為提高我國服務質量水平，中國市場學會服務質量專業委員會（以下簡稱服務委）聯合有關部門實施“中國服務質量聯合推進工程”，開展了“中國城市服務質量調查”活動。并發布了2016年上半年5大民生行業服務質量調查報告。5大“民生服務”總體存在的問題是“承諾不落實，失信于民”。

服務委從2015年質量月至2016年6月，共對人民幣盲文、政府便民電話服務、醫院投訴電話服務、家電、安全門售后服務共5個“民生”行業，累計432個樣本進行了暗訪調查，平均合格率為46.36%。還對鐵路等窗口服務執行“軍人優先”等規定問題、航班服務應注意的問題、利用亂評比結果對產品服務亂宣傳、公交車司機態度蠻橫等四個案例進行了分析。

服務委專家委員會依據老百姓對政府和服務單位的實際需要，制定出系列評價標準并劃定了86分及以上為A類，71-85分為B類（A、B類為合格），60-70分為C類，59分以下為D類（C、D類為不合格），在劃定所屬單位成績標準后又確定了總單位合格率86%及以上為A類，合格率71%-85%為B類（A、B類為合格），合格率60%-70%為C類，合格率59%及以下為D類（C、D類為不合格）。

專家組依據調查結果認為，5大“民生服務”總體存在的問題是“承諾不落實，失信于民”。

為了贏得人民群眾的信賴，不少地方政府承諾、表態要建設服務型政府,結果“便民電話”不便民,為民服務只差“*后一厘米”——政府的聲音從話筒傳到老百姓耳畔的1厘米；各服務行業企業為了多賣產品、拓展市場，紛紛向消費者承諾24小時“熱線”服務，24小時內上門服務，承諾超值服務、免費服務、保修承諾等。其中，保修承諾從5年8年一直到10年，甚至終身。結果，消費者在遇到問題時才知道自己“上當受騙了”。一些商家只考慮降低成本多賺錢，對服務和售后服務盡量少投入，承諾等同招搖撞騙。

人民幣盲文面額形同虛設，識別準確率（在正常人引導下）僅有28.6%。服務委“中國城市服務質量調查”課題組，針對盲人普遍反映的人民幣盲文面額識別難的問題做了一項調查。結果顯示人民幣盲文面額盲人根本無法有效識別、形同虛設，服務委呼吁印鈔機構發揚工匠精神，規范、提高印鈔質量，真正為盲人弱勢群體排憂解難。

4月15日調查組請來第四套人民幣盲文面額的首倡者，沈陽造幣廠的錢幣設計師李小川先生一同前往北京市盲人學校。盲校的張校長安排了幾位學習成績比較好的成年盲人學生參加了測試。在語文組李老師的帶領下，他們對服務委事先準備好的新、半新、舊的現發行使用的第五套（含第四套2元）人民幣三種21張（1元、2元、5元、10元、20元、50元、100元）票樣依次進行了辨別。

通過測試發現：在人民幣上印制的盲文面額對于盲人竟然沒有起到什么作用！除嶄新的票樣（1張100元、3張5元3張2元）可以在別人引導下辨別清楚，其他正常使用的半新及舊票根本無法識別，不能保證正常使用。這次抽樣識別準確率僅有28.6%，這樣低的識別率遠遠不能滿足盲人使用錢幣時的識別需求,盲人基本還只能是依靠在別人指點下，出門前把不同的面額裝在不同的衣兜里的方法識別使用錢幣。

離開盲校之后，調查組又與盲校的退休老教師、盲文專家李任煒老師驗證，他也只摸對了一張100元新鈔，課題組又聽取了他的一些意見。經李老師介紹又聯系了國家盲文研究所高旭教授，他表示：當初在人民幣上印制盲文時，印鈔廠的同志確實下了很大功夫，由于工序問題，效果不大理想，他們又進行改進，使盲文凸顯出來。可又帶來了驗鈔不方便問題，所以后來就沒太重視盲文工序的改進問題了。

服務委呼吁：盲人們在日常生活中有著比正常人更大的困難，需要整個社會為他們創造一些條件，盡可能給他們提供*大的幫助。我國的人民幣上已經有了盲文面額，但還需要繼續努力，發揚工匠精神，解決好盲文和驗鈔不方便的矛盾，如需要改進驗鈔設備等。希望中國人民銀行有關部門對調查結果加以足夠重視，制定出以盲人使用是否實用、方便的盲文面額印制質量“標準”。

京津冀和海南省、山東省（各選一個市）政府便民電話平均合格率為44.88%。

服務委于2015年12月至2016年6月對北京市、天津市、石家莊市、山東省的泰安市、海南省的三亞市政府和窗口單位便民電話服務的情況進行了暗訪。共暗訪78個單位，合格35個，合格率為44.88%。其中天津*差，暗訪15家，合格4家，合格率僅有26.7%。

京津冀和海南省相關城市醫院投訴電話服務平均合格率42.4%。

依據國家原衛生部2009年發布的《醫院投訴管理辦法（試行）》要求，服務委于2015年12月至2016年2月對北京、天津、石家莊、海口、三亞5城市99家醫院投訴電話服務情況進行了暗訪,有42家合格，合格率僅為42.4%，其中天津*差，暗訪32家醫院，合格率只有18.8%。