論食品安全危機管理
作者：百檢網 時間：2021-11-15 來源：互聯網
BSI英國標準協會全球 食品安全 管理技術委員會專家 馬 東
青蛙與睡蓮的故事
青蛙與睡蓮原本在池塘里共生共存，但當睡蓮受到催生激素的污染后，生長速度每天增加一倍，這就意味著青蛙將被迫離開池塘——這個不錯的棲息之所。如果睡蓮５０天覆蓋整個池塘，那么池塘被覆蓋一半時的時間應該是在倒數**天，也就是在第４９天。它不是線性增長，而是指數增長，這符合生物種群指數生長的特性。我們可以用反推法算出第４０天時，也就是倒數第１０天時，池塘可被睡蓮覆蓋（１／２１０＝０．０００９８，即被覆蓋的面積不到１／１０００。如果將睡蓮瘋狂的生長比喻為青蛙生存的危機，我們可以看到即使睡蓮是指數性增長，但是在開始的前４０天，其生長的速度似乎是很緩慢的。而在此之后，睡蓮的生長速度是非常恐怖的，１０天之內就由１／１０００變成了１００％。
從青蛙的觀點來看，它們必須對在很遠很遠的地方發生的、非常非常小的危機保持警惕，并及時采取行動。如果它們在危機降臨之前沒有采取行動，比如發現睡蓮已經覆蓋了池塘的１／４甚至是１／２時才發現，那么一切都晚了。氣象學家愛德華·洛倫茲在研究氣象變化時，發現預測天氣非常困難，因為影響氣候的因素非常復雜，是非線性系統，往往被忽略的次要因素卻是導致天氣預報錯誤的主要因素。在此研究的基礎上，洛倫茲曾于１９７２年１２月２９日在美國科學發展學會的一篇演說《可預測性：一只在巴西翩翩起舞的蝴蝶是否在得克薩斯州引起龍卷風？》。講的是一只亞馬遜熱帶叢林中的蝴蝶，其扇動的幾下翅膀，兩周后，可能在美國得克薩斯州引起龍卷風。他的結論給人們留下了*其深刻的印象，所謂“蝴蝶效應”不脛而走。
國以民為本，民以食為天，食以安為先。社會各階層中的人無論年齡、地位、收入每天都離不開吃，因而食品安全必定是社會*為關注的問題。從今年的幾起食品安全報道看，食品安全危機的產生、發展都呈現出非線性特點。這是因為危機造成的結果會受到各種各樣因素的影響，如個人信仰、心理、文化、社會、法律、法規、大眾傳媒、企業規模、風險策略、知名度等。
食品安全危機非線性特點
有誰會想到一篇有關“９５％國產啤酒添加甲醛”的新聞媒體的報道，在短短的一周左右時間會引起悍然大波，導致整個啤酒行業的危機。國內啤酒類股票整體下跌；日韓等國家提出對從中國進口的啤酒緊急收回，進行檢測。也是不到一周內中國食品工業協會、衛生部、國家食品藥品監督管理局、國務院國資委、國家工商總局、國家質檢總局等各部委緊急召集“關于啤酒甲醛情況說明會”，向社會傳達了微量甲醛不影響國產啤酒質量的信息，才使“甲醛”風波在很短的時間內得以平息。否則這次的“甲醛”事件是任何一個企業都難以單獨應對的。
啤酒中含有甲醛，大多數啤酒企業在啤酒釀制的過程中添加甲醛作為助劑，本來就是啤酒行業已延續多年的技術規范，可為什么“甲醛”在很短時間內會引起如此劇烈的社會反響？這里不排除有媒體炒作的成分，可更多的原因是公眾自我維權意識的增強和對健康的日益關注。在歐洲和日本已禁止啤酒生產添加甲醛的情況下，“甲醛”危機對大多數仍然使用甲醛作為助劑的企業還遠遠沒有結束。
進入２００５年，國內媒體相繼報道的食品安全事件似乎都圍繞著國內外知名食品公司，如：亨氏、肯德基的蘇丹紅、雀巢奶粉的碘超標、哈根達斯的“黑作坊”事件、維他奶風波、光明的回奶等，與上面提到的“甲醛”一樣，即相關問題存在，有些問題甚至已存在了很長時間，只是由于媒體的報道使得問題似乎突然之間變成了這些公司的危機。
從相關事件的報道。我們也可以得到出一個結論：食品安全危機的增長和危機造成的損失也同樣是具有非線性特點的。當危機已經可以被感覺到的時候，如同上面講的，當睡蓮覆蓋到池塘的１／４或１／２的時候，危機已經不可控制或者已經造成了巨大的損失，甚至已不可彌補了。食品安全危機的非線性特點可以由下面幾個方面表現出來的：
１． 消費者心理應激反應
每個消費者可能都有這樣的感受，在超市，面對琳瑯滿目的商品，選購時，考慮*多的往往是價格、口味、品牌等，很少有人將食品安全作為選擇的**要素。只有當新聞媒體報道某一類食品存在食品安全問題時，消費者才會在選購食品時將食品安全作為**考慮要素。這是因為消費者認為在相關國家法律法規的管理下，食品安全應該是食品質量要素中*低的要求。一旦食品被證實有安全問題時，曾對該食品安全充滿信任的消費者就會產生應激反應。這種反應的心理因素（恐慌遠遠大于生理因素（疾病。尤其當報道食品中含有的有害物質，并不會很快造成對人體的傷害，或者是需要很長一段時間才能看到是否對人體有傷害時，這時心理性的應激反應可能就更為強烈。如轉基因、瘋牛病、蘇丹紅、違禁添加劑、碘超標等，之所以會引起如此大的社會影響，就是因為普通消費者不了解這些物質對人體的影響程度，以及未來在什么時間會對人體產生不良影響。
２． 新聞傳播特點
報紙、電臺、電視和近幾年發展迅速的互聯網和手機短信，使得新聞傳播的速度、范圍和影響更加具有非線性的指數性增長特點。互聯網的發展使得人們獲得信息的方式更為便捷，據統計剛剛發生的雀巢奶粉碘超標、哈根達斯無衛生許可證的相關報道，在短短幾天之內互聯網上就刊載了幾百甚至上千條。而通過互聯網了解相關事件影響的消費者以及其對食品選購傾向調整也呈指數性增長。
３． 危機的處理方式造成的負面影響
在上面提到的幾起食品安全危機事件中，大都由于在處理危機時采取了不當的對策，導致沒有在短時間內重新獲得消費者認可，而*后造成了經濟損失呈指數性增長的局面。根據肯德基公司估算，“蘇丹紅”事件讓全國１２００家肯德基店４天里至少損失了２６００萬元。雀巢發生碘超標之后，幾天內全國范圍內各大食品超市宣布將與碘超標相關的產品下架，隨后由于雀巢的危機處理方式遭到新聞媒體的質疑，雀巢其他品牌的產品銷售也受到了很大的影響，損失也是數以千萬元計的。另據報道光明牛奶在一周之內，股市蒸發了上億元。在“甲醛”之后有１５種國產啤酒在韓國下架被禁，對相關企業的啤酒出口造成了*大的打擊。
危機管理與可持續經營能力
中央電視臺《經濟半小時》欄目對雀巢奶粉碘超標事件作相關報道時，曾采訪中國消費者協會消費指導部的一位主任，他在解釋為什么揪住知名大企業不放時說道：“政府對一些大的企業進行監管是很有必要的，因其產品和服務涉及人數多、面廣，而且一旦出現問題可能導致的后果要比小公司的影響大得多。從這個意義上說，政府加大對跨國集團、大型公司，或者說一種壟斷行業的監督，這恰恰是符合了市場的需求，符合了*廣大的消費者的根本利益。”目前國內食品安全的法律法規、技術規范都存在著諸多空白，將國內外知名食品企業發生的食品安全事件作為典型報道，需要企業認識到其經營危機與風險也在呈非線性指數增長。
食品安全危機對食品經營企業來講只是眾多危機中的一種。無論何種企業，在其經營過程中每時每刻都不得不面臨各種各樣的危機。天災，如地震、水災、風暴等。意外事故，如火災、爆炸、停電等。恐怖事件，如綁架、恐嚇、投毒等。其他，如員工不滿、離職、蓄意破壞、產品召回等。而危機引發的后果：
? 無法維護正常的服務
? 形象，聲譽或品牌受到損害
? 無法保護公司的資產
? 經營控制失效
? 遭到法律訴訟
企業的經營者要不斷地考慮如何減少危機的發生，如何做好危機管理的準備工作，如何策劃以及如何培訓員工應對危機局面。從而在企業面臨危機時，能從容應對并很快恢復，贏得持續經營的機會。新聞媒體對上面提到的幾起食品安全危機的報道，從另一方面給所有的企業經營者在如何應對未來自己可能遇到的危機方面以啟迪。
在ＢＳＩ出版的ＰＡＳ ５６《ＢＵＳＩＮＥＳＳ ＣＯＮＴＩＮＵＩＴＹ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ》（ＢＣＭ 中，以危機管理的方式，對企業可持續經營提出了全面、系統的管理標準。ＢＣＭ指導企業如何建立一個策略性的實施架構，并為企業提供危機來臨之前，可采取的彈性預防措施，而不是單純在危機發生后的應對方法。
ＢＣＭ的原則是：
１．ＢＣＭ是企業管理公司治理不可或缺的重要部分，原因在于其附加價值，而不是因為管理要求。
２．ＢＣＭ應被管理層所擁有并直接推動。
３．ＢＣＭ活動應符合企業運營戰略和經營目標。
４．ＢＣＭ應具有彈性恢復能力。
５．ＢＣＭ應使成本效益關系*優化。
６．有明確的組織和職責。
７．組織成員應負責并管理其本身運營風險。
８．組織成員應了解聲譽、品牌形象、市場占有率與股東價值等等風險是客觀存在的。
９．組織在變更管理程序時，應考慮任何ＢＣＭ可能的改變（例如：新運營戰略、運行、并購、合并、產品、服務等。
１０． 所有ＢＣＭ策略、計劃與解決方案應以ＢＩＡ（運營沖擊分析所辨別的組織ＭＣＡ（任務關鍵活動為基礎。
１１． 所有ＢＩＡ與ＲＡ（分析評估應注重組織的產品和服務。
１２． 專為ＢＣＭ與危機管理而確定的組織政策、策略、框架與演練指導原則應予以公布并分發。
１３．組織成員應實施并維持健全的演練、排練和測試計劃，以確保ＢＣＭ與危機管理管理能力的有效性、更新與符合目的。
組織引入符合其運營策略、目標的任何管理體系，如ＩＳＯ９００１、ＩＳＯ１４００１、ＩＳＯ１８００１、ＩＳＯ２２０００、ＩＳＯ１６９４９，ＢＳ７７９９和ＰＡＳ５６等，都是系統性降低某種風險的有效方法，這些標準是保證企業可持續經營的工具。上面談到的食品企業所遭遇的危機，大部分都是與食品安全有關。２００５年９月即將出版的《食品安全管理體系》標準ＩＳＯ２２０００針對食品鏈中的任何組織的要求，適應飼料生產、初級食物生產、食品制造、儲運、零售和食品服務商，如設備、包裝材料、清潔設備等。它是通過風險分析、風險識別、風險控制的預防性方法，要求組織對自己在食品鏈中所承擔的食品安全責任有明確的認識，并應用ＨＡＣＣＰ原理找到生產、運營中可能造成危害食品安全的風險控制點。在ＩＳＯ２２０００中規定了“應急預案和響應”（５．７和“召回”（７．１０．４，在標準中增加了危機管理的要求，如果再將ＰＡＳ５６引入管理體系中，它將在更高層次上指導食品企業建立不僅針對食品安全，同時還包括一切可能影響到企業可持續經營的危機管理體系。就如同我們在一開始講的青蛙與睡蓮的故事，如果青蛙將*壞的結果都考慮到，并及時采取早已演練過多次的對策，那么你會在池塘一角看到它們正在享受平靜的生活。
青蛙與睡蓮的故事
青蛙與睡蓮原本在池塘里共生共存，但當睡蓮受到催生激素的污染后，生長速度每天增加一倍，這就意味著青蛙將被迫離開池塘——這個不錯的棲息之所。如果睡蓮５０天覆蓋整個池塘，那么池塘被覆蓋一半時的時間應該是在倒數**天，也就是在第４９天。它不是線性增長，而是指數增長，這符合生物種群指數生長的特性。我們可以用反推法算出第４０天時，也就是倒數第１０天時，池塘可被睡蓮覆蓋（１／２１０＝０．０００９８，即被覆蓋的面積不到１／１０００。如果將睡蓮瘋狂的生長比喻為青蛙生存的危機，我們可以看到即使睡蓮是指數性增長，但是在開始的前４０天，其生長的速度似乎是很緩慢的。而在此之后，睡蓮的生長速度是非常恐怖的，１０天之內就由１／１０００變成了１００％。
從青蛙的觀點來看，它們必須對在很遠很遠的地方發生的、非常非常小的危機保持警惕，并及時采取行動。如果它們在危機降臨之前沒有采取行動，比如發現睡蓮已經覆蓋了池塘的１／４甚至是１／２時才發現，那么一切都晚了。氣象學家愛德華·洛倫茲在研究氣象變化時，發現預測天氣非常困難，因為影響氣候的因素非常復雜，是非線性系統，往往被忽略的次要因素卻是導致天氣預報錯誤的主要因素。在此研究的基礎上，洛倫茲曾于１９７２年１２月２９日在美國科學發展學會的一篇演說《可預測性：一只在巴西翩翩起舞的蝴蝶是否在得克薩斯州引起龍卷風？》。講的是一只亞馬遜熱帶叢林中的蝴蝶，其扇動的幾下翅膀，兩周后，可能在美國得克薩斯州引起龍卷風。他的結論給人們留下了*其深刻的印象，所謂“蝴蝶效應”不脛而走。
國以民為本，民以食為天，食以安為先。社會各階層中的人無論年齡、地位、收入每天都離不開吃，因而食品安全必定是社會*為關注的問題。從今年的幾起食品安全報道看，食品安全危機的產生、發展都呈現出非線性特點。這是因為危機造成的結果會受到各種各樣因素的影響，如個人信仰、心理、文化、社會、法律、法規、大眾傳媒、企業規模、風險策略、知名度等。
食品安全危機非線性特點
有誰會想到一篇有關“９５％國產啤酒添加甲醛”的新聞媒體的報道，在短短的一周左右時間會引起悍然大波，導致整個啤酒行業的危機。國內啤酒類股票整體下跌；日韓等國家提出對從中國進口的啤酒緊急收回，進行檢測。也是不到一周內中國食品工業協會、衛生部、國家食品藥品監督管理局、國務院國資委、國家工商總局、國家質檢總局等各部委緊急召集“關于啤酒甲醛情況說明會”，向社會傳達了微量甲醛不影響國產啤酒質量的信息，才使“甲醛”風波在很短的時間內得以平息。否則這次的“甲醛”事件是任何一個企業都難以單獨應對的。
啤酒中含有甲醛，大多數啤酒企業在啤酒釀制的過程中添加甲醛作為助劑，本來就是啤酒行業已延續多年的技術規范，可為什么“甲醛”在很短時間內會引起如此劇烈的社會反響？這里不排除有媒體炒作的成分，可更多的原因是公眾自我維權意識的增強和對健康的日益關注。在歐洲和日本已禁止啤酒生產添加甲醛的情況下，“甲醛”危機對大多數仍然使用甲醛作為助劑的企業還遠遠沒有結束。
進入２００５年，國內媒體相繼報道的食品安全事件似乎都圍繞著國內外知名食品公司，如：亨氏、肯德基的蘇丹紅、雀巢奶粉的碘超標、哈根達斯的“黑作坊”事件、維他奶風波、光明的回奶等，與上面提到的“甲醛”一樣，即相關問題存在，有些問題甚至已存在了很長時間，只是由于媒體的報道使得問題似乎突然之間變成了這些公司的危機。
從相關事件的報道。我們也可以得到出一個結論：食品安全危機的增長和危機造成的損失也同樣是具有非線性特點的。當危機已經可以被感覺到的時候，如同上面講的，當睡蓮覆蓋到池塘的１／４或１／２的時候，危機已經不可控制或者已經造成了巨大的損失，甚至已不可彌補了。食品安全危機的非線性特點可以由下面幾個方面表現出來的：
１． 消費者心理應激反應
每個消費者可能都有這樣的感受，在超市，面對琳瑯滿目的商品，選購時，考慮*多的往往是價格、口味、品牌等，很少有人將食品安全作為選擇的**要素。只有當新聞媒體報道某一類食品存在食品安全問題時，消費者才會在選購食品時將食品安全作為**考慮要素。這是因為消費者認為在相關國家法律法規的管理下，食品安全應該是食品質量要素中*低的要求。一旦食品被證實有安全問題時，曾對該食品安全充滿信任的消費者就會產生應激反應。這種反應的心理因素（恐慌遠遠大于生理因素（疾病。尤其當報道食品中含有的有害物質，并不會很快造成對人體的傷害，或者是需要很長一段時間才能看到是否對人體有傷害時，這時心理性的應激反應可能就更為強烈。如轉基因、瘋牛病、蘇丹紅、違禁添加劑、碘超標等，之所以會引起如此大的社會影響，就是因為普通消費者不了解這些物質對人體的影響程度，以及未來在什么時間會對人體產生不良影響。
２． 新聞傳播特點
報紙、電臺、電視和近幾年發展迅速的互聯網和手機短信，使得新聞傳播的速度、范圍和影響更加具有非線性的指數性增長特點。互聯網的發展使得人們獲得信息的方式更為便捷，據統計剛剛發生的雀巢奶粉碘超標、哈根達斯無衛生許可證的相關報道，在短短幾天之內互聯網上就刊載了幾百甚至上千條。而通過互聯網了解相關事件影響的消費者以及其對食品選購傾向調整也呈指數性增長。
３． 危機的處理方式造成的負面影響
在上面提到的幾起食品安全危機事件中，大都由于在處理危機時采取了不當的對策，導致沒有在短時間內重新獲得消費者認可，而*后造成了經濟損失呈指數性增長的局面。根據肯德基公司估算，“蘇丹紅”事件讓全國１２００家肯德基店４天里至少損失了２６００萬元。雀巢發生碘超標之后，幾天內全國范圍內各大食品超市宣布將與碘超標相關的產品下架，隨后由于雀巢的危機處理方式遭到新聞媒體的質疑，雀巢其他品牌的產品銷售也受到了很大的影響，損失也是數以千萬元計的。另據報道光明牛奶在一周之內，股市蒸發了上億元。在“甲醛”之后有１５種國產啤酒在韓國下架被禁，對相關企業的啤酒出口造成了*大的打擊。
危機管理與可持續經營能力
中央電視臺《經濟半小時》欄目對雀巢奶粉碘超標事件作相關報道時，曾采訪中國消費者協會消費指導部的一位主任，他在解釋為什么揪住知名大企業不放時說道：“政府對一些大的企業進行監管是很有必要的，因其產品和服務涉及人數多、面廣，而且一旦出現問題可能導致的后果要比小公司的影響大得多。從這個意義上說，政府加大對跨國集團、大型公司，或者說一種壟斷行業的監督，這恰恰是符合了市場的需求，符合了*廣大的消費者的根本利益。”目前國內食品安全的法律法規、技術規范都存在著諸多空白，將國內外知名食品企業發生的食品安全事件作為典型報道，需要企業認識到其經營危機與風險也在呈非線性指數增長。
食品安全危機對食品經營企業來講只是眾多危機中的一種。無論何種企業，在其經營過程中每時每刻都不得不面臨各種各樣的危機。天災，如地震、水災、風暴等。意外事故，如火災、爆炸、停電等。恐怖事件，如綁架、恐嚇、投毒等。其他，如員工不滿、離職、蓄意破壞、產品召回等。而危機引發的后果：
? 無法維護正常的服務
? 形象，聲譽或品牌受到損害
? 無法保護公司的資產
? 經營控制失效
? 遭到法律訴訟
企業的經營者要不斷地考慮如何減少危機的發生，如何做好危機管理的準備工作，如何策劃以及如何培訓員工應對危機局面。從而在企業面臨危機時，能從容應對并很快恢復，贏得持續經營的機會。新聞媒體對上面提到的幾起食品安全危機的報道，從另一方面給所有的企業經營者在如何應對未來自己可能遇到的危機方面以啟迪。
在ＢＳＩ出版的ＰＡＳ ５６《ＢＵＳＩＮＥＳＳ ＣＯＮＴＩＮＵＩＴＹ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ》（ＢＣＭ 中，以危機管理的方式，對企業可持續經營提出了全面、系統的管理標準。ＢＣＭ指導企業如何建立一個策略性的實施架構，并為企業提供危機來臨之前，可采取的彈性預防措施，而不是單純在危機發生后的應對方法。
ＢＣＭ的原則是：
１．ＢＣＭ是企業管理公司治理不可或缺的重要部分，原因在于其附加價值，而不是因為管理要求。
２．ＢＣＭ應被管理層所擁有并直接推動。
３．ＢＣＭ活動應符合企業運營戰略和經營目標。
４．ＢＣＭ應具有彈性恢復能力。
５．ＢＣＭ應使成本效益關系*優化。
６．有明確的組織和職責。
７．組織成員應負責并管理其本身運營風險。
８．組織成員應了解聲譽、品牌形象、市場占有率與股東價值等等風險是客觀存在的。
９．組織在變更管理程序時，應考慮任何ＢＣＭ可能的改變（例如：新運營戰略、運行、并購、合并、產品、服務等。
１０． 所有ＢＣＭ策略、計劃與解決方案應以ＢＩＡ（運營沖擊分析所辨別的組織ＭＣＡ（任務關鍵活動為基礎。
１１． 所有ＢＩＡ與ＲＡ（分析評估應注重組織的產品和服務。
１２． 專為ＢＣＭ與危機管理而確定的組織政策、策略、框架與演練指導原則應予以公布并分發。
１３．組織成員應實施并維持健全的演練、排練和測試計劃，以確保ＢＣＭ與危機管理管理能力的有效性、更新與符合目的。
組織引入符合其運營策略、目標的任何管理體系，如ＩＳＯ９００１、ＩＳＯ１４００１、ＩＳＯ１８００１、ＩＳＯ２２０００、ＩＳＯ１６９４９，ＢＳ７７９９和ＰＡＳ５６等，都是系統性降低某種風險的有效方法，這些標準是保證企業可持續經營的工具。上面談到的食品企業所遭遇的危機，大部分都是與食品安全有關。２００５年９月即將出版的《食品安全管理體系》標準ＩＳＯ２２０００針對食品鏈中的任何組織的要求，適應飼料生產、初級食物生產、食品制造、儲運、零售和食品服務商，如設備、包裝材料、清潔設備等。它是通過風險分析、風險識別、風險控制的預防性方法，要求組織對自己在食品鏈中所承擔的食品安全責任有明確的認識，并應用ＨＡＣＣＰ原理找到生產、運營中可能造成危害食品安全的風險控制點。在ＩＳＯ２２０００中規定了“應急預案和響應”（５．７和“召回”（７．１０．４，在標準中增加了危機管理的要求，如果再將ＰＡＳ５６引入管理體系中，它將在更高層次上指導食品企業建立不僅針對食品安全，同時還包括一切可能影響到企業可持續經營的危機管理體系。就如同我們在一開始講的青蛙與睡蓮的故事，如果青蛙將*壞的結果都考慮到，并及時采取早已演練過多次的對策，那么你會在池塘一角看到它們正在享受平靜的生活。
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