家紡企業如何利用移動互聯網建立客戶關系、提升銷售額

　　--藍莓盈動科技有限公司董事長金星 家紡大會上的演講

　　我今天演講的內容包括五部分：一是移動互聯網電商交易的發展情況介紹；二是家紡企業如何利用現有資源建立客戶關系，提升二次銷售；三是實例分析，家紡企業如何利用智能商品生態追蹤系統來建立客戶關系、提升銷售額；四是當下電商銷售模式的轉變；五是用實例介紹一下，家紡企業如何利用智能商品編輯分銷系統順應電商銷售模式的轉變。

　　**部分，移動互聯網電商交易的發展情況。

2011-2014年中國移動購物市場交易規模持續增長且發展迅猛。2011年有116億，到2014年已經達到8282億。移動端交易的占比在今年差不多達到30%，電子商務的交易規模也在慢慢向移動端平移，這個趨勢是顯而易見的。

　　知道了現在移動端的發展趨勢后，來講一下第二部分。二是家紡企業如何利用現有資源建立客戶關系，提升二次銷售；

目前來說，傳統的企業主要通過以下四個方面來為客戶提供互聯網的銷售和服務：1.以京東和天貓為代表的B2C的網站；2.以淘寶為代表的C2C的網站；3.企業自建的微信服務號，還有由此引申出來的微網站；4.企業自建的APP。前兩種方式主導權在京東、天貓和淘寶這些平臺性的網站手上，所以我不多做介紹。現在主要想介紹一下企業有自主權的、能夠提供全方位服務的微信服務號、微網站還有APP，怎樣為我們的企業提升銷售。

　　現在很多家紡企業都有自己的APP，也自建了企業的服務號，大家對這塊的重要性認識是非常到位的。我估計企業都有一個困惑，即使有了APP，有了微信的服務號，怎么樣讓我的客戶能夠經常來使用我們的服務，進而達到提升銷售的目的？

一個美國的記者杜希格在他的著作里《習慣的力量》，揭示了觸發器的原理，以及它是如何塑造人類生活習慣的，我覺得是完全可以套用到移動互聯網上的。移動觸發器實際就是一個提醒，有了這種提醒之后，人類基于這種提醒可能會導致下一種行為。

根據杜希格對觸發器的分類，結合在移動互聯網中起到的作用可以這樣理解為以下五類：

一是地理位置，比如我到了一個新的地方，我特別想喝咖啡，這時候會打開百度地圖或者是大眾點評網找*好的咖啡館，實際上地理位置對于百度地圖這個應用來說就是一個觸發器，因為百度地圖有了地理位置這個觸發器，到了特定的地理位置大家會想起來使用百度地圖這個應用；

二是時間，比如我要遲到了，我可能用滴滴打車或者快滴打車，而不坐地鐵，時間對于這樣的應用軟件也是一個觸發器；

三是情緒狀態，比如我看到了一個非常喜歡的衣服，我會到淘寶上看看哪家*便宜，找到一個性價比*高的產品，實際情緒狀態對淘寶的應用來說是一個觸發器；

四是其他人，我不知道看什么樣的書，我可能會上豆瓣去看看其他人的評價，對于現在*火書的推薦，我知道了其他人的推薦之后，可能才會去選擇*喜歡的書，實際上其他人對于豆瓣網也是一個觸發器；

五是前一步行為，我買了一個新床，可能要到京東上購買配套的床上用品，其實前一步行為對京東網站也是一個觸發器，我為什么要購買床上用品？是因為我買了一個新床，這是前一步的行為。

　　所以我們可以看到，不能孤立的只建立一個APP或者微信的服務號就完事了，*重要的是要讓用戶不斷地使用他們。如果要讓消費者經常使用你的服務，需要具備兩個條件：一是讓消費者下載你的APP或者關注你的微信服務號，**要獲取到消費者。二是要讓你的微信服務號或者APP提供至少一個觸發器，這兩點缺一不可。

　　第三部分，我們怎樣利用觸發器和其他的方式能夠讓消費者更多的使用我們的服務。

智能商品生態追蹤系統就提供了一種解決方案。**我們立足于剛才所說的那兩點，**點，我們要讓消費者能夠關注我們的微信號，能夠下載我們的APP，應該怎么做？大家的**反映也許是打廣告，現在很多的廣告都有二維碼，但是廣告投入屬于高成本的。在移動互聯網目前的發展階段，企業更需要利用現有的資源來做這些事情，實現高性價比的推廣。企業現有的資源是什么？我個人認為，*主要是我們的產品，現在有了二維碼技術和移動互聯網的掃碼技術，可以讓每一個商品的水標，或者在銷售商品的同時，不管是有一個附帶的卡片還是怎么樣也好，在上面印上我們的二維碼，通過掃描二維碼就可以獲取到跟消費者直接的聯系。每一件商品都可以成為掃描二維碼，獲取消費者能夠關注我們的微信號或者下載APP的入口，這一點是二維碼技術和移動互聯網相結合到今天為止非常重要的作用。

　　但肯定會有人問，消費者為什么會掃描二維碼，因為消費者在購買商品之后會伴隨著一種需求，比如商品的售后。另外他希望購買商品更便宜，我們可以通過打折、積分、或者其他方式，鼓勵他掃描二維碼，成為我們的會員，關注我們的微信號或者是APP，也可以把售后服務綁定在二維碼上面，這樣用戶以后不管是退換貨還是保養須知，都可以通過我們的微信服務號或者APP做響應。滿足了客戶這方面的需求之后，他們有可能就會下載我們的APP或者關注商家的服務號，這滿足了**點。

　　第二點，當消費者關注了我們商家的服務號，接著就可以進入商家商品的展示頁面，我們可以通過給積分、換購、打折等鼓勵消費者把商品的展示頁分享給朋友，且更多人購買之后可以有更便宜的價格，使你的商品通過比較高性價比、低成本的病毒式的營銷能夠擴散出去，這是一個好處。再一個好處是我們可以通過消費者了解的商品知道他購買的習慣，比如消費者購買了一條紅色的棉質毛巾，通過這個商品已經映射出他消費的偏好。在這個基礎上，我們可以通過面料、顏色或者圖形、工藝等方面推薦更多同種類型的商品給他，這樣就做了個性化的推薦。這就是大數據的簡單應用。

　　另外我們通過掃描二維碼，知道他的消費時間，這點也比較重要。因為以前我們用家居用品，一條毛巾或者窗簾，可能用多少年不換，現在每個人都比較關注個人衛生，也許每條毛巾一兩個月就會換一次。我們知道了他購買的時間，就可以通過微信服務號進行適時提醒，一方面告訴他個人衛生的重要性，另外一方面也可以提醒他應該購買另外的毛巾。這樣就提升了商品的二次銷售。我們可以把售后服務集成到這里面，發布他所購買商品使用保養的注意事項，來提升用戶黏性。另外我們還可以了解到他消費的頻次，比如有一段時間他沒有再購買，我們可以做有獎的在線問卷調查，可以了解用戶為什么不購買，搜集這方面的意見建議，為商家改進產品，調整運營決策提供數據支撐。

　　綜合來說，剛才的系統里用了幾個觸發點，**是根據用戶購買的產品推薦類似產品，實際上是用了前一步行為這個觸發器。前一步行為是什么？已經購買了紅色的棉質毛巾，可能代表他有這方面消費的偏好。另外是根據客戶購買的時間進行提醒，這個觸發器是時間。第三是分享到朋友圈，他的觸發器是其他人。這套系統里用了三個觸發器來保證消費者盡量多的使用我們的服務。這套系統為加工企業帶來的好處，一是利用銷售的商品二維碼繞過中間商及平臺電商，直接建立與客戶間的聯系，獲取客戶信息，建立直接的CRM客戶管理系統；二是通過獎勵鼓勵轉發商品展示頁，實現高性價比的病毒營銷；三是通過商品使用服務邏輯，提升消費者品牌忠實度和用戶黏性；四是根據客戶購買信息為客戶進行個性化推薦，提升銷售額；五是了解消費者購買頻次，進行市場調研，利用大數據不斷改進產品。這套系統只是我舉的一個范例，希望企業知道一方面有這個東西能提供更多的服務；但另外也要想清楚為什么要做這個，以及你為什么能夠讓用戶更多的來使用我們這個產品，而不僅僅是把它擺著。

　　對于企業來說，與O2O相比，我覺得E2E是更為重要的。就是說我們的企業怎么樣能夠把我們的客戶留住，尤其是家紡企業，實際品牌的忠誠度比服裝行業或者其他行業都要弱一些。在這種情況下，我認為與其打廣告獲取新的消費者，不如花一些精力，利用移動互聯網把已有的客戶鞏固住，能夠形成二次或者多次銷售，這點還是蠻重要的。

　　第四部分，當下電商銷售模式的轉變

電商銷售模式的轉變，傳統的電商，像以前的B2B、B2C、或者是C2C，這種模式是消費者明確知道自己想要購買什么樣的商品款式或者品牌才去購買，在訪問這個網站之前他已經有了明確的目標，我要買什么樣的產品。但是你會發現，實際上有很多消費者是不太清楚自己想要什么的，延伸出來的是體驗式電商和社交式電商。體驗式電商就是消費者通過瀏覽大量類似精美雜志的搭配，或者使用場景的展示來認識到自己的需要進行購買，這實際上是一種引導消費的過程。這方面的范例是宜家，宜家是傳統的家居銷售商，他很早就知道體驗式銷售的重要性，具體的范例是他在每一個購物中心里面都設了大量的樣板間，把各種各樣的家居進行綜合搭配，提升每一種家居的體驗感。這種體驗式電商會帶給消費者更好的購物體驗。

　　另外一種趨勢是社交式電商。就是消費者通過朋友或者他人推薦進行商品的購買，這實際也是一種引導消費，比如微信。我們現在看到有很多個人或是商家在微信上、朋友圈里賣東西，這就是社交式電商。像蘑菇街、美麗說這種圖片的分享網站，還有大眾點評網是基于他人評價來進行推薦和團購點餐。這種方式的電商優勢在于**有一種信任在里面，如果是你的朋友推薦，你可能會更信任他推薦的東西是好的。另外，這種社交式電商本身就已經有了天然的篩選過程，你所看到的那些商品相對于淘寶上的平鋪來說，商品更加精美，性價比是更好的。

　　我現在介紹一下國外的網站Houzz，它成功把體驗式電商和社交式電商融合在一起，現在的估值已經超過23億美金，Houzz是09年創立的，目前員工數量超過300人。整體模式是兼具了網上市場和社交網站的功能，用戶可以借助這個平臺來分享他們家裝經驗和裝修后的圖片。**是有一個分享，社交式電商的要素在里面。除了分享裝修整體的感覺之外，所有帶標簽的部分都是可以在線銷售的。比如床的圖片點擊進去之后可以直接在線購買這個床，因為整體的裝修感覺會提升單個商品的體驗，所以也把體驗式電商的要素很好的融合在了一起，這也是為什么它的發展非常迅速。

　　*后，我再講一下我們企業怎樣利用編輯分銷系統

能夠順應現在電銷模式的轉變。這套系統是結合了photoshop和indesign功能，這都是編輯雜志的專業軟件。用這套功能我們可以比較簡單的操作快速生成商家的電子雜志。做出這種電子雜志之后可以通過我們的在線分銷系統來進行分銷，不管是把這套做出來的成品分享到朋友圈里，分享到微博也好，還是分享到其他社交網站，消費者一旦看到這套搭配里面有自己喜歡的商品，也可以直接點擊購買，我們的分銷追蹤系統可以迅速追蹤到是哪一個分銷商銷售出去的，進行在線的結算。我們希望達到一個目的，每個人都能夠成為設計師和分銷商，每一個人都能夠成為受益者，這套系統的初衷在于我們需要一套系統，能夠讓我們的企業在線上建立一套獨特的銷售體系，而這套銷售體系又不是建立在大量的廣告或者是向線上的實體店投入的基礎之上，實際上這些分銷商和設計師既可以是有工作的，也可以是沒有工作的，既可以是成年人也可以是學生。每個人都有自己的朋友圈，都有他們社交式電商的入口，我們希望通過這套系統能夠把每個人手里的資源轉化成為我們潛在的目標客戶。