近日，品牌評(píng)級(jí)權(quán)威機(jī)構(gòu)Chnbrand發(fā)布2020年（第六屆）中國(guó)顧客滿意度指數(shù)SM（C-CSI）品牌排名和分析報(bào)告。該報(bào)告共覆蓋三大行業(yè)224個(gè)品類(lèi)，其中，快消品行業(yè)C-CSI得分79.3分，包含93個(gè)品類(lèi)，液態(tài)奶、酸奶、乳酸菌飲料、奶酪棒/條、嬰幼兒奶粉、冰淇淋/雪糕、花生牛奶等7個(gè)乳制品品類(lèi)位列其中。研究發(fā)現(xiàn)，品牌未來(lái)如何引導(dǎo)并滿足消費(fèi)者，是提升滿意關(guān)鍵所在。

　　據(jù)了解，C-CSI是在全國(guó)范圍內(nèi)消費(fèi)者調(diào)查的基礎(chǔ)上，表征中國(guó)消費(fèi)者對(duì)使用或擁有過(guò)的產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿意程度，其計(jì)算是基于消費(fèi)者對(duì)要素滿意度（產(chǎn)品、服務(wù)及品牌形象）、總體滿意度和忠誠(chéng)度三者評(píng)分，而這三者分別指向具體產(chǎn)品服務(wù)評(píng)價(jià)、綜合感受以及再購(gòu)行為預(yù)期。研究成果對(duì)于幫助企業(yè)建立與完善顧客滿意評(píng)價(jià)體系有重要價(jià)值。

　　其中，得分排名前三的品牌，液態(tài)奶分別是蒙牛、伊利、特侖蘇，酸奶分別是蒙牛、安慕希、伊利，乳酸菌飲料分別是優(yōu)益C、養(yǎng)樂(lè)多、伊利暢意****，奶酪棒/條分別是妙可藍(lán)多、蒙牛、百吉福，嬰幼兒奶粉分別是合生元、啟賦、飛鶴，冰淇淋/雪糕分別是德氏、光明、哈根達(dá)斯，花生牛奶分別是銀鷺、達(dá)利園、娃哈哈。

　　2020年C-CSI研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)品牌的體驗(yàn)期望和溝通方式也正發(fā)生變化，他們希望獲得更多的話語(yǔ)權(quán)，期待能夠走進(jìn)品牌關(guān)系的核心。

據(jù)了解，自C-CSI開(kāi)始發(fā)布以來(lái)，中國(guó)品牌的滿意度有長(zhǎng)足發(fā)展。從顧客*滿意品牌的國(guó)別歸屬來(lái)看，中國(guó)品牌占比67%，滿意度評(píng)分82.4，高于國(guó)際品牌的33%和81.1。分析認(rèn)為，進(jìn)入新的品牌關(guān)系階段，中國(guó)品牌需從淺層滿意邁向**滿意，這一過(guò)程中，對(duì)手不僅是別人，更是品牌自己。同時(shí)，品牌未來(lái)如何抓住“后浪”核心需求、引導(dǎo)并滿足期望，是提升滿意關(guān)鍵所在。

　　調(diào)查表明，大環(huán)境日益復(fù)雜化，淺層品牌關(guān)系鏈接方式已無(wú)法更好跟上消費(fèi)者需求步伐，品牌通過(guò)感知消費(fèi)者深層需求變遷以致力關(guān)系進(jìn)化，變得愈加迫切。

　　通過(guò)對(duì)調(diào)研結(jié)果的分析，Chnbrand提出品牌關(guān)系進(jìn)化存在三個(gè)趨勢(shì)：從“物質(zhì)滿意”向“精神滿意”轉(zhuǎn)換，從“淺層滿意”向“**滿意”轉(zhuǎn)換，從“參與者”向“投資者”轉(zhuǎn)換。年輕消費(fèi)者越來(lái)越愿意表達(dá)自我好惡態(tài)度，開(kāi)始在品牌關(guān)系中獲得更多主動(dòng)權(quán)，開(kāi)始自認(rèn)為是品牌的投資者和共享者，并自發(fā)作為品牌主人翁看待和共建品牌。基于以上三點(diǎn)趨勢(shì)，企業(yè)關(guān)注的不僅僅是交易達(dá)成，還要關(guān)注為消費(fèi)者打造“構(gòu)筑價(jià)值”的全新品牌關(guān)系，這是一種戰(zhàn)略思維轉(zhuǎn)變。

　　當(dāng)前，消費(fèi)者對(duì)自身健康關(guān)注度不斷提高，乳制品成為人們生活中必不可少的營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充，對(duì)于相關(guān)企業(yè)而言，如何打造全新的品牌關(guān)系，正被提上工作議程，也將是持續(xù)不斷獲得消費(fèi)者認(rèn)可的前提。