我國經(jīng)濟(jì)正處于工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，黨中央、國務(wù)院高度重視服務(wù)經(jīng)濟(jì)，十二五期間就提出大力發(fā)展服務(wù)業(yè)。2015年我國服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到50.5%，2016年上半年服務(wù)業(yè)增加值增長9.7%，占GDP比重達(dá)到52.1%。但是，服務(wù)業(yè)發(fā)展水平約為發(fā)達(dá)國家平均值的三分之一，亟待提高。服務(wù)業(yè)發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志。

研究服務(wù)認(rèn)證技術(shù)，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展

服務(wù)業(yè)發(fā)展水平的實質(zhì)是能力和質(zhì)量問題，阻礙或抑制了消費(fèi)信心，直接影響了國民經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展。我國服務(wù)貿(mào)易長期逆差，缺乏國際競爭力;生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)水平總體不高，比重也僅為服務(wù)業(yè)的15%，發(fā)達(dá)國家為50%以上;部分生活性服務(wù)業(yè)有效供給不足，難以滿足人民群眾日益增長的服務(wù)需求。為此，國務(wù)院頒布《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020)》中明確提出“加快實施服務(wù)認(rèn)證”。

眾所周知，認(rèn)證是基于國際慣例和遵循通行的合格評定功能法，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)法規(guī)或規(guī)范所進(jìn)行的合格評定活動。對于服務(wù)認(rèn)證而言，則是根據(jù)服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，針對特定服務(wù)的技術(shù)特性，甄選適宜的認(rèn)證模式和方案，實施體驗式評價，確定服務(wù)特性滿足消費(fèi)需求的程度、存在的缺陷及其程度，以及獲得改進(jìn)的機(jī)會，這將有效破解提升服務(wù)質(zhì)量和能力的瓶頸問題，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展、緩解服務(wù)貿(mào)易逆差，提升服務(wù)型企業(yè)的市場競爭能力。

支撐服務(wù)經(jīng)濟(jì)規(guī)范發(fā)展，確定服務(wù)認(rèn)證研究目標(biāo)

針對服務(wù)業(yè)發(fā)展中的瓶頸問題，發(fā)揮認(rèn)證的作用和功能，解決服務(wù)認(rèn)證技術(shù)難點和盲點問題，考慮“服務(wù)認(rèn)證關(guān)鍵技術(shù)研究與應(yīng)用”項目的研究目標(biāo)。

服務(wù)認(rèn)證符合合格評定的一般原則和規(guī)律，即基于服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，選用認(rèn)證模式和方案，實施評價，做出認(rèn)證決定。但是，WTO“服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定”表明服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)全球性匱乏，而服務(wù)認(rèn)證模式及其技術(shù)更是空白。為此，設(shè)計建立主要研究目標(biāo)：研究支撐服務(wù)經(jīng)濟(jì)規(guī)范發(fā)展、具備國際互認(rèn)條件的服務(wù)認(rèn)證共性關(guān)鍵技術(shù)，攻克服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍界定技術(shù)、服務(wù)認(rèn)證能力模型及評價技術(shù)、服務(wù)認(rèn)證方案技術(shù)參考模型、服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用技術(shù)、服務(wù)認(rèn)證技術(shù)方法工具箱、服務(wù)特性測評實驗室認(rèn)可技術(shù)、服務(wù)接觸技術(shù)參考模型及服務(wù)特性選取技術(shù)、服務(wù)特性指標(biāo)認(rèn)知技術(shù)及測算模型、服務(wù)認(rèn)證信度和效度量化評價技術(shù)、服務(wù)認(rèn)證指標(biāo)結(jié)構(gòu)化及智能決策技術(shù)等國家重點新興領(lǐng)域認(rèn)證關(guān)鍵技術(shù)12項，建立1套國際**的服務(wù)認(rèn)證整體解決技術(shù)方案。在十三五期間，力爭實現(xiàn)我國服務(wù)認(rèn)證技術(shù)達(dá)到國際并跑，甚至領(lǐng)跑水平。

研究共性關(guān)鍵技術(shù)，保障國際互認(rèn)、易于應(yīng)用

“服務(wù)認(rèn)證關(guān)鍵技術(shù)研究與應(yīng)用”項目旨在解決服務(wù)業(yè)態(tài)復(fù)雜、多樣和發(fā)展快，以及服務(wù)感知難以測量、服務(wù)質(zhì)量確定和評價困難等技術(shù)問題，以驅(qū)動服務(wù)業(yè)供給側(cè)的質(zhì)量提升、建立國際契合且領(lǐng)跑的認(rèn)證技術(shù)為方向，攻克服務(wù)特性萃取、測量、評價和驗證技術(shù)，研究建立基于顧客感知的服務(wù)認(rèn)證共性關(guān)鍵技術(shù);針對技術(shù)、信息、創(chuàng)新方法和專業(yè)知識密集型服務(wù)業(yè)新特點，攻克網(wǎng)絡(luò)化、信息化條件下服務(wù)質(zhì)量測評驗證數(shù)據(jù)的采集、呈現(xiàn)和處理技術(shù)，以及在線認(rèn)證技術(shù)和商品類及跨境電子商務(wù)認(rèn)證技術(shù);構(gòu)建服務(wù)認(rèn)證技術(shù)方法工具箱及整體解決技術(shù)方案，開發(fā)服務(wù)特性認(rèn)證信度和效度量化評價技術(shù)，以智能決策破解認(rèn)證結(jié)果一致性和可信性問題，探索建立符合國際慣例和互認(rèn)的服務(wù)認(rèn)證技術(shù)制度和體系。

項目圍繞“以服務(wù)特性為對象，消費(fèi)者體驗感知為核心要素，基于合格評定功能法的服務(wù)認(rèn)證技術(shù)體系研究”的研究主線，設(shè)置6個子課題，見圖1所示。

課題1解決服務(wù)認(rèn)證頂層技術(shù)和國際互認(rèn)契合問題，以及研究建立服務(wù)認(rèn)證所需的共性關(guān)鍵技術(shù)，包括服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍界定、服務(wù)認(rèn)證能力模型、服務(wù)認(rèn)證方案技術(shù)參考模型、服務(wù)認(rèn)證可選模式、服務(wù)認(rèn)證技術(shù)方法工具箱和服務(wù)特性測評實驗室認(rèn)可技術(shù)等內(nèi)容，為建立服務(wù)認(rèn)證共性技術(shù)奠定基礎(chǔ);課題2解決服務(wù)感知差異大、檢測難問題，在課題1開發(fā)的服務(wù)認(rèn)證共性技術(shù)框架內(nèi)，研究開發(fā)服務(wù)認(rèn)證中建立認(rèn)證準(zhǔn)則類的技術(shù)和方法，包括服務(wù)接觸技術(shù)參考模型、服務(wù)特性指標(biāo)測算模型、服務(wù)認(rèn)證信度和效度量化評價技術(shù)等專項關(guān)鍵技術(shù)，并以典型服務(wù)應(yīng)用驗證，驗證課題1認(rèn)證共性技術(shù)和課題2認(rèn)證專項技術(shù)及其推廣應(yīng)用;課題3和4為網(wǎng)絡(luò)化、信息化條件下服務(wù)認(rèn)證典型技術(shù)的研究和開發(fā)，既是對服務(wù)認(rèn)證共性技術(shù)補(bǔ)充，也是特定環(huán)境下創(chuàng)新的服務(wù)認(rèn)證技術(shù);課題5為特定服務(wù)認(rèn)證研究建立認(rèn)證整體解決方案，以驗證課題3和4所開發(fā)的技術(shù)適宜性，建立創(chuàng)新方法應(yīng)用技術(shù)。課題6為夯實互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下服務(wù)認(rèn)證技術(shù)，選取規(guī)模*大、且具爭議的商品類電子商務(wù)交易服務(wù)及跨境電子商務(wù)服務(wù)研究專項認(rèn)證技術(shù)，并應(yīng)用驗證。整個項目的課題設(shè)置圍繞研究主線以課題1為基礎(chǔ)，既有橫向基礎(chǔ)理論研究，也有縱向應(yīng)用拓展研究。

服務(wù)認(rèn)證對國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有現(xiàn)實意義

“服務(wù)認(rèn)證關(guān)鍵技術(shù)研究與應(yīng)用”項目聚焦服務(wù)認(rèn)證亟待解決重大科技需求，以消費(fèi)者體驗感知作為研究的重點，著力突破服務(wù)業(yè)發(fā)展質(zhì)量和能力的瓶頸問題。項目預(yù)期開發(fā)服務(wù)認(rèn)證整體技術(shù)解決方案，構(gòu)建服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)框架與服務(wù)認(rèn)證模式和技術(shù)，設(shè)計具有效度和信度校準(zhǔn)的評價技術(shù)，作為“國家質(zhì)量基礎(chǔ)(NQI)“計量-標(biāo)準(zhǔn)-檢驗檢測-認(rèn)證認(rèn)可”完整功能鏈的重要組成部分，進(jìn)一步發(fā)揮NQI對經(jīng)濟(jì)社會有質(zhì)量、有效益發(fā)展的技術(shù)支撐能力，奠定了在國際上獲得該領(lǐng)域話語權(quán)的基礎(chǔ)，具有顯著的科學(xué)價值和實質(zhì)性經(jīng)濟(jì)和社會效益。

據(jù)美國《財富》雜志社的調(diào)查結(jié)果，顧客滿意度每提升1%，5年后企業(yè)平均資產(chǎn)收益率將提高11.3%，項目輸出成果轉(zhuǎn)化將有助于服務(wù)業(yè)和特定服務(wù)的整體能力和顧客滿意度提升，至項目完成時，將對服務(wù)業(yè)產(chǎn)生直接可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

“服務(wù)認(rèn)證關(guān)鍵技術(shù)研究與應(yīng)用”項目研究成果通過國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范和系統(tǒng)軟件等多種技術(shù)手段固化，將有助于提升我國服務(wù)業(yè)整體發(fā)展水平，促進(jìn)服務(wù)業(yè)規(guī)模、稅收、能級，以及提高服務(wù)就業(yè)率，降低服務(wù)質(zhì)量損失，提升生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)在服務(wù)業(yè)GDP中占比，彌補(bǔ)生活性服務(wù)業(yè)尚存的供給不足，縮小服務(wù)業(yè)長期存在的國際化貿(mào)易逆差，從而提升服務(wù)業(yè)供給側(cè)質(zhì)量，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步健康快速發(fā)展，具有良好的社會效益。