式方面便捷性差，主要反映的問題是，部分支付界面的支付方式種類偏少，不支持常見的銀行卡等支付手段，給消費者支付帶來不便。如，“百度外賣”在全國范圍內支付方式只有百度錢包和支付寶兩個選項，這遠遠不能滿足對支付方式多樣性的選擇。另外，部分體驗員還反映在支付時，體驗到支付系統存在不穩定的情況。
?
? ? （3部分平臺下單后不能取消訂單。在取消訂單體驗環節中，體驗員發現部分平臺沒有取消訂單選項。本次體驗中，53.4%的體驗員反映無法取消訂單，比例較高。對于商家“不能取消訂單”的理由說明，體驗員認為其說明有合理性的評分為54.0分，評分相對較低，這表明總體而言，平臺及商家拒絕消費者退訂的理由存在很多不合理的方面。如，7月20日北京體驗員體驗“美團外賣”時出現下單2分鐘后商家以菜已經在配送中為由，拒絕了體驗者的退單申請；8月21日武漢體驗員體驗“餓了么”平臺時遇到商家以下次優惠為由拒絕退單。
?
? ? 2.線下等待體驗部分
?
? ? （1部分平臺商家不能及時送達餐食。由于餐食有時效性，消費者對于平臺商家送餐及時性要求較高。本次體驗中，送餐及時性細項得分為82.4分，17.5%的體驗員反映網絡外賣訂餐平臺未按照系統顯示時間送達餐食。如，9月13日北京體驗員在體驗“百度外賣”時遇到線上訂單顯示已送達，實際線下外賣并沒有送達；9月15日西安體驗員體驗“百度外賣”，平臺顯示餐食預計送達時間為13:09分，實際送達時間為13:23分，累計超時14分鐘。
?
? ? （2部分送餐人員服務意識薄弱、主動性較差。目前，網絡外賣訂餐服務是通過送餐人員與消費者面對面接觸來實現的。本次體驗中，體驗員對于送餐人員的服務態度評分為66.6分，評分相對較低。體驗發現，部分平臺商家送餐并非平臺統一安排人員，而是由商家自行安排，加之人員業務培訓不足，部分送餐人員服務意識薄弱、主動性較差。如，8月30日重慶體驗員在體驗“百度糯米”時遇到送餐人員服務意識較為薄弱，只顧自己打電話，不理會體驗員詢問的情況；9月8日重慶體驗員在體驗“美團外賣”時遇到送餐人員隨意性較強，不使用規范服務用語，且出現服務全過程沒有下車的情況
?
? ? 3.線下體驗部分
?
? ? （1部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況。在本次體驗中，部分平臺及商家因包裝把關不嚴導致餐食包裝破損、食物撒漏、串味等影響消費者食用的現象情況較多。體驗員對于餐食外觀完整性得分僅為66.7分，得分較低，需引起重視。如，8月20日洛陽體驗員在體驗“美團外賣”時遇到店鋪外賣食品撒灑漏較為嚴重，影響實際食用的情況；9月8日寧波體驗員體驗“口碑外賣”時遇到店鋪外賣包裝不密封，導致食品撒灑漏較為嚴重；9月12日寶雞體驗員在體驗“餓了么”平臺時出現外賣包裝不規范，食品撒灑漏較為嚴重的現象。
?
? ? （2個別訂單餐食存在不符合衛生安全要求情況。本次體驗中，體驗員反映收到的外賣餐食有異物影響正常食用的情況，雖然平臺和商家在售后環節進行了事后彌補，但對消費者而言，衛生安全是網絡外賣訂餐服務的核心，平臺和商家應當引起足夠的重視。如，9月9日北京體驗員在體驗“美團外賣”時遇到肉食生蛆等嚴重等食品衛生安全問題；9月20日杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時發現毛發等異物。
?
? ? （3七成平臺商家不開具正規發票。本次體驗中，超過七成的體驗員反映，平臺商家均無法開具正規發票。平臺商家不主動提供正規發票，或消費者索取后也不提供，既涉嫌違反國家相關財稅法規，也影響到消費者對自身合法權益的保護。如，8月30日杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時出現外賣人員以沒有帶為由拒開發票；8月30日洛陽體驗員在體驗“百度糯米”時遇到線上明確備注要求開發票，但實際仍沒有開具發票的情況；9月3日鄭州體驗員在體驗“大眾點評網”時遭遇線上要求開個人發票，但線下沒有開具發票的情況；9月20日杭州體驗員在體驗“美團外賣”時出現店鋪明確表示沒有發票的現象。
?
? ? （4個別無資質商家入駐網絡外賣訂餐平臺。在本次實地暗訪體驗中，仍發現個別平臺準入審核不嚴，出現無資質商家在平臺線上登記，在線下無證經營的情況。如，9月22日寶雞體驗員體驗“餓了么”平臺線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線下實際是個街邊移動式食品小攤位，并不具備相應經營資質。
百檢網專注于為第三方檢測機構以及中小微企業搭建互聯網+檢測電商服務平臺，是一個創新模式的檢驗檢測服務網站。百檢網致力于為企業提供便捷、高效的檢測服務，簡化檢測流程，提升檢測服務效率，利用互聯網+檢測電商，為客戶提供多樣化選擇,從根本上降低檢測成本提升時間效率，打破行業壁壘，打造出行業創新的檢測平臺。
百檢能給您帶來哪些改變？
1、檢測行業全覆蓋，滿足不同的檢測；
2、實驗室全覆蓋，就近分配本地化檢測；
3、工程師一對一服務，讓檢測更精準；
4、免費初檢，初檢不收取檢測費用；
5、自助下單 快遞免費上門取樣；
6、周期短，費用低，服務周到；
7、擁有CMA、CNAS、CAL等權威資質；
8、檢測報告權威有效、中國通用；
客戶案例展示
相關商品
相關資訊
暫無相關資訊
行業熱點
版權與免責聲明
①本網注名來源于“互聯網”的所有作品，版權歸原作者或者來源機構所有,如果有涉及作品內容、版權等問題，請在作品發表之日起一個月內與本網聯系，聯系郵箱service@baijiantest.com，否則視為默認百檢網有權進行轉載。
②本網注名來源于“百檢網”的所有作品，版權歸百檢網所有，未經本網授權不得轉載、摘編或利用其它方式使用。想要轉載本網作品，請聯系:service@baijiantest.com。已獲本網授權的作品，應在授權范圍內使用，并注明"來源：百檢網"。違者本網將追究相關法律責任。
③本網所載作品僅代表作者獨立觀點，不代表百檢立場，用戶需作出獨立判斷，如有異議或投訴，請聯系service@baijiantest.com
全行業甄選實驗室
最快1天出報告
全程管控、質量保障
省錢、省時、省力
關于我們 萬檢（上海）信息科技有限公司（簡稱：百檢網）是國內知名B2B檢測電商服務平臺，專注于為第三方 檢測機構以及中小微企業及個人用戶搭建互聯網+檢測電商服務平臺。平臺匯集了國內外權威檢測機構（CNAS/CMA）,其中不乏國家級、省級重點實驗室以及國際知名檢測機構，為廣大用戶提供一站式檢測服務。
客服熱線 400-101-7153 專屬服務：156 0190 2607 企業郵箱：Service@Baijiantest.Com 聯系地址：上海市徐匯區宜山路700號
關注百檢 
微信公眾號
官方微博
百檢集團
滬ICP備19010749號經營許可證編號:滬B2-20190666Copyright@2019www.szlhsb.comAll Rights Reserved
- 微信客服
- 電話咨詢
- QQ客服
返回頂部
400-101-7153
15201733840