董倩：歡迎來到《新聞會客廳》。如果你收到這樣一條短信說來自四川的橘子有蟲子，先不要吃，你是吃還是不吃，當你聽到政府和專家一次一次地出來說明并且做出解釋，說它的危害不是像傳說的那么大，你是信還是不信？對于已經嚴重受挫的這種消費信心，我們應該如何重塑，對于政府的權威我們又應該如何樹立，今天我們就請來幾位客人，他們分別是來自四川省蒲江縣的果農彭江洪，四川省農業廳的副廳長祝春秀，還有兩位專家，一位是羅德公關北京公司的總經理喬新先生，還有一位是中國國際公共關系協會副秘書長郭惠民教授，歡迎各位。**我想有一個問題請問您，您是來自哪個縣？

　　彭江洪：蒲江縣。

　　董倩：哪個鎮？

　　彭江洪：鶴山鎮。

　　董倩：哪個村？

　　彭江洪：六合村。

　　董倩：和發現(蟲子)的那個縣離多遠？

　　彭江洪：一千多里。

　　董倩：你的橘子有沒有受到傳染？

　　彭江洪：我們的橘子沒有受到傳染。

　　董倩：你們的銷售有沒有受到傳染？

　　彭江洪：銷售受到傳染了，我的橘子種了一百畝。

　　董倩：收了多少？

　　彭江洪：我們的總數是一百畝，但是我們的蜜柑是20畝，收了70%。

　　董倩：如果說這些在往年的話，你收的這些是不是全能夠賣出去？

　　彭江洪：全部能賣出去，但是今年我們70%，非常慘痛，我們的一公斤只賣了一塊，但是后期不知哪里來的消息，一公斤就下降了五毛，甚至于是六毛，還沒有公開來賣。

　　董倩：往年這些橘子都能賣出去，但是今年賣出去多少？

　　彭江洪：今年賣出去，總共十萬斤，結果才賣了七萬多斤，還有兩萬多斤沒有賣。

　　董倩：賣出去不少了已經。在這個傳言之前賣出去還是之后賣出去的？

　　彭江洪：傳言之前。

　　董倩：傳言之后呢？

　　彭江洪：傳言之后無法賣出去了。

　　董倩：傳言之前多少錢？

　　彭江洪：一公斤一塊錢。

　　董倩：傳言之后呢？

　　彭江洪：傳言之后是一公斤四毛至五毛。

　　董倩：一下一半就沒有了，你有沒有接到這個傳言？

　　彭江洪：我沒有接到。

　　董倩：你是怎么聽說的？

　　彭江洪：我是從報紙上看到的。

　　董倩：這個傳言對你來說損失是實實在在的，賣不出去了，另外一個賣便宜了。你看，你的橘子沒有蟲子，但是你的橘子卻受到了蟲子的影響，你怎么看這個事兒呢？

　　彭江洪：怎么看這個事，這個事大家整個我們賣柑橘的果農很不舒服，以前很舒暢，一公斤九毛至兩塊錢，突然間下降到四毛至五毛，因為果農的收入減少了一半，大家心里邊很不舒服，很不是滋味。但是我們的橘子實實在在沒有蟲。

　　董倩：你怎么證明你沒有蟲？

　　彭江洪：實實在在我們沒有蟲，你想想，根本沒有蟲的，檢疫都難得找到，我搞了二十多年柑橘，我們地區還沒有發現過這樣的事兒。

　　董倩：祝廳長，剛才我們說到的老彭，他的橘子沒有蟲，這個現象據您對于全省的種植柑橘的統計，出現蟲害的情況在哪里？是僅僅限于廣元縣的旺蒼鎮，還是在其它地方也有傳染？

　　祝春秀：剛才咱們果農說的那個確實是事實，目前應該說在咱們四川，發生柑橘大實蠅的地方就是在廣元旺蒼縣，而且旺蒼縣是在咱們川北，川北這個地方氣溫相對比較低，也不是的主產區和適宜區，整個廣元的產量只有7.4萬噸，占了全省產量的3%，而旺蒼縣只是零星的分布，就是房前屋后這些種植一些柑橘，全縣只有八千畝，產量只有六千噸，而且這個六千噸疫情發生以后，他們已經深買處理了是1252噸，其中長蟲的只有12噸。

　　董倩：從全省地方來看，這個地方的受的損失有多少？

　　祝春秀：銷毀的是1252噸，按照每公斤一塊錢計算可能也是一千多萬。

　　董倩：就是說由蟲子直接引起來的經濟損失只有一千多萬。但是由于這個蟲子引發的傳言而引起來的經濟損失有沒有做統計？

　　祝春秀：這個損失可大了。

　　董倩：這是多少？

　　祝春秀：目前我們正式上市的，大規模上市的這部分品種，就是溫州蜜柑，就是柑橘的一個品種，我們整個產量這塊是40萬噸，溫州蜜柑的產量是40萬噸，在前期銷售已經達到70%，就是剛才老彭講的，40萬噸，還有30%還沒有銷出去，可能大概損失應該銷售是一億多，一億二千萬的樣子。

　　祝春秀：整個市場的銷量，基本每天我們都在調查，銷量下降了50%到60%，價格在原來的基礎上也下降了一半，剛才咱們老彭講的，原來是一公斤一塊錢，現在是四毛到五毛，損失非常大。

　　董倩：剛才老彭講了您個人的損失，祝廳長講了全省的損失，我們接下來再看一個題板，看看由這幾個生了蟲子的橘子引發的全國的損失，我們來看一下。全國柑橘市場的概況，2007年的時候種植面積是2912萬畝，世界**；2007年的產量也是世界**；2008年預計產量本來是2160萬噸，同比增產5%，但是由于這件事情而造成的預計損失，如果以一公斤損失五毛錢推算，那就是全國損失一百億以上，這是一個多么大的數字，我們再看影響比較大的地區是哪兒，四川首當其沖，然后就是湖北、湖南、福建、浙江、江西、廣東等省，長江以南19個種植省市均受影響，不僅是種受影響，銷也同樣受影響。所以兩位專家，該輪到你們想辦法的時候了，現在損失已經造成了，由貌似一個不經意的開始，現在已經造成了一個似乎很難收拾的結果，對你們兩位來說，如果讓你們兩位來收拾殘局，你們會怎么做？

　　郭惠民：我覺得現在是進入到一個危機善后的階段，因為前期發布信息，主要還是一個危機的處理，但是我想在危機的善后階段還是需要去考慮的就是前期所出現的這些問題它的癥結在哪里。

　　董倩：郭教授，您認為現在已經進入到一個后期處理階段了，后期處理階段應該做什么各方面？

　　郭惠民：各方面我覺得**應該公開、透明地把事實講清楚。

　　董倩：問題是從這個短信發出來以后，政府各個層級的政府似乎一直在忙于說這個事情到底是怎么樣的，為什么消費者仍然不信？

　　郭惠民：我覺得政府的公信力還需要借助于科學的道理，要借助于第三方，如果說本身從果農的角度來說，他希望政府能夠在背后來撐腰，來發布一些權威的信息，但是政府也需要通過科學來給大家說服，所以我覺得現在在不斷地出現一些食品問題的時候，消費者的心理是非常脆弱的，在這種脆弱的情況底下，稍有風吹草動，他寧可信其有，不會信其無，不吃橘子不會怎么樣，但是吃了萬一有什么情況講不清楚，所以在這種情況，科學的道理實際上是非常有公信力的，所以要不斷借助于第三方來給大家消除這種恐慌的心理。

　　喬新：這里面有一個問題，就是消費者的心理可能沒有抓得很清楚。

　　董倩：你是指政府？

　　喬新：對，其實非常坦白地講，剛才郭先生講的，這個橘子我可以不吃，但是現在我昨天看到新聞農業部在講，之前是一個消費恐慌，覺得用恐慌這個詞不是特別合適，可能叫消費的心理障礙。

?

　　董倩：您為什么不主張用恐慌這個詞呢？

　　喬新：恐慌，我的理解，我吃了橘子之后可能會有什么問題，可能是大家會怎么樣，但是我覺得現在的問題可能是大家不吃這個橘子，我覺得是怎么解決這個問題，之前也看到了新聞發布會，也做了很多工作，但是大家談到更多的是謠言的源頭是哪兒，怎么去做，但是怎么去解決消費者不吃橘子的問題仍然沒有去解決，問題的要害沒有抓到，這是我的理解。

　　董倩：而且我覺得有一個問題就是專家用什么樣的口吻去說話，因為剛才郭教授講到了一個要借助第三方，但是我們看到專家尤其是有一些的德高望重的院士，工程院的院士出來說，這個橘子里面的蟲子是無害的，即便是消費者吃了幾條也沒關系，這句話我就不接受，你們接受嗎？

　　喬新：所以說在抓到問題的要害，不是說吃了這個橘子死不死人，這不是問題的關鍵，因為其實非常坦白講，如果它很惡心，我可以不吃這個橘子，我一頓飯不吃都沒問題，但是問題的關鍵是這個橘子真的是很惡心，這個橘子長得不好看，市場都賣不出去，何況可能會有蟲子，所以我覺得問題的關鍵在于不是說他吃了這個橘子之后會不會得病，會不會死人的問題，所以這個不是問題的要害。

　　董倩：問題的要害是什么？

　　喬新：我覺得問題的要害在于，大家一傳十，十傳百，這種信心，大家對橘子現在是有這個問題，手機短信、網絡、BBS或者說博客，大家都在傳這個問題，但是大家沒有看到一個真正的解決這個問題的一種決心，或者說背后的很多很多東西沒有看到。

　　郭惠民：因為從這個問題的傳播上是非常有意思的一個現象，比如說一般的我們會看到由于現在網絡的發展，很多的事情可能先由網絡開始傳播起，但是現在人們面對的三塊屏幕，電視屏幕、電腦屏幕、手機屏幕，所以手機這樣一種新的傳播工具，它的傳播跟網絡，跟電視是完全不一樣的，所以手機短信的傳播一般都是在親人之間，熟人之間進行傳播，所以這種效應遠遠超過電視、網絡，所以它的可信度在這種傳播里邊就要比別的要強。所以它傳播起來以后，大家會有一種比較相信這種，所以在這個情況底下，實際上我們現在需要做的，剛才農業廳的祝廳長也講到，現在目前是要怎么樣來做這個隔絕，告訴人家有沒有這個問題，是有的，這個問題只限于哪一部分，這樣的話才能說服人，而不是告訴人，吃兩個也沒問題。

　　董倩：但是說到這兒我就有問題問祝廳長，剛才您說了一種期望，趕緊有人幫我們一下，你們做什么了？這件事情危機出現之后你們省農業廳做什么了？

　　祝春秀：應該說廣元旺蒼縣這個疫情發生以后，我們省委省政府高度重視，我們省里邊的主要領導，分管領導立即做出了批示，也提出了明確的要求，我們省、市縣農業部門迅速采取了措施，就是一切的防控措施。

　　董倩：干預措施是怎么做的，是只對橘子的防控？

　　祝春秀：對，對全省的柑橘生產區這塊進行全面普查，同時我們對重點的九個地市州29個縣，也實施了拉網式的普查，在普查的基礎上，對生產基地這塊，對產品這一塊進行了嚴格檢疫，同時對市場這塊也進行了嚴格監控，咱們的目的就是要保證咱們的柑橘品質質量安全，讓老百姓放心，消除他們心理上的障礙。還有我昨天來之前，昨天晚上我們是十一點半才趕到的，下午召開了一個大型的批發商，然后水果批發商、我們的超市、我們的加工企業，包括我們的營銷大戶開了一個座談會，一個是了解市場的動態情況，完了以后研究下一步怎么促銷，這個措施辦法。還開了一個新聞通氣會和新聞發布會，從農業廳這個角度，把權威的信息，在局部地區，在哪個地方，到底發生了真實情況，向媒體披露。

　　董倩：這個新聞通氣會是什么時候召開的？

　　祝春秀：10月21號。

　　董倩：兩位專家地聽了剛才祝廳長的介紹之后，我個人覺得他們做的更多是實實在在的事兒，就是那種光做不說的事兒，但是這個時候，你們是否認為，說可能比做同時重要，甚至更重要？我不知道你們兩位怎么看，他們做了很多很扎實的事兒，嚴把質量關，但是在嚴把質量關的同時如何給消費者信心，說這個橘子沒問題，可以吃，但是他們做了這些，似乎消費者還不買他們的賬，你們覺得到底應該怎么做，哪兒出現問題？

　　郭惠民：要恢復消費者的信心，這是一個比較困難的事情，也是一個比較漫長的事情，有一個慢慢漸進的過程，因為人們一旦態度轉到這邊以后，你要把他掰過來，你**掰到一個中立的態度，然后漸漸才能過得去。所以在目前情況底下，你做了什么，還是需要傳播的，因為你現在做的是正面的，所以它的傳播力相對于負面來說，它的傳播力就顯得比較弱，你再不說的話就更加弱。

　　祝春秀：權威信息的發布非常重要。

　　喬新：對，權威的、透明的第三方的信息的發布非常非常重要。

　　董倩：為什么是10月21號，這件事情10月初就出來了，為什么21號才出來？

　　祝春秀：手機短信是10月18號還是19號接到，應該說手機短信接到的第二天就開了新聞通氣會和新聞發布會，應該反應還是比較快。

　　董倩：的確是，從我們傳統意義上來說，一接到手機短信，馬上召開新聞通氣會，這是傳統意義上來說很快了，但是我們知道傳播是不以這樣的速度為計算的，新聞通氣會再怎么迅速，它也是在手機傳播之后了，所以你們怎么看這件事情怎么能夠正確的信息怎么能夠趕上錯誤的信息的傳播？

　　郭惠民：情況是這樣的，我覺得召開新聞發布會來對這個事情進行解釋，這已經落后了，這**是后手，所以對這點來說相對來說就被動了。我剛才講了，手機短信的傳播帶有情感式的傳播，它是有情感的關聯在里面。我認識你，我才給你發，手機短信發布的時候，因為問題出現，它的信息是不完備的，所以不可能說這就完全是一個謠言，應該*多是個傳言，它有一定的事實，在這個基礎之上又加上了自己的認知，不斷在那兒傳播，而這種傳播越到后面它的信息就越失真，在這種情況底下，你去解釋這個事情的時候，你實際上一定要有道理，讓大家能夠說服大家。

　　董倩：而且我們不應該忽視一個大的背景，就是說這個問題奶粉事件剛剛發生之后，這個驚弓之鳥，杯弓蛇影，所以有一句話叫一朝被蛇咬，十年怕井繩，所以這個事情馬上跟著出現，在日常情況下也許我們的速度夠快，但是在這種情況下這屬于一個特殊事情。

　　喬新：政府、果農做了很多工作，為什么消費者不買賬，所以這里面一個，它一個溝通的渠道，溝通的橋梁，或者說他們之間信息的不對稱。消費者總會想，政府可能在瞞著什么或者怎么樣，其實這里我覺得更多展現給消費者更多實實在在的政府做的工作，邀請記者團可以到現場去采訪，這個記者團甚至包括外國記者，包括看到我們檢疫的、衛生檢疫，包括我們農業廳，包括相關各個部門在橘子的生產到儲運的每個過程，包括相關各個部門在橘子的生產到儲運的每個過程都有我們國家政府的身影，大家看到，這是信心，這樣才能打消消費者的疑惑，光去說這個橘子不會對人體有害，大家吃吧，沒問題，我覺得這個是解決不了*根本的問題的。

　　董倩：實際上我們說的無非就是消費者的信心怎么重建，這是一個虛的東西，但是對于老彭那樣很實實在在的損失，你們覺得現在事后應該怎么去彌補，比如老彭我特別想知道，當你遭受這個損失之后，從傳言到現在有一段時間了，你能做的是什么？

?

　　彭江洪：我們就是什么都不能做。

　　董倩：沒有任何辦法嗎？

　　彭江洪：我們果農根本就沒有什么辦法，明明是好果子，賣不上錢，大家都認為有蟲，你沒有辦法。

　　董倩：你的橘子是優質的橘子，但是現在卻沒有任何辦法，賣不出去，是一只都賣不出去還是說能賣出去點，但是銷量嚴重受阻？

　　彭江洪：現在可以賣出一點，現在全部都受影響了，我們已經賣了70%了，但是后面的30%根本就無法推銷。

　　董倩：你們看，像老彭這樣的情況，你們站在專家的角度，站在危機處理的角度，能不能顧及到他那個層面的損失。

　　郭惠民：我覺得這個事情是這樣來看，我想老彭所代表的不僅僅是一個地方，他實際上現在輻射的面還是相當廣的，因為大家并不是對這些道理或者說從理性的，或者說是從更大的全面來理解這個問題，所以剛才祝廳長也講到，包括跟這些經銷商也好，跟這些大賣場的溝通也好，其實這個是非常重要的。什么道理？因為他們還是需要通過一些有公信力的集散地，它能夠證明我在這里出去的東西，我從無論收購也好，出口也好，出去也好，這些都是安全的，所以現在實際上我覺得就是如何來驗證這個東西是安全的，政府也做了不少工作，從檢驗、檢疫、質管，包括促銷，但是現在的出口，如果說就到大街上去買大家不放心，實際上就是找一些有公信力的，公信力好的大賣場去溝通，通過這個渠道來溝通，實際上是需要政府來構架這個橋梁的。

　　董倩：這個時候還是需要政府構架這個橋梁。

　　喬新：我覺得一個可能是具有公信力的場所，我覺得可以考慮一些具有公信力的人物，比如這個人有很好的在整個社會上面有很好的形象，他可以信譽好。

　　董倩：您說到這兒我忽然想到，以往我們看當我們雞肉出了問題，農業部長帶頭吃雞，牛奶出了問題，衛生部長帶頭喝奶，這回橘子出現問題，四川省農業廳的廳長帶都吃橘子。

　　祝春秀：我們這兩天在開西部博覽會，昨天我們廳里所有的廳長、各個處站的站長全部到會上去吃橘子。

　　董倩：這么吃把肚子都會吃壞的。喬先生是不是這個辦法，頭疼醫頭，我就用我的實際行動證明我的沒問題，你覺得是辦法嗎？

　　喬新：短期內是個辦法，但是從長期的角度考慮，包括整個食品安全這種預防機制，這是需要我們長期去思考的，短期內可能包括總理前段時間在天津喝酸奶，在我們國際會議上，短期內會是一個辦法。

　　祝春秀：我們還要搞個金堂縣萬人賞橘活動。

　　喬新：這里面可能有一個問題，這是一個頭疼醫頭的問題，*根本的問題是消費者可能會10%、20%恢復消費者的信心，但是從根本上扭轉消費者還是會有很大的障礙，這個需要做一個長期的工作。剛才郭教授講的，大賣場的工作，家樂福、京客隆，或者我們在這個角落里面擺上一些橘子，在這個角落里面擺上一些橘子，教大家怎么去鑒別這種有害橘子和很好的橘子，怎么去鑒別，這是我們需要去考慮的，讓大家你要吃，你要吃沒問題的橘子，我告訴你什么樣的橘子沒問題，而不是一概說這個橘子沒問題，你就吃吧。

　　郭惠民：他這個問題是兩方面，一個現在由于這種傳播本身造成的是一種認知，是一種非常虛的東西，人們實際上并不是說我現在已經吃了，生了病，出了問題，不是的，他是擔心這個風險，心里上這個風險，他覺得這個有風險，在這個時候解決這個風險的東西就是親身體驗，當你能夠體驗，能夠鑒別的時候，這個時候他的風險概率就降低了，從道理上面講是這個道理。

　　董倩：老彭你覺得他們政府官員還有專家學者說的這些話，你聽得進去聽不進去？對你有沒有幫助？

　　彭江洪：有幫助。

　　董倩：會有什么樣的幫助？

　　彭江洪：我們希望媒體多給我們宣傳，這樣大家的果子好賣一些。

　　董倩：你們周圍像你這樣的情況多嗎？

　　彭江洪：多，我們蒲江縣現在都還有我們鶴山鎮，有一萬多噸沒賣出去，我們一個鎮有一萬多噸沒賣出去。

　　董倩：祝廳長，開始節目之前我跟您有一個短暫的交流，您包括您的工作人員都說，在這樣的事情以往農業部門是沒有遇到過的，所以實際上這件事情給你們上了一課，就是接下來怎么去，如果出現有不實的不全面的傳言、流言，甚至是謠言的時候，你們應當怎么去快速戰勝，去在速度上去跑過，跑贏這些謠言、流言，你們想過沒有具體的對策？

　　祝春秀：剛才兩位專家說得非常好，我們不能光是做，還要說，怎么說？要通過我們的平面媒體、網絡媒體，各種媒體，進行正面宣傳，進行正面的宣傳。

　　董倩：兩位，從你們專業的角度來說，如何重塑消費者的這個消費信心了？

　　郭惠民：剛才祝廳長講的，確實從政府來說是非常重視這件事情的，應該說在目前的情況底下，能夠做出這樣的快速反應，應該說也是很不容易的。

　　董倩：但是我想打斷您一下，這個快速是相對于傳統速度的快速，我們做到了真正的快速應該是怎么快？

　　郭惠民：在這個地方，就是說本身在四川這一地，但是它的信息的傳播不僅限于四川這一地，所以在這樣的情況底下，農業部等等這個反應要跟上，這樣才能讓風險不進一步擴散，這個很重要。第二點，你剛才所問的問題，如何能夠再快速地去處理這件事情，應該說是不簡單的停留在一個危機的層面上如何去應對這個危機，而是如何去能夠很好地預估這個風險會有多大，然后在這個前面，更多地給足足夠的信息，讓負面的信息或者說虛假的信息，或者說失真的信息，讓它沒有生存的空間，所以實際上我們也可以看到，現在政府運用手機來發布一些信息，也有，在北京奧運期間等等，我覺得效果也是很好的，所以我覺得當你采用同類的方式進行溝通的時候，它的作用可能比滯后的傳統媒體的發布可能效果會好得多。

　　董倩：喬先生。

　　喬新：我覺得其實這里面可能有一個危機的敏感性的問題，就是說我們知道，9月22號可能很早的時候，大家可能就發現有這種問題的橘子，在那個時候我們如果說能夠有這種危機的敏感性，你可能會想到它有可能會是一個危機，但是我覺得這個要求可能是非常高的。

　　郭惠民：但這個就是對風險的預估。

　　喬新：對。一在以后發現媒體的報道的時候，這時候就應該能夠刺激到你的大腦，是不是會有那場危機，會不會有人更多地進行報道，所以我覺得這方面是需要我們能夠更多地，我們經常說企業可能會有這種危機公關手冊，我們政府是不是也要建立這么一種手冊，在什么時候啟動什么級別的危機預警，我們在什么時候又去說什么樣的話，對什么樣的人講什么樣的話，所以我覺得這方面是需要我們每個人去思考的，同長遠去解決我們整個這種會去防范這種危機的發生。

　　郭惠民：我想補充一點，實際上當今的社會，*大的風險，*大的危機就是缺乏風險意識，缺乏危機意識，你沒有這個意識，所以前期沒有一到程序化的東西，沒有這樣一個準備，所以當你來了以后，你只能是一個被動的應動，所以這個就顯然就是無論如何跟你都跟不上的。

　　祝春秀：實際上從我們農業部門，我們政府這個角度看，一方面我們要維護果農、老百姓的利益，因為確實他們非常難，非常不容易，加上我們今年四川大家也知道，因為地震災害已經造成了非常大的損失，壓力也是非常大的，在這種情況下，在保證質量的前提下，我們也要對消費者負責，從政府這個角度，既要對我們的果農負責，對我們這個產業負責，也要對消費者負責，我覺得這是高度一致的。

　　董倩：為了給老彭信心，我們是中央電視臺，可能傳播的面比較廣，今天我們在這兒一起吃橘子，為了幫幫你，也為了告訴所有的人，吃這個橘子沒有問題，橘子真是你帶來的，甜不甜？

　　彭江洪：我謝謝大家。

　　祝春秀：謝謝大家對我們四川的關心，對我們果農的關心，也希望大家放心地吃。甜不甜？

　　董倩：酸甜正好，不是特別甜。

?