SK-Ⅱ三步曲引爆信任危機
作者：百檢網 時間：2021-11-15 來源：互聯網
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????人去樓空
????跨國品牌也玩失蹤？
????“天呀，這么大的牌子也敢玩失蹤？”9月22日SK-Ⅱ突然單方面聲明暫停銷售，北京、上海、杭州等大城市繁華地段的SK-Ⅱ專柜一夜間人去樓空。記者在北京王府井商場看到，原來寬敞明亮的SK-Ⅱ專柜現在已經改成了奧運商品銷售柜臺。
????9月14日，國家質檢總局宣布日本護膚化妝品牌SK-Ⅱ9種產品被檢出含有違禁成分鉻、釹。如巨石落水，一場****的信任危機由此引爆。從一開始的拒絕下架、矢口否認，到隨后滿足4項條件方可辦理退貨，再到必須在寫有“盡管產品本身為合格產品，不存在質量問題，但本著對消費者負責的態度，我們決定為您做退貨處理，經雙方協議同意退款××元。此處理方案為本案例一次性終結處理”內容的格式合同上簽字才能退款，其傲慢、搪塞的態度昭然若揭，讓消費者的不滿不斷升級。在上海，發生了寶潔上海分公司遭抗議群眾圍堵的事件。而更令消費者難以接受的是，SK-Ⅱ專柜突然間蒸發，熱線難以撥通，遙遙無期的退貨，讓事件不斷升級。
????撥打寶潔公司的電話，記者**聽到的是一段長達2分鐘的聲明，聽后頗感句句“意味深長”。**，“決定暫停其在中國的產品銷售和暫時停止SK-II專柜的運作”，是以“SK-II相信其產品是安全的”前提下做出的——寶潔至今仍不承認自己的產品有問題；其次，這個“暫停”要“直至確認我們符合中國在售化妝品中所含微量鉻和釹的相關規定”——如果質檢部門不“確認符合”就不退貨；第三，聲明“此前對消費者的退款是基于善意的原則進行的”——避免“召回”責任；第四，“將會同有關政府部門一起為解決目前存在的問題而努力”——現有問題是政府部門需要解決的事情。
????一個在日本、在中國、在世界上都已經創下口碑的品牌，一家赫赫有名的跨國公司，在事件發生后，非但沒有重新審慎檢查自己旗下產品的鉻和釹超標問題，反而在聲明中拒絕承認我國國家質檢部門“已檢驗出SK-II含有危害健康的成分”的事實，把自己精心打扮成一個挺無辜的受害者形象，實在令人不解。
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????內外有別
????雙重標準為誰定？
????“不承認事實還出爾反爾，我們這些‘上帝’究竟還有什么權益？”采訪中，大多數消費者都對此次事件表示憤慨。究其原因，除了對安全的憂慮外，更主要的是事件發生后，寶潔公司傲慢的態度。
????9月14日，面對權威部門——國家質檢總局公布的檢驗結果，SK-II卻發出一份聲明自辯：其產品的安全和質量有充分保障，SK-II產品不會停售。而15日，面對全國消費者紛紛退貨的強烈要求，SK-II再次聲明其產品的安全和質量有充分保障后，并拋出包括出示相關醫療證明等嚴格規定的退貨原則。16日，面對消費者對其苛刻退貨原則的質疑，SK-II第三次發出聲明，允許消費者只提供購買憑證和產品便可退貨。18日，面對上海多家商場主動對SK-II涉事的9種化妝品撤柜情況，SK-II仍堅稱，沒有將其產品下架的決定，但“尊重商場撤柜決定”。到了20日，SK-II仍在堅持“不撤柜”，但上海等大城市所有的SK-II專柜已將涉嫌問題產品全部撤柜。21日，就在SK-II仍堅持讓退貨的消費者簽署“霸王協議”，承認其產品合格時，上海市食品藥品監督局對滬上12種SK-II產品進行抽查，結果全部檢測出含禁用成分。22日，寶潔公司借“治安問題”全面暫停銷售。
????在這種傲慢的背后，是跨國品牌“內外有別”的雙重標準。由于中國部分行業標準低于日本以及歐美等國家，一些外企的同樣一種產品，卻在國內國外執行寬嚴不同的雙重標準，已經是業內通行的秘密。
????記者在淘寶、易趣一些十分活躍的化妝品銷售網站上看到，有“日本原產地購買”之類詞語的商品往往要價比“國內灌裝”的商品高出不少。美容論壇上甚至有專門論述“同一品牌在日本國內銷售的產品與銷售到中國的產品究竟有何差異”的精華帖子，一個號稱是化妝品業內人士的結論是，兩者在成分以及使用效果上完全不同，前者無疑要好得多。
????在去年SK-Ⅱ的“燒堿風波”中，消費者就曾質疑為何其產品的日文標識有產品成分而中文標識沒有，而日本駐中國大使館一等書記官石川在新聞發布會上的話，卻道出了其中的玄機。他表示，按照慣例，由于中國人的特點和中國氣候環境與日本不同，出口中國的SK-II與日本國內產品“存在成分和顏色方面的細微差別”。
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????屢教不改
????是誰讓他們如此傲慢？
????就在SK-Ⅱ鉻和釹超標被炒得沸沸揚揚之際，香港有線電視9月22日再次爆出新聞，倩碧、蘭蔻、迪奧、雅詩蘭黛4個品牌的化妝品被香港標準及鑒定中心查出含有鉻、釹等違禁物質。其中，倩碧與雅詩蘭黛都是隸屬于美國雅詩蘭黛集團，而蘭蔻則屬于歐萊雅集團，后者為全球*大的化妝品集團。
????從2000年中美史克的“PPA風波”、2001年三菱帕杰羅兩款越野車，到去年以來的亨氏、肯德基、雀巢、哈根達斯、強生、博士倫、索尼、柯達等，這些曾經令人“仰視”的跨國品牌，都遭遇過“質量門”事件。洋品牌先前代表的**“神話”已經被打破。跨國品牌遭遇信任危機，除了表面上的產品質量問題，更有其深層次的原因。
????外資企業常被一些地方和有關部門視為拯救GDP的救世主，掛上“重點保護企業”的牌子，享受優惠稅收政策等超國民待遇，甚至在與消費者發生法律糾紛的時候，一些地方法院也會“從經濟發展的大局出發”，采取息事寧人的態度，使這些外資企業越發有恃無恐，高傲自大。
????其次，國家標準的監管滯后，也縱容了外企產品目中無人。我們看到，SK-Ⅱ之所以到目前為止還敢“嘴硬”，關鍵在于國家質量管理部門，只是說重金屬超標，但究竟超多少，違反了我國的哪一條質量標準，始終沒有給出明確的信息。
????據報道，目前實施的《化妝品衛生監督條例》及其實施細則還是1987年制定的，SK-Ⅱ自1998年獲得許可批件進入中國后，竟然8年沒有進行相關檢測。而SK-Ⅱ含有的違禁物質鉻、釹元素，并不在我國化妝品必須要檢測的指標里——按照相關條例，重金屬指標中只有砷、汞、鉛元素是必檢的。可以說，正是行業標準的相對滯后給了SK-Ⅱ傲慢的理由。有媒體報道說，SK-Ⅱ產品除首次進口時有關部門進行過檢驗外，至今已有8年沒有再進行過檢驗。
????好在中國消費者權利意識正在覺醒，法律意識也在不斷提高。隨著中國相關法律的相繼出臺，人們將逐步告別對國外知名品牌的盲目崇拜，代之以理性的消費心態及維權行動。
????有消息透露說，《化妝品衛生規范》(2006年版)報批稿已經在衛生部網站上征求意見，新的《消費品說明標準/化妝品通用標簽》也正在討論中。跨國品牌應該看到：中國消費者的權益不容褻瀆，繼續以歧視心態堅持傲慢的態度，它們將喪失的，是數億元廣告費也買不回來的寶貴財富——中國消費者對其品牌的基本信任。
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