不久前，SK-II產品被檢驗出含有對人體健康不利的微量金屬元素，SK-II風波驟起。

　　事實上，2005年南昌消費者投訴時，SK-II就應該警醒，因為從那時起，危機的伏筆就已經埋下。但是，SK-II的處理方式卻無比“傲慢”。致使事態擴大化，*終釀成“大禍”。

　　如今，面對消費者的疑問，SK-II仍然不肯放下國際大品牌的架子，不能很好地理解消費者的心態，即使退貨，仍然要消費者簽署協議，承認不是其產品質量的原因，令人匪夷所思！在近期一份美國的中文報紙上，SK-II公然宣稱自己退出中國市場“與產品安全無關”，“僅與中國大陸”有關，并說“退貨是基于善意”。

　　面對媒體，SK-II的反應也不夠及時。風波中，公關處理存在明顯漏洞，不僅沒有在**時間響應并解釋質量問題的質疑，而且也沒有積*主動地消除公眾對事件的恐慌。9月23日晚，寶潔中國網站因SK-II事件被黑，寶潔中國網站一度修復后，主頁恢復正常，其產品介紹頁面再被黑客修改。

　　“保潔中國公司在此提醒廣大消費者，千萬不要再購買和使用該產品了！如果已經購買了，那么您想找我們退款是不可能的了，建議您直接把這些產品扔進垃圾箱吧！（注意環保”可見其“傲慢”態度激起了公怒。

　　面對消費者的退貨，SK-II內部溝通緩慢遲鈍，造成了包括退貨機制、人員安排、內部流程銜接等一系列問題，導致銷售人員和柜臺受到分銷商和消費者強烈不滿情緒的沖擊，SK-II的品牌信譽大打折扣。緊跟其后，網上開始傳出雅詩蘭黛等其他有名有姓的4大品牌產品成分同樣存在問題。可這些品牌有驚無險，沒有任何下文。而SK-II這種“把水攪渾”的公關操作方式，反而讓很多“明眼人”懷疑它們的幼稚。

　　其實寶潔從開始到*后，一直都不愿放下身段，如果它們早點主動認錯，主動提出和解方案，主動停售，局面將大大不同。在出現問題后，SK-II只是想到滅**患，**時間只想到找律師，但律師往往是從保護自己的法律觀點來行事。寶潔除了聽律師的意見，*主要的應該聽品牌專家和公關專家的意見。

　　危機危機，有危必有機，關鍵在于當事者在做什么且想怎樣做。那么SK-II在做什么且想怎么做呢？四大品牌產品質量問題的風波我們有理由相信是SK-II釋放的煙霧彈，在美國報紙上，SK-II引用前美國食品暨藥物管理局官員的話說“化妝品中可能含有不可避免的微量元素，如鉻和釹，其對消費者不會造成健康或安全風險”并說“這些成分會自然存在于環境之中”為自己辯解。除此之外，似乎SK-II還在等待。

　　憑借高露潔處理風波的經驗，SK-II很可能想再作馮婦，打算等待國家權威檢測機構的檢驗報告，SK-II在美國報紙上明確說“我們正在與相關單位合作，致力解決此狀況”已經為此埋下了伏筆，說來說去，**想做的可能仍然是政府公關！然后再以全新形象出現。但是，這里存在一個很大的風險，那就是消費者能否買賬？SK-II可否想到，經過這一次如此的“禮遇”，消費者是否還能原諒SK-II的傲慢？

　　這將是更大的學問，這與品牌文化和企業文化有很大的關系。