??? 讓利當在有客時

??? 西安雪絨花餐飲娛樂公司的董事長謝利明先生、“坊上人”餐飲有限公司的董事長盛志明先生都給筆者講過同一句話：“讓利當在有客時”?！白尷斣谟锌蜁r”既是一種經(jīng)營謀略，同時又是他們多年的經(jīng)驗總結(jié)。當你經(jīng)營正常業(yè)績很好時，要采取多種讓利、促銷、優(yōu)惠、服務(wù)措施，讓顧客覺得在你這里吃飯能夠得到多種實惠，加之飯菜好、環(huán)境好，他們自然會成為忠實的回頭客。”雪絨花”和”坊上人”生意一直十分穩(wěn)定，正是他們實行“讓利當在有客時”的結(jié)果。 但有一些餐飲經(jīng)營者卻不這樣，當生意好、顧客多時，他們沾沾自喜，得意忘形，不注意繼續(xù)提高服務(wù)、飯菜質(zhì)量，不采取優(yōu)惠政策，不讓利于客人，甚至反其道而行之，變相漲價，甚至宰人，服務(wù)也不好，對顧客的投訴和意見置之不理，到生意不好、客人稀少時，再采取措施已來不及了。

??? 服務(wù)比飯萊更重要

??? 餐館經(jīng)營有幾大要素，飯菜質(zhì)量、服務(wù)、經(jīng)營地點、環(huán)境、財務(wù)控制、廣告宣傳等，尤以飯萊質(zhì)量和服務(wù)*重要，而在飯萊質(zhì)量和服務(wù)這兩大要素中，誰更重要，業(yè)界看法卻不一樣。過去一貫的看法是：飯菜質(zhì)量比服務(wù)重要?，F(xiàn)在仍然有相當一些管理者認為，經(jīng)營餐飲*重要的是品種和飯菜質(zhì)量，所以在餐飲管理中，把廚師看得比服務(wù)員重要，廚師的待遇也比服務(wù)員要高得多。 這話不能說不對，經(jīng)營餐飲如果沒有一個好的品種，沒有高質(zhì)量的飯菜，你還經(jīng)營什么。顧客是干什么去的，就是奔著你的飯菜去的。但是，在餐飲經(jīng)營實踐中，尤其是在現(xiàn)代餐飲經(jīng)營中，筆者卻認為服務(wù)比飯菜質(zhì)量、品種更重要。 從市場營銷角度看，廚師是生產(chǎn)型的，而服務(wù)員是經(jīng)營型的。產(chǎn)品質(zhì)量再好，但沒有好的營銷．產(chǎn)品賣不出去也等于零．還不如不生產(chǎn)。

??? 在過去計劃經(jīng)濟條件下，飯店少，競爭不激烈，所以經(jīng)營好壞主要看飯菜質(zhì)量，誰家飯菜好，去的人就多。如今飯店多如牛毛，飯菜好、裝修好、環(huán)境好的飯店比比皆是，同一品種有幾十家、上百家飯店同時經(jīng)營，而且質(zhì)量可能都不錯。顧客去誰家，誰能爭取到顧客?一是靠環(huán)境，二是靠服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度。 一個好的服務(wù)員，可以把一桌并不好的飯菜推銷給顧客，而且讓顧客吃得十分滿意；相反，一個不好的服務(wù)員，可以使一桌豐盛美味的菜肴賣不出去，甚至讓顧客吃得不舒服，不滿意，吃得滿肚子都是氣，當然下次他們不會再來了。 現(xiàn)在人們?nèi)ワ埖昃茦?，已不僅僅是為了填飽肚子，而更多有一種商務(wù)、交友、公關(guān)的需要。飯店成了一種載體。這種情況下，顧客更看重什么呢?

??? 好品種比好地點更重要

??? 餐飲經(jīng)營能否成功，除了飯萊質(zhì)量和服務(wù)外，經(jīng)營地點和品種是兩個很重要的因素。選擇一個好的經(jīng)營位置也許就成功了一半。但是，經(jīng)營位置和品種這兩點比較，哪個更重要? 一般人也許會說，地點更重要。在居住稠密區(qū)或客流量大的地方經(jīng)營餐飲肯定能成功，因為客源多。其實這是一個誤區(qū)，關(guān)鍵還要看經(jīng)營什么，看賣什么品種。

??? 比如西安東大街，它是西安的王府井、南京路，每天車水馬龍，人頭攢動．許多人都想在東大街做餐飲。但在東大街經(jīng)營餐飲的并不都能成功。筆者長期觀察，在東大街經(jīng)營火鍋、涮鍋的，一個也未成功，經(jīng)營宴席、大菜的生意也不好，而東大街賣得*火的是快餐、小吃、方便餐飲、休閑餐飲。相反，西安南二環(huán)是西安經(jīng)營餐飲*火爆的區(qū)域，在那里經(jīng)營的大多是大菜、宴席、火鍋、粵菜、川菜、上海菜、杭州菜、武漢菜，而在那里如果經(jīng)營快餐、小吃，肯定死路一條。因為到那里吃飯的80％是宴請，而且是在晚上，中年一般客人較少。二是根據(jù)品種選地段。二者之間．品種、特色比地段更重要。

??? 廚房衛(wèi)生比餐廳環(huán)境更重要

??? 在餐飲經(jīng)營中，不少人對餐廳環(huán)境、衛(wèi)生十分看重．裝修豪華、雅致，衛(wèi)生也是一塵不染，對廚房衛(wèi)生卻重視不夠，廚師個人衛(wèi)生差，廚房設(shè)備陳舊、老化，地面、灶臺污濁不堪，地上污水不斷。 食品衛(wèi)生的重點是操作間。餐廳再干凈，廚房一塌糊涂，做出來的飯萊就會讓人不放心，質(zhì)量就會有問題。餐飲經(jīng)營管理者只注重外表，不注意內(nèi)部，重餐廳，輕廚房，以為餐廳衛(wèi)生客人看得見，廚房客人進不去，好壞看不出來，這實際上是自欺欺人。西安衛(wèi)生部門進行食品衛(wèi)生大檢查，主要是看廚房衛(wèi)生，看生熟是否分開，看操作間地面和設(shè)備衛(wèi)生，有無滅蚊、防蠅設(shè)備等。有的大飯店、知名飯店，餐廳豪華，而廚房衛(wèi)生一塌糊涂，被衛(wèi)生部門發(fā)現(xiàn)曝光后，客人再也不愿去，生意一落千丈，這是常見的事。 一個高明的餐飲經(jīng)營管理者．應(yīng)該把廚房衛(wèi)生、甚至廁所衛(wèi)生看得更重要。筆者在老孫家、同盛祥工作時，經(jīng)常陪一些省市甚至北京的有關(guān)部門檢查飯店衛(wèi)生．有的人什么都不看，先進衛(wèi)生間。他們認為，進一個飯店、酒樓、賓館．一看衛(wèi)生間的衛(wèi)生就可知企業(yè)整體的衛(wèi)生狀況。后來筆者發(fā)現(xiàn)．這話真有一定道理。

??? 公關(guān)比廣告更重要

??? 在餐飲市場競爭日趨激烈的今天，適度的宣傳，定位準確的廣告，有禮有節(jié)的公關(guān)活動都十分重要。做好了，企業(yè)的知名度會大大提升，并帶來銷售額的增長。 但是餐飲廣告宣傳和公關(guān)活動中，我認為*重要、*起廣用的是經(jīng)常開展一些社會公關(guān)活動。與廣告相比，公關(guān)對促銷起的作用可能不會那么立竿見影，但是，它的作用也更有效更長期。**，餐飲經(jīng)營實際上是人與人在交流，顧客到飯店吃的是飯萊，享受的是環(huán)境和服務(wù)，得到的是尊重。在做好劇務(wù)、優(yōu)化環(huán)境、改善經(jīng)營品種的同時，適當開展一些公關(guān)活動如在飯店內(nèi)搞一些活動，走訪一些老客戶、尤其是團體客戶走出去開展一些聯(lián)誼活動等都十分重要。其次，客戶的范圍—般在五公里以內(nèi)，*大不超過十公里。這樣，做好飯店周圍社區(qū)的工作，搞好社區(qū)公關(guān)就顯得十分重要?？山?jīng)常去社區(qū)搞些活動，和社區(qū)相關(guān)組織、團體搞一些獻愛心、文藝文化、招待活動等，這樣就可能把一些大型宴請、會議就餐、商務(wù)招待“拉到你的飯店。他們并不是完全看你經(jīng)營什么，而是照顧與你的關(guān)系。第三，餐飲經(jīng)營*重要的是要有回頭客，要同團體單位散戶尤其是常來飯店就餐的散戶建立良好的關(guān)系，建立客戶樓案，由總經(jīng)理出面給他們送禮送菜、直接進行優(yōu)惠。這樣，他們會把你店里的服務(wù),把經(jīng)理對他的關(guān)心牢記在心．從而給飯店帶來長期的效益。