GB/T 24620-2009 服務標準制定導則 考慮消費者需求
作者：百檢網 時間：2022-10-21
標準簡介
本標準為服務標準制定時如何考慮消費者的需求提供了指導,在此基礎上,可制定任一服務活動的具體標準。本標準提供的清單(見第9 章)可供消費者代表和其他參與標準制定的人使用。依據此清 單,消費者的利益將得到充分的考慮,包括兒童、老年人、殘疾人以及來自不同種族和文化背景的人的需求。 本標準適用于服務活動的各個環節,不論是否訂立正式合同或結算。本標準也適用于公共服務和慈善服務,例如教育、醫療,在這些服務里存在消費者、用戶或參與者等服務要素,但不一定涉及支付要素。英文名稱：Development of service standards—Recommendations for addressing consumer issues
標準狀態：現行
中標分類：綜合>>經濟、文化>>A12供應與使用關系
ICS分類：社會學、 服務、公司(企業)的組織和管理、行政、運輸>>服務>>03.080.01服務綜合
發布部門：國家質量監督檢驗檢疫.
發布日期：2009-11-15
實施日期：2010-01-01
出版日期：2010-01-01
頁數：32頁
前言
本標準等同采用ISO/IEC 指南76:2008《服務標準制定 考慮消費者需求的建議》(英文版)。本標準對ISO/IEC 指南76作出了如下編輯性修改:---刪除3.5 顧客中的注2、3.11 顧客服務中的注、3.18 反饋中的注;---將4.2 信息中尤其是合同簽訂前的溝通內容放入( )內,將4.6 質量中例如提供有用而準確的信息,處理好顧客需求和及時提供和例如資源可持續使用和再利用能力內容放入( )內;---將4.9 代表修改為消費者代表;---刪除圖3中重復的內容盡可能擴大用戶范圍。本標準的附錄A、附錄B為資料性附錄。本標準由全國服務標準化技術委員會(SAC/TC264)提出并歸口。本標準起草單位:中國標準化研究院、中國消費者協會。本標準主要起草人:柳成洋、曹俐莉、盧麗麗、李涵、陳劍、王世川、祝燕。相關標準
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