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【年終盤點】2015年度十大被投訴零售電商(平臺篇)

作者：百檢網 時間：2021-12-16 來源：互聯網

　　2015年即將過去，2016年即將來臨。在這個辭舊迎新的時候，總結過去，放眼未來，總是有必要的。讓我們回顧一下2015年哪些平臺電商表現不佳，成為用戶投訴的熱點企業？
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　　2016年即來到來，中國“互聯網+”智庫——中國電子商務研究中心特別推出“2015“風口”互聯網+年度系列盤點”(www.100ec.cn/zt/2015pandian)。
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　　以下為國內*大的第三方網絡購物維權平臺——中國電子商務用戶投訴與維權公共服務平臺推出的2015年度用戶體驗盤點之零售電商篇(本盤點案例來源于本平臺監測以及部分公開報道)。
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　　【**名】淘寶/天貓：“雙11”、“雙12”問題頻現 用戶投訴爆棚

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　　案例一：賣家秒殺活動疑似有假 淘寶稱商家行為無法監管
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　　何小姐7月3日參加淘寶網零點零分淘搶購活動，在賣家聚海珍寶干貨店購買了一份紅棗(2袋)，售價28.6元，訂單號為1125400-101-7153。
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　　當時搶購的活動是前280名顧客可以獲得免單資格，她在2秒時候拍下商品，4秒完成付款，之后拍下商品之后立即返回搶購平臺查看到賣家這件商品搶購了233件，也就是是說我肯定是在233名之內。但是等棗子到了，我聯系賣家查看名單，卻發現賣家名單并沒有我，而且賣家名單顯示所有280名之內的買家都是2秒付款。
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　　賣家一口咬定名單都是后臺數據導出的不會有問題，淘寶稱賣家的活動行為是商家個人行為，淘寶網既沒有權利去要求賣家公布后臺數據名單，也沒有辦法去約束賣家的這樣的行為。
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　　案例二：用戶投訴天貓ABC官方旗艦店 偽造雙11中獎名單
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　　用戶稱雙十一活動，天貓ABC官方旗艦店一款衛生巾在首頁做宣傳，前5000名買1套送1套，前2萬名送￥120大禮包，買再送2包，雙11價為￥69.9。相關訂單號為152 0173 384017806。
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　　但雙十一過后，找店家要獲獎名單，店家的回復是前10秒付款的消費者獲得買一送一的資格，前48秒付款的消費者獲得大禮包。于此同時，部分買家有收到貨，從買家曬圖評論上看，有的買家3分4分鐘付款也得到有買一送一的贈品，而有部分買家在1分鐘內付款沒有任何贈品。
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　　賣家公布的中獎名單沒有付款時間，只有帶*號的訂單號和ID，且有重復的ID和疑似連號的ID，商家的解釋是系統出錯，倉庫贈品發錯會追回，且為穩定消費者情緒，對于在規定時間內，沒有拿到贈品的買家，商家說在收貨后24小時兌現一張50元優惠券，然后在部分買家收貨后再找賣家，就不再回復了。
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　　對于商家單方面在活動前后篡改中獎條件，制造并刪改一張沒有可信度的中獎名單，10秒就能售出價格69.9元5000單的衛生巾，消費者對此表示有異議，損害消費者知情權，商家為謀取利益，采用不正當手段搞活動，欺騙誘導消費者集中購買此商品的行為，據不完全統計受騙者百人之多。
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　　【專家點評】
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　　中國電子商務研究中心法律與權益部分析師姚建芳：淘寶和天貓占據電商市場份額的大頭，是*早被消費者熟知的網絡購物平臺。而隨著“雙11”、“雙12”的各種造節促銷的出現，商家虛假促銷的質疑聲越來越大。由于為平臺型電商，入駐賣家經營素質參差不齊，以及平臺方監管不嚴等問題，虛假宣傳、售后服務差、欺詐、售假等問題屢屢出現。由于屬地化管理等的限制，買家維權面臨取證難、監管部門踢皮球、維權成本高等問題，一定程度上縱容了賣家的不誠信經營。
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　　【第二名】國美在線：內功沒做好，“價格戰”后用戶體驗詬病多
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　　【典型案例】
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　　案例一：低價搶到電腦 卻遭國美“砍單”
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　　金先生在國美在線參加“真戰11.11”的11月12日0：00的搶購活動，其中有一款筆記本電腦，型號為戴爾(DELL)M5455R-2208B，搶購數量為10件，搶購價為1111，訂單號為8436534434、8440012858。
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　　我點擊“搶購”，并提交訂單成功，要求我半小時內付款，我趕緊點擊“支付寶支付”，但是出現了“訂單已取消”的字樣。
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　　國美的搶購都是以提交訂單成功為準的，該網站工作人員也承認，但是國美以各種理由拒絕賠償我，相關服務人員說放出豪言稱我們的后臺系統就是不想給你，即使沒有別人一起搶購，剩余數量充足，你們搶到了也不給你們。
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　　案例二：實物與描述不符 多次退貨均被商家取消
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　　喬先生于2015年11月11日在國美在線購買一臺筆記本電腦，訂單號為2386215480。
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　　但收到的實際商品與所描述的嚴重不符，購買的是華碩FL5800，有內置DVD光驅，實際收到的商品是華碩X550J，并且沒有DVD光驅。三次申請退貨均被商家取消，聯系商家商家以官網本來就沒有DVD光驅為理由，拒絕退貨。
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　　【專家點評】
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　　中國電子商務研究中心法律與權益部分析師姚建芳：從財報來看，2015年國美在線不聲不響在賺錢，近幾次的財報基本都是盈利。但是從用戶體驗來看，國美在線并不是贏家，經歷了“4.18周年慶”、“6.18”、“雙11”等多次價格戰后，國美在線傷橫累累，用戶投訴暴增。據統計，僅2015年“雙11”之后，國美在線占平臺電商投訴比例為15%，同比去年同期增長13%。價格欺詐、虛假促銷、售后服務差、退款慢成為該網站詬病。
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　　【相關專題】
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　　《“砍單”頻發生“缺貨”仍有售“國美在線”誠信遭質疑》(www.100ec.cn/zt/gmbg/ )
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　　【第三名】唯品會：媒體的“寵兒” 屢屢被爆售假

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　　【典型案例】
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　　案例一：疑似售假 客服推脫無處理
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　　馬女士11月10日通過唯品會手機app花99元購買一瓶法國雅漾舒護活泉水300ml，訂單號為15111045630853。
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　　收到貨后發現不是正品，到唯品會投訴，回復稱說購買了保險，所以是真貨。買了假貨險就能保證是真貨？如果退貨的話，要我承擔兩次運費，返還10元唯品幣。
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　　我是不敢再在唯品會購買商品了，10元唯品幣對我有何用？
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　　用戶質疑：1、標明是法國直郵的，但是第二天就從河南發出來了，別說是備貨，備貨是真假參半？2、產品使用和過去在專賣店買的感覺完全不同。3、雅漾官網中說明正品僅限于專柜和天貓旗艦店，和唯品會沒有合作的。4、雅漾官網中說正品均有防偽標簽，而唯品會發的商品并沒有。5、唯品會發的商品圖案粗制爛造，二維碼掃不出來。
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　　案例二：被曝出售假冒手表、茅臺
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　　日前，有媒體揭露“黎明表業”涉嫌售假，而其產品則進駐了唯品會等電商平臺和電視購物平臺。對此，唯品會予以否認，稱“從沒有與該報道所說的黎明表業合作過”，而對于報道中提及的“唯品會所售絕大部分商品沒有商品授權書等資質”，唯品會稱為“嚴重污蔑”。
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　　此外，唯品會在12月7日至12月11日推出的大型酒類促銷活動，其“知名品牌活動”專場所售茅臺酒被曝為假貨，茅臺官方稱與唯品會沒有業務關系，對此，唯品會發表聲明稱將聯系事涉購買此前活動茅臺酒的903位消費者進行退貨退款，并暫停與該供應商的一切合作，將“對退回的商品封存調查。”
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　　據了解，針對唯品會的假貨投訴幾乎涵蓋了服飾、美妝、手表、親子、家居等所有主推品類。大多數投訴人都表示，唯品會并不愿意出示商品授權書等相關證明。
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　　【專家點評】
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　　 ? 中國電子商務研究中心法律與權益部分析師姚建芳：近年來唯品會發展地風生水起，不僅成功上市，同時短短幾年的時間注冊用戶數突破一億，成為電商行業的一匹黑馬。然而，唯品會因假貨等問題屢屢成為媒體關注的焦點，與之宣稱貨品****為正品形成鮮明對比。據《2015“雙11”&“黑五”網購用戶投訴與體驗報告》統計數據顯示，僅2015年“雙11”之后，唯品會投訴占平臺電商的比例為10%，同比去年同期上升66%。
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　　【相關專題】
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　　《發貨、退款問題頻現訂單取消屢被投訴剖析誠信打折的“特賣電商”唯品會》(www.100ec.cn/zt/wphbg)
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　　【第四名】蘇寧云商：老牌傳統企業的轉型之路坎坷 用戶體驗存漏洞

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　　【典型案例】
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　　案例一：商品屢次遭延遲發貨 用戶質疑虛假銷售
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　　韓先生11月27日在蘇寧易購購買液晶電視一臺，訂單號為2021907088。
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　　付款后，蘇寧屢次延遲發貨，一直以倉庫沒貨推諉消費者。2015年11月買的電視，說要到2016才發貨，而且不賠償損失，不顧消費者需求，就是一句沒貨，等著就行，沒有解釋。我認為蘇寧易購這是在詐騙消費者，虛假銷售。
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　　案例二：疑似賣三無產品 售后服務差
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　　王女士11月5日在蘇寧易購購買被子，訂單號為5020334571、2020523816。
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　　由于商家描述被子無味，所以一直放置到11月底才開始使用。被子打開一股嚴重臭味，以為晾曬2天臭味會去掉，但是沒有，這已經影響使用。在線聯系商家無回復便要求蘇寧介入，多次協商退貨，蘇寧告知已過7天，所以被子就算有問題也不能退。
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　　而后發現整張被子既無標簽，檢測標志也沒有，含量標注這些都沒有，廠址網址都沒有，整張被子只有重量大小，典型的三無產品，便投訴至蘇寧，蘇寧*后反饋說商家說不同意退，會把標簽給我補寄過來，如我不同意他們也沒辦法。
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　　蘇寧方面稱無法證實被子是不是三無產品，*度維護商家，已經嚴重侵犯到我個人權益，售后態度太差。
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　　【專家點評】
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　　中國電子商務研究中心法律與權益部分析師姚建芳：2015年注定成為蘇寧云商動蕩的一年，在業務層面狂打價格戰、高管離職、被傳裁員、關閉滿座網；在用戶層面，又屢屢被投訴虛假促銷、售假、擅自取消用戶訂單、退款慢、售后服務差等問題。僅2015年“雙11”之后，蘇寧易購投訴占平臺電商的比例為11%，同比去年同期上升145%。
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　　【相關專題】
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　　關于蘇寧云商出現的問題可詳見專題《滿座網關閉 PPTV剝離 高管離職 投靠阿里蘇寧020重回原點？》(www.100ec.cn/zt/snbg/ )
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　　【第五名】一號店：沃爾瑪控股后的水土不服 用戶投訴頻現

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　　【典型案例】
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　　案例一：網臺迎賓酒疑似有假 喝后頭疼肚子脹
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　　郭先生在一號店網購一箱茅臺迎賓酒，訂單號為6113543735107。
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　　收到后先送朋友兩瓶，自己和朋友喝了一瓶，喝的時候感覺味道怪怪的，喝完后頭疼肚子脹，明顯的假酒反應。第二天聯系客服，他們一口咬定是真酒，經過平臺投訴后，1號店平臺讓我聯系茅臺總廠驗證酒的真偽。可驗證方法只能驗證標簽，酒打開的時候標簽都沒有被撕裂，因此無法驗證酒質的真偽，非常劣質的假酒他們一號店無法驗證，還一再對我保證是真酒。
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　　案例二：3元秒殺夾克外套 商家不發貨
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　　王先生11月16日在一號店購買PLBONER/寶利博納秋季男士韓版2015新款純色拉鏈棒球服修身薄夾克外套1件，訂單號號為6493529140157。
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　　因是秒殺產品，商家不予發貨，聯系一號店客服告知只能賠付20元，讓我取消訂單。
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　　【專家點評】
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　　中國電子商務研究中心法律與權益部分析師姚建芳：2015年1號店經歷了創始人離職帶來的蝴蝶效應—員工排隊離職。沃爾瑪控股帶來的水土不服問題也體現在用戶體驗上，頻頻被曝褚售假、虛假宣傳、售后服務差、價格欺詐等問題。據《2015“雙11”&“黑五”網購用戶投訴與體驗報告》統計數據顯示，僅2015年“雙11”之后，1號店投訴占平臺電商的比例為7%，成為第四大熱點被投訴平臺電商。
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　　【相關專題】
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　　《頻頻信息泄露霸王條款——1號店遭遇誠信大拷！》(http://www.100ec.cn/zt/yhd/)
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　　【第六名】美麗說：商家關口未把牢 用戶體驗遭挑戰

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　　【典型案例】
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　　案例一：商家疑似售假 美麗說堅決否認
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　　王女士在美麗說APP看到一款Gucci的圍巾，介紹稱****正品保證，海外直郵或國內保稅倉發貨。10月31日下單購買這款圍巾，訂單號為184022162128756997。
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　　11月4日接到客服電話說為了更快清關要剪掉標簽，剪掉的標簽會裝在小袋子里和圍巾一起寄給我，要我放心，因為是自用，覺得東西都在就行，就答應了。可遲遲未見發貨，再三打電話、跟在線客服溝通，答復我說已經發貨，商品為海外直郵，直郵的海外物流公司可能不支持上傳到APP物流信息上或是上傳延誤，要我耐心等等。
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　　*終只有國內東莞發貨的順豐物流信息，11月25日收到的圍巾沒有任何標簽(沒有剪掉的標簽)。打電話質問，客服說會提供給圍巾的正品證明讓我放心，等了很多天收到發給我的憑證與客服承諾的不符，心里越發覺得不對勁就去專柜，結果與專柜正品的手感、花色都有差異，是仿品。
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　　*終客服只答應退貨，不按國家假一賠三賠償，要賠償就要提供廠商、工商或質檢提供蓋有公章的假貨證明，都問過后得知都不提供假貨證明。
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　　案例二：未按約定時間結算退店保證金
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　　邱先生是美麗說商家，因為一個訂單處于正在退款中，打了美麗說2個多月的電話無效，后來投訴后，美麗說已經解決了此訂單的問題了。
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　　可是美麗說并沒有打款給我，根據美麗說條款“清退完成后生成結算單，商家確認結算單后7個工作日內財務會進行打款”，但已經過去10多個工作日了，仍未收到款項。每次發郵件到美麗說都是“已經反饋請耐心等待處理”來回復，我實在是沒有辦法。

　　【專家點評】
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　　中國電子商務研究中心法律與權益部分析師姚建芳：2015年，女性社會化電商美麗說在快速發展的同時，因售假、質量差、售后服務差、信息泄漏，被推上用戶投訴的風口浪尖，成為僅次于天貓/淘寶、國美在線、唯品會、1號店的第五大熱點被投訴平臺電商。開放平臺類電商必須嚴把入駐商家管關，從源頭上做好商品品質、賣家素質關，盡量減少因賣家信譽問題帶來的不良購物體驗。

　　【相關專題】
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　　《退貨難退款慢虛假發貨美麗說用戶體驗陷“危機”》(詳見：www.100ec.cn/zt/mls/)
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　　【第七名】蘑菇街：信息泄露集中爆發 用戶的損失誰來賠？

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　　【典型案例】
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　　案例一：“蘑菇街”疑信息泄漏 用戶遭遇網絡詐騙
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　　陳女士于2015年10月8號在蘑菇街imi艾米時尚坊購買了一件價值為48.45的衛衣，訂單號為6620837342493。
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　　但在9號晚上七點鐘的時候一位自稱是這家店主的男士打電話給我說我在他們家購買的衛衣訂單失效，需要重新下單，于是跟我說要先給我退款我再下單。
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　　我以為他就是商家，我就照著他說的做了，在支付寶平臺上完成他所說的退款。也就是按他說的跟他開通了親密付。后來我才發現我被騙了。
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　　為什么這個男士會有我跟蘑菇街店里交易的信息，知道我的號碼而且知道我所購買的是什么。我懷疑蘑菇街里是否有存在信息泄露。
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　　案例二：網購遇“訂單異常” 卡內4000多元被轉走
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　　1月24日，邢臺石女士在蘑菇街相中了一雙鞋，很快就拍下了鞋子并付款。
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　　就在她等待發貨的期間，接到一個電話稱訂單異常，不能發貨，需要辦理退訂業務，隨后對方發來一個網址，怕受騙，石女士并沒有按對方的要求操作，對方又提出要驗證碼，石女士隨手將驗證碼發過去，沒想到幾分鐘后，卡內4000多遠的的余額全部被轉走。
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　　【專家點評】
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　　中國電子商務研究中心法律與權益部分析師姚建芳：2015年，女性社會化電商蘑菇街四歲，四年來蘑菇街一直命運多舛，被淘寶封殺，上市遙遙無期。然而在用戶體驗層面也問題頗多，信息泄露成為用戶投訴*多的問題，虛假發貨、訂單取消、賬戶凍結等問題也不少。據《2015“雙11”&“黑五”網購用戶投訴與體驗報告》統計數據顯示，僅2015年“雙11”之后，蘑菇街投訴占平臺電商的比例為4%，同比去年同期增加47%。
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　　【第八名】易迅網：“被淹沒”的電商 用戶服務存漏洞
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　　【典型案例】
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　　案例一：無辜取消用戶訂單，疑似虛假促銷
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　　柳先生12月23日在易迅網訂購一臺捷渡D600藍光版行車記錄儀，176元，訂單號為10102166661。當日下午收到短信告知訂單已取消，故撥打客服電話詢問，告知同一IP多次下單，涉嫌炒貨，系統自動關閉訂單。
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　　購買該商品時正趕上該網站促銷活動，滿300減150。原價328，訂單生成后自動減為178，使用了20積分，*終價格176元，疑易迅網虛假促銷。
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　　案例二：商品頻出問題 客服售后處理不積*
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　　用戶4月份在易迅網購買一個電腦主板，在開始使用時發現主板上的VGA接口不能使用，本不打算換貨的，因為有多余的顯卡，不用主板上邊的VGA也可以，但是沒用幾天音頻接口也壞了，這樣電腦就沒聲音。
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　　聯系他們客服換貨，易迅上門取件，因沒找到包裝盒，在客服同意的情況下用其他包裝代替。取件的時候，主板完整沒有碰損，等了4天客服稱有撞角。5月3日，京東快遞員將主板給送回來，當時我不在，我電話與快遞員確認是更換新的還是原來的，快遞員騙我說是新的然后放在單位的前臺算是簽收了。
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　　【專家點評】
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　　中國電子商務研究中心法律與權益部分析師姚建芳：自2014年被京東合并后易迅網一直處于被淹沒狀態，脫去了前幾年的光輝，易迅網的用戶體驗也出現了問題，訂單取消是易迅用戶投訴*多的。此外，產品質量以及售后服務也是用戶反饋較多的問題。對于這樣的B2C電商平臺，只有做好服務才能獲取用戶的忠誠度，不管風吹雨打都能堅挺住。
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　　【相關專題】
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　　《訂單取消成常態霸王條款隨意忽悠易迅網到底怎么了？》(www.100ec.cn/zt/yxw/)
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　　【第九名】走秀網：“奢侈品電商”的通病未能擺脫 頻頻被曝售假
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　　【典型案例】
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　　案例一：商品外包裝與正品不同 疑似為假貨
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　　用戶在走秀網購買的zara服飾疑似假貨。**，商品外包裝與正品不同。其次，水洗標與吊牌均為假貨，吊牌上并無zara固有的價格標注，且還貼有防偽查詢碼。
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　　查詢網站為經查詢該網站并無zara授權，也無權鑒定zara商品的真偽，且衣服手感明顯粗糙。官網上也查詢不到條形碼編號和款式。
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　　案例二：出售的MK包疑為假貨 后無人處理
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　　用戶在走秀網購買一款MK的包包，沒怎么用就想拿到奢侈品寄賣店寄賣，經寄賣鑒定包包是假的。2015年5月22日向走秀網投訴，要求退款并給個說法，走秀網客服稱已反饋48小時內會有專員處理問題，結果沒有專員回復。
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　　5月25日又與客服聯系，客服任然只是說反饋，專員會盡快回復，結果一直沒有專員處理問題。
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? ? 【專家點評】
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　　中國電子商務研究中心法律與權益部分析師姚建芳：奢侈品電商平臺的貨源問題一直是大眾關注的焦點，在過去的幾年里，走秀網也因品牌授權問題成為媒體關注的焦點，該網站遲遲未能走出售假的質疑聲中。2015年，售假依舊走秀網的主要問題，與其他電商的不發貨、不退款以及售后服務等問題相比，走秀網的售假問題更為嚴峻。
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　　【相關專題】
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　　《售假、虛假發貨、訂單取消“時尚電商”走秀網遭遇誠信危機！》(http://www.100ec.cn/zt/zxw/)
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　　【第十名】當當網：“沒落貴族”的弊病：信息安全問題嚴峻

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　　【典型案例】
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　　案例一：購物后信息泄露銀行卡被轉走一萬余元
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　　有用戶在當當網購買一本書，訂單號為33028653279。
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　　不知什么原因，賣家稱給我退款，后來接到電話說是當當網的客服，還知道我的姓名、訂單以及購買商品。
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　　于是我相信了對方，并按照要求填寫銀行卡等信息，之后卡里的錢就被分兩次轉走，共10500元。我認為是當當網泄露了我的信息導致我被騙。
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　　案例二：疑似售假商品無吊牌無發票無保修卡
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　　用戶6月13日在當當尾品匯平臺一家名為奢配名品專營店的店鋪購買品牌為TORY BURCH的包包和錢包，訂單號為12598763901。拿到手時無吊牌無發票無保修卡，使用一個月后出現五金嚴重褪色和掉皮現象，疑為假貨。聯系商家客服，客服一再表示產品是海外代購，是正品，鑒于當當尾品匯品牌，我選擇了相信。
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　　在網上搜索改家商鋪信息，發現當當頁面提供的商鋪營業執照顯示，該店鋪所有者為一家叫做廣州市繹拓網絡科技有限公司，百度搜索后發現改公司在天貓京東等多個平臺都設有店鋪，名稱分別為佰斯國際，佰斯尚品，bells buy等，均被多次反映售賣假冒品牌鞋，以及假冒品牌包，涉及品牌包括ECCO coach等，其中在天貓開設的店鋪現已關門。

　　【專家點評】
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　　中國電子商務研究中心法律與權益部分析師姚建芳：成立于1999年的當當網早在2010年就已經上市，成為了當時的一枝獨秀，然而經歷了多年的市場優勝略汰后，當當網成為了沒落的貴族。在用戶體驗方面，當當網問題也不少，信息泄露成為其2015年*嚴峻的用戶問題，眾多用戶反映當當網購物后信息被泄露，遭遇經濟損失，少則幾百元多則幾萬元。當當網要想重回一線戰隊，必須從用戶體驗做起。
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　　【相關專題】
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　　《賬戶被盜敲警鐘虛假促銷遭質疑剖析當當網不安全的購物結癥》(www.100ec.cn/zt/ddw/)。
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? ? 不論您是買家還是賣家，如在日常網絡交易中出現糾紛有，歡迎向中國電子商務投訴與維權公共服務平臺(www.100ec.cn/zt/315/)發來求助，或通過微信公眾號“網購投訴平臺”(DSWQ315)以及官方微博“電商維權顧問”將您的問題交與我們處理。(文/言回）

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