全球化趨勢推動(dòng)了多個(gè)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展，對于零售業(yè)亦是如此。 CHINASHOP聯(lián)合CCFA設(shè)施設(shè)備委員會(huì)成員，收集全球各類零售行業(yè)報(bào)告分析，整理了《全球零售報(bào)告解讀》系列內(nèi)容，希望以此為零售人提供全面了解世界零售行業(yè)更廣闊的視野。

考驗(yàn)零售業(yè)的時(shí)候到了。

力量均勢已經(jīng)從零售商轉(zhuǎn)移到了互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者，終端消費(fèi)者轉(zhuǎn)而決定了他們要何時(shí)、何地、以何種方式與品牌對接。同時(shí)，像亞馬遜與阿里巴巴這樣的顛覆型零售商，不僅為自身，也為介入這個(gè)領(lǐng)域的所有人，不斷地加高了消費(fèi)者的對于零售的期望與標(biāo)準(zhǔn)。

各個(gè)零售企業(yè)現(xiàn)如今對創(chuàng)新的需要，都非常急迫。盡管如此，亞洲零售商如何對這些挑戰(zhàn)予以回應(yīng)還不算明朗。在一項(xiàng)聯(lián)合研究調(diào)查中，超過152 0173 3840位亞洲零售業(yè)高管對各自的公司如何為創(chuàng)新做準(zhǔn)備，以及他們在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中走多遠(yuǎn)進(jìn)行了反饋。

大多數(shù)的零售商都認(rèn)為：如果為當(dāng)今緊跟潮流的消費(fèi)者重新構(gòu)想購物體驗(yàn)的話，對數(shù)字化創(chuàng)新進(jìn)行投資是至關(guān)重要的。

積*擁抱變革的新時(shí)代

作為當(dāng)代全球零售商的前沿，數(shù)字化轉(zhuǎn)型正快速成型。隨著社交媒體市場營銷、線上零售與線下實(shí)體店之間的界線變得越來越模糊，那些既懂技術(shù)又懂渠道、還能用包含技術(shù)與渠道的戰(zhàn)略進(jìn)行回應(yīng)的玩家將會(huì)是未來成功的零售商。

在過去，采用了以下任何一項(xiàng)方式的零售商就能被大家稱作創(chuàng)新型零售商：引進(jìn)一款讓人眼前一亮的新式包裝，推出一項(xiàng)新的客戶服務(wù)首創(chuàng)，或者銷售某件他人未曾想到或采購到的東西。

然而，在當(dāng)今的零售環(huán)境中，創(chuàng)新往往開始與技術(shù)掛鉤，比如：運(yùn)用以人工智能為基礎(chǔ)的解決方案、采用逆向物流效率贏得競爭、或者依托關(guān)鍵意見**（KOL）這種你從未聽說過的概念來開展社交媒體戰(zhàn)略。

所以，大家的處境都一樣。所有人需要學(xué)習(xí)的不僅是我們所擁抱的事物，還有如何去領(lǐng)會(huì)我們所擁抱的事物。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵

所謂的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不僅僅是推出新的技術(shù)和更新舊的進(jìn)程與系統(tǒng)這么簡單，而是整個(gè)公司，或者說是全價(jià)值鏈，甚至全產(chǎn)業(yè)鏈的轉(zhuǎn)型，包括：零售商戰(zhàn)略與執(zhí)行戰(zhàn)略方式的轉(zhuǎn)型。相反，在轉(zhuǎn)型過程中，大多數(shù)人太多的關(guān)注點(diǎn)都放到了客戶及消費(fèi)者端；對于部門之間如何對接以及企業(yè)文化需要以何種方式做出改變，去真正擁抱數(shù)字化的聚焦還不夠。

大部分?jǐn)?shù)字化進(jìn)程由市場營銷部門主導(dǎo)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型理應(yīng)牽涉到整個(gè)機(jī)構(gòu)的各個(gè)重要利益相關(guān)者；但是，*終須有某個(gè)人或是某一部門發(fā)揮帶頭作用。雖然市場營銷部確實(shí)有正確的品牌價(jià)值觀與戰(zhàn)略方向，但是，這一部門的多數(shù)是聚焦在各類的市場營銷活動(dòng)上。這就會(huì)帶來一些風(fēng)險(xiǎn)：數(shù)字化進(jìn)程也許會(huì)變得更加注重短期盈利，可能不會(huì)從根本上消除客戶的問題以及從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度去考慮整體目標(biāo)。

還有一個(gè)觀點(diǎn)表示：亞洲的零售商缺乏專門的數(shù)字化與轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)，因?yàn)橛腥种坏恼{(diào)查對象指出：專業(yè)且專門的數(shù)字化與轉(zhuǎn)型部門才能真正**創(chuàng)新。

一位在奢侈品百貨零售商擔(dān)任創(chuàng)新總監(jiān)的人士對此表示贊同。他說，“對于亞洲零售商而言，由于市場營銷部與客戶的關(guān)系緊密，所以就自然而然地成了**數(shù)字化轉(zhuǎn)型的部門。信息技術(shù)部經(jīng)常被視為賦能部門以及成本中心，而不是價(jià)值驅(qū)動(dòng)部門——盡管如此，各部門仍然要聯(lián)手支持?jǐn)?shù)字化的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型”。

消費(fèi)體驗(yàn)是主要的投資推動(dòng)力

消費(fèi)者正張開雙臂擁抱互聯(lián)零售體驗(yàn)，亞洲零售商似乎清楚的意識到這已成為一個(gè)主戰(zhàn)場。幾乎四分之三的零售商反饋：提升消費(fèi)體驗(yàn)是投資數(shù)字化創(chuàng)新的主要原因之一，這也是各家零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型*主要的推動(dòng)力。

當(dāng)今社會(huì)，智能手機(jī)的普遍存在已經(jīng)給客戶行為帶來了巨變，在這樣一個(gè)客戶互聯(lián)的時(shí)代，提升客戶體驗(yàn)是明智的。與此同時(shí)，圍繞著便利性、個(gè)性化、速度與消費(fèi)者服務(wù)的客戶預(yù)期已經(jīng)呈現(xiàn)指數(shù)性增長。像自助結(jié)賬、移動(dòng)端應(yīng)用、人工智能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化內(nèi)容和聊天機(jī)器人的數(shù)字化技術(shù)都在不同程度的提升消費(fèi)體驗(yàn)，減少甚至消除消費(fèi)者在購物時(shí)的困擾和不便。零售商對這些領(lǐng)域進(jìn)行投資也是無可厚非的。

雖然86%的零售商都認(rèn)為，一個(gè)好的顧客體驗(yàn)是他們經(jīng)營銷售中的一項(xiàng)重要指標(biāo)，但超過半數(shù)的零售商也不得不承認(rèn)，他們其實(shí)并沒有完全達(dá)到顧客的預(yù)期水平。

數(shù)字化進(jìn)程遇到的障礙

巨大的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工程正在變得越來越復(fù)雜，不少企業(yè)的進(jìn)程也陷入了緩慢甚至停滯期。首創(chuàng)計(jì)劃得以通過企業(yè)高層卻未能得到低層梯隊(duì)的認(rèn)同而動(dòng)搖不定，零售創(chuàng)新之路可能會(huì)很艱難。

數(shù)字化創(chuàng)新缺少一支夢之隊(duì)

若要數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功，企業(yè)各層級都要予以支持和認(rèn)同。然而事實(shí)卻是，亞洲有41%的零售商反饋：不能建立跨部門合作是創(chuàng)新的真正障礙。

對零售商而言，新的數(shù)字化舉措是顛覆性的，這不僅體現(xiàn)在技術(shù)層面，也體現(xiàn)在各職能部門、店員與作業(yè)流程甚至消費(fèi)者方面。組建一支跨部門團(tuán)隊(duì)是有道理的，這樣一支夢之隊(duì)要自始至終領(lǐng)會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并確保整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略統(tǒng)一。只讓一個(gè)部門去**這樣的工程通常是不會(huì)起作用的。

一位業(yè)內(nèi)人士評論說，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一家公司的整體轉(zhuǎn)型；然而，你有時(shí)會(huì)看到：線上與線下部門為了相同的資源相互競爭。克服這種現(xiàn)象的關(guān)鍵是：找到部門之間的互惠互利點(diǎn)。”

零售商的數(shù)字化成熟度不夠

當(dāng)前的亞洲已經(jīng)站在了零售創(chuàng)新的*前沿，這其中，中國源源不斷的提供了創(chuàng)新的源泉，像阿里巴巴、騰訊、京東這樣的零售巨頭幾乎每周都能想出全新的創(chuàng)意。

本次調(diào)查卻呈現(xiàn)出一幅不同的畫面：因?yàn)槿杂泻芏鄠鹘y(tǒng)零售商只在數(shù)字化領(lǐng)域邁出幾小步，還有一些零售商由于種種原因?qū)?shù)字化轉(zhuǎn)變持有懷疑甚至停滯不前的心態(tài)。亞洲很多零售商都覺得自己在數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，落后于競爭對手。

確實(shí)，與眾多歐美零售商組織業(yè)務(wù)的方式相比，亞洲一些傳統(tǒng)零售商缺乏專門的數(shù)字化團(tuán)隊(duì)。這樣的團(tuán)隊(duì)能橫跨整個(gè)機(jī)構(gòu)并且把數(shù)字化戰(zhàn)略的各個(gè)點(diǎn)連接到一起。缺少這樣一支團(tuán)隊(duì)，電商這樣的部門將會(huì)更多地與自身的垂直點(diǎn)相關(guān)聯(lián)，而不是以一種數(shù)字化優(yōu)先的方式來處理他們所做的一切。

援引一位業(yè)內(nèi)人士的話，“技術(shù)發(fā)展太快了，所以，**技術(shù)對于零售商而言特別難。我們在進(jìn)步的同時(shí)，所有人都迎頭趕上并且相互學(xué)習(xí)，而且還會(huì)把技術(shù)變成自己的。”

受訪者都確切的知道：自己的公司內(nèi)部發(fā)生了什么事；而對于他們的競爭對手卻知之甚少。所以，他們對自己公司能力的看法就更為保守。

數(shù)字化的未來

零售行業(yè)正經(jīng)歷一段意義深遠(yuǎn)的變化期。新技術(shù)出現(xiàn)的速度會(huì)持續(xù)加快，而創(chuàng)新也正變得更具顛覆性。過去五年，不僅僅是在中國，全世界的零售市場都在經(jīng)歷數(shù)字化增長奇跡，但其影響主要聚焦前端：銷售渠道和市場營銷。我們正在進(jìn)入新零售時(shí)代，這不僅僅是一次轉(zhuǎn)型，而是實(shí)現(xiàn)全價(jià)值鏈的數(shù)字化。消費(fèi)者的期望越來越高，零售商面臨的挑戰(zhàn)也更加的多元和艱巨。

像人工智能、區(qū)塊鏈、VR、AR這樣的新技術(shù)，看似在*近各大零售會(huì)議論壇和話題新聞中占據(jù)支配地位；然而，這些技術(shù)真的會(huì)成為零售商未來支出預(yù)算的一部分嗎？

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：不是在今后1年，就是在今后的2-4年內(nèi)，大量零售商正在考慮對這些新興技術(shù)進(jìn)行支出預(yù)算。約有15%的零售商反饋：他們在今后的一年里打算對AR或VR技術(shù)進(jìn)行投資；同時(shí)，有超過20%的零售商打算在今后的2-4年內(nèi)對一些新興技術(shù)進(jìn)行投資利用。

令人意想不到的結(jié)果是，所有受訪者當(dāng)中有25%的人認(rèn)為：他們公司在數(shù)字化戰(zhàn)略上設(shè)定了標(biāo)桿。一位亞太市場總監(jiān)說，“考慮到這一行業(yè)的變革步伐，對于這樣的調(diào)查結(jié)果就不會(huì)令人感到吃驚了。

對零售商而言，如何以一種規(guī)模化的方式運(yùn)用新技術(shù)是*劃算的，成為他們的一大難題。大家都想利用這些新技術(shù)，但是卻又無法衡量或是準(zhǔn)確預(yù)料這些技術(shù)的引入，能夠帶來多少的利潤增長或是規(guī)模增加等等；這些要如何解決呢？現(xiàn)今高速發(fā)展的零售行業(yè)中，又有誰知道下一年會(huì)發(fā)生什么事情？

隨著更多的零售商開放懷抱，擁抱數(shù)字化革新，未來的零售業(yè)將會(huì)呈現(xiàn)更加多姿多彩的形態(tài)：商品銷售渠道更為融合，形式更加多元；營銷推廣內(nèi)容呈指數(shù)增長，目標(biāo)變得更為精準(zhǔn)；利用大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行的產(chǎn)品開發(fā)，不斷縮短產(chǎn)品上市時(shí)間；模塊化的生產(chǎn)與采購溯源，讓商品品質(zhì)更加有保障；而供應(yīng)鏈的不斷升級優(yōu)化，也將*大限度降低成本的同時(shí)實(shí)現(xiàn)靈活性和價(jià)值的*大化……

點(diǎn)擊報(bào)名：第二十一屆中國零售業(yè)博覽會(huì)(CHINASHOP2019)