隨著“3·15國際消費者權益日”臨近，中國電子商務研究中心宣布下屬國內*大第三方電商維權平臺——中國電子商務投訴與維權公共服務平臺于3月9日起，正式啟動為期近一個月的“3·15網絡消費維權專項行動”。據悉，這也是該中心成立近10年來連續四次舉辦該項公益維權活動，此舉旨在通過外部機構、媒體輿論監督，鞭策電商企業自我反省、提高，更好切實維護消費者權益，也被業內稱為“電商315”。

據國務院《網絡商品交易及服務監督管理條例》立法組副組長、浙江省消保委網絡消費委員會委員、中國電子商務研究中心主任曹磊透露，“3·15網絡消費維權專項行動”由專題曝光、報告發布、消費預警、案例解剖、網絡維權、律師坐堂等一系列項目組成，并將重點關注網絡消費者維權集中的電商網購、O2O、微商、海淘、外賣、消費金融、P2P等領域。

記者了解到，活動期間，被譽為“電商3·15”的年度重磅報告——《2015年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》也將權威發布。屆時，還將同步揭曉“2015年度全國網絡零售商用戶滿意度TOP20榜”、“2015年度全國十大被投訴生活服務電商榜”、“2015十大電商行業熱點侵權案例”等業內普遍關注的榜單。

據即將發布的《2015年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》數據顯示，2015年平臺共接到的全國網絡消費用戶涉及電商投訴數量同比2014年增長3.27%，其中以淘寶、天貓、京東、唯品會、蘇寧易購、亞馬遜中國、樂視、小米、聚美優品、豐趣海淘等為代表的電商平臺(品牌)涉及的網購投訴占總投訴的43.74%，位列**位；以美團、大眾點評、百度糯米、攜程、去哪兒、餓了么、窩窩團為代表的O2O生活服務電商占總投訴24.05%，排在第二位；在2015年海淘需求爆發式增長的形勢下，跨境電商投訴以7.53%位列投訴第三位；而互聯網金融領域今年的投訴增長迅猛，同比2014年增長2.81%，排在第四位。記者獲悉，2015年內屢屢“榜上有名”的上述有幾家電商，將有望被重點“點名”，并被披露典型侵權案例與平臺消費預警。

電商野蠻生長用戶弱勢群體維權成“頑疾”

2015年，網絡消費隨著國家“互聯網+”國家戰略的落地推進，再度呈現爆發增長勢頭。據各大電商上市公司發布的財報顯示，僅阿里平臺在中國零售市場的在線交易額(GMV)就高達29501億元，京東達4627億元(同比增長78%)，唯品會也實現全年總凈營收402億元。而在“天文數字”般的交易額背后，不少是以犧牲用戶體驗為代價，其中唯品會出售假冒茅臺被曝光、蘇寧易購信息泄露遭集體訴訟，乃至號稱“中國互聯網堅果**品牌”的“三只松鼠”也被曝瓜子甜蜜素超標、危害健康引發行業震動。

近日，央視3·15晚會發布的“一號熱點”投訴中，網購投訴占25%，成為3·15晚會收到的數量*多的熱點投訴。其中，京東、淘寶、天貓均因商品質量不合格或售假被CCTV點名。近期，央視財經頻道曝光的中國工商銀行“融e購”商城售賣假冒珠玉吊墜事件，以及建行“善融商務”個人商城玻璃冒充紅寶石售假案件等，均成為了電商業內和網購用戶普遍關注的焦點。

因此，加大對電商的監管、立法和稅收等問題，也成為了今年全國“兩會”代表們提案關注的一大熱點。記者注意到，3月5日上午第十二屆全國人民代表大會第四次會議開幕上，李克強總理《政府工作報告》多處提及與電商消費相關的關鍵詞：分享經濟、海外倉、互聯網+政務服務、線上線下、物流、互聯網金融、農村電商、消費金融等。無疑，在當下網絡消費大行其道的背景下，如何更好切實維護用戶權益成為了全社會普遍關注的一大焦點與難點。

跨境海淘急躁中的發展消費維權心力交瘁

以跨境海淘為例，隨著“黑五”等進入國內，掀起了新的網購潮，通過豐趣海淘、洋碼頭、Hai360海外購、網易考拉、貝貝網等跨境網購平臺購買進口商品已成為眾多用戶海淘的選擇。然而此類平臺頻頻出現售假等問題，而聯系售后人員、不是電話無人接聽，就是網站上無止境的排隊等候，消費者維權心力交瘁。

對此，國內知名網購維權專家、中國電子商務研究中心法律與權益部姚建芳分析師認為：跨境網購讓消費者有更多的購物選擇，但由于品牌授權、進貨渠道等問題，也存在買到假貨的風險，尤其是奶粉、紙尿褲、保健品等售假問題*為明顯。

消費金融尚處監管真空校園分期消費問題多

而消費金融的興起，也讓消費者體會了先消費后還款的暢快，尤其是以分期樂、趣分期等為代表的大學生分期消費從2013年開始進入爆發期。但由于監管真空，此類校園分期平臺存在手機質量不過關、退款緩慢、售后服務效率低下等諸多問題，頻頻遭到用戶的投訴。據不完全統計，其中僅2015年下半年，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺收到關于“趣分期”、“分期樂”為主的分期消費投訴數百起，占消費互聯網金融領域投訴案件的近半。

對此，中國電子商務研究中心互聯網金融部助理分析師陳莉認為，分期消費符合大學生的消費硬需求，在滿足市場的同時，分期平臺應該維護好大學生的基本利益，根據投訴情況，分期平臺的電子產品質量存在較大問題，由于售后返修時間周期長，導致出現面臨貨不在手卻依然要還款的現象。對于大學生來說，*容易導致盲目消費，這是一個弊端。

【小貼士】

為了鞭策電商企業規范經營，維護消費者權益，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺啟動“3·15電商消費維權案例征集”，無論是您個人遇到網購、團購、金融消費欺詐，還是您企業與互聯網電商企業糾紛，均可通過投訴通道www.100ec.cn/zt/315/或關注官方微信“網購投訴平臺(DSWQ315)”進行在線投訴，我們將**時間核實、受理、曝光。