【百檢網訊】售后問題是日常管理過程中棘手的問題之一，而真正的銷售又是從售后開始，加上往往售后問題處理是否妥當直接影響顧客的滿意度和忠誠度，因此，為了幫助大家妥善的處理售后問題，我們整理出常用的處理話術。

一、感同身受

1、我能理解；

2、我非常理解您的心情；

3、我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

4、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您，解決的；

5、發生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應該積*面對才是對嗎，我非常理解您的心情 ，請放心，我們一定會檢測清楚，給您一個滿意的答復

6、“如果是我，我也會很著急的…“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；

7、您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請 您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎

二、被重視

1、先生，你都是我們多年客戶了

2、您都是長期支持我們的老客戶了

3、您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱 歉了

4、先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重 視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進

三、用“我”代替“您”

1、您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復下你的問題

2、您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會

3、我已經說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了

4 、您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎

5、啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？

6、您需要—（換成）我建議…… 您看是不是可以這樣……；

四、這樣的嘴巴才甜

1、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；

2、（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意；

3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……

4、您這次問題解決后盡管放心使用感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好

5、感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內容

6、針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務；

7、讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有 您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸；

五、拒絕的藝術　

1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您 遇到的情況，反饋給相關部門，部門回復再與您聯絡好嗎？

2、您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也 請您諒解

3、先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地，也請您諒解。

以上幾方面的話術是基于人的同理心的特征總結出來的，而往往顧客在遇到手機售后問題或者異議的時候，需要同理心，因此，門店的售后處理人員冷靜處理的同時，只要能巧妙的運用這些話術，就能妥善處理好售后問題。

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